vom 26. Februar 2020
Service geht uns alle an
Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser,
Service ist allgegenwärtig. Im Berufsleben, aber auch im Privaten. Wo immer, zwei oder mehr Menschen zusammenkommen, ist Service im Spiel. Service definiert sich im Umgang mit anderen.
Die wahre Größe eines Menschen erkennt man nicht zuletzt an seiner Bereitschaft zu dienen. „Für andere da sein zu wollen“ ist Voraussetzung für gute Dienstleistung. Guter Service ist immer menschlich und stellt auch das Mensch-sein in den Mittelpunkt des Handelns. Gerade in der Hotellerie und Gastronomie macht man aber oft den Fehler, der fachlichen Kompetenz den Vorzug zu geben. Dabei ist gerade in diesen Branchen – aber auch in allen anderen Dienstleistungsberufen – die soziale Kompetenz stärker zu gewichten. Kompetenz ohne Herzlichkeit wirkt bekanntlich immer arrogant.
In der Wirtschaft ist ein erkennbarer Rückgang in der Dienstleistungsbereitschaft erkennbar. Zu sehr ist man auf Umsatz und Ertrag erpicht. Fragende Kunden, die Wert auf eine sorgfältige Beratung legen, werden als lästig angesehen. Sonderwünsche werden als Affront gegen die Wirtschaftlichkeit verstanden. Auf den ersten Blick könnte man meinen, dass die Möglichkeit anonym im Netz einzukaufen, diesen Trend verursacht hat. Aber das Gegenteil ist der Fall. Je anonymer der Kunde behandelt wird, desto mehr steigt sein Bedürfnis nach Zuwendung. Wenn ich mich nicht gut beraten fühle, gehe ich ins Internet und dort finde ich in der Regel die Antworten, die ich brauche. Und kaufe noch dazu bequem, ohne einen Fuß vor die Haustüre setzen zu müssen. Geliefert wird an die Haustüre. Welche Auswirkungen dies auf unser Leben hat, werden wir im nächsten betrachten.
Die rasende Globalisierung und die damit verbundene Überforderung des Einzelnen stellt die Sehnsucht nach zwischenmenschlichem Kontakt wieder spürbar in den Fokus. Man kann über Smartphones und die veränderte Kommunikationskultur der Jugend schimpfen, gleichzeitig zeigt sie aber das Bedürfnis nach Austausch. Noch nie in der Menschheitsgeschichte wurde so viel miteinander kommuniziert. Etwa die Hälfte der Onlinezeit (und die ist mittlerweile beträchtlich) wird für Nachrichtenaustausch mit Freunden verwendet. Die Jugend nutzt das Netz vornehmlich für Kommunikation. Sich mitzuteilen und uns sich auszutauschen, liegt in der Natur des Menschen und war noch nie so einfach wie heute. Distanzen spielen keine Rolle mehr.
Dem Umstand nach Aufmerksamkeit und Zuwendung wird vielerorts zu wenig Raum gegeben. Manchmal aus Gedankenlosigkeit, manchmal auch aus Trotz und Unwissenheit. Guter Service könnte diese Lücke auf elegante Weise schließen. Guter Service ist dabei keinesfalls nötigend oder aufdringlich, sondern richtet sich nach den Bedürfnissen des Gegenübers. Guter Service ist immer „gut für mich und gut für dich“, entspricht also der klassischen Win-Win-Situation. Keine Selbstaufgabe und würdeloses Dienen, aber auch keine Überheblichkeit und Arroganz. Service stellt die Menschlichkeit und das Miteinander in den Fokus
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Service geht uns alle an
Nicht überall, wo Service draufsteht, ist auch Service drin. Da wird schon mal gemogelt und getäuscht, ein X für ein U vorgetäuscht und mit allerhand Ausreden die schlechte Dienstleistung schöngeredet. Wir haben es hier mit Servicelügen zu tun und die werden täglich mehr. Kein Wunder, dass wir immer frustrierter werden und beginnen am Fortbestand der Welt zu zweifeln. Oder wie es die Bayern ausdrücken: “Da fallst vom Glauben ab!“ Servicelügen, die zu Kundenfrust führen gibt es überall. Im letzten Newsletter (Branchenblick 164) haben wir über Kundenschmerz berichtet. Heute wenden wir uns Positiverem zu.
Guter Service ist die Summe vieler Kleinigkeiten, besteht aber vornehmlich aus drei Begriffspaaren:
Gute Manieren & Freundlichkeit
Erreichbarkeit & Fachkompetenz
Bemühen & Großzügigkeit
Gute Manieren & Freundlichkeit
„Wer nicht lächeln kann, sollte kein Geschäft aufmachen!“, lautet ein chinesisches Sprichwort. Die Art und Weise, wie wir anderen Menschen begegnen, ist entscheidend. Der Volksmund nennt es: „Wie man in den Wald hinein ruft, schallt es heraus!“ Was wir ausstrahlen, ziehen wir an. Wie wir andere Menschen behandeln, so werden auch wir behandelt. Das Gesetz der Resonanz wirkt immer. Manchmal werden gute Manieren als „alte Schule“ bezeichnet. Ordentliches Grüßen, zuvorkommendes, aufmerksames Verhalten, Hilfsbereitschaft und Charme werden garantiert nie aus der Mode kommen.
Freundlichkeit ist mehr als Lächeln. Es bezieht sich auf den Umgang miteinander. Freundlichkeit bedingt auch, dass man es gut miteinander meint. Bösartigkeit und unflätiges Benehmen sind mit Service nicht vereinbar. Wir erkennen sofort, ob es jemand aufrichtig mit uns und unserem Anliegen meint, oder uns als lästig und nervend ansieht. Ob jemand ein aufrichtiges Interesse an unserem Wohlergehen hat, oder vielleicht nur an seinem Umsatz interessiert ist.
Gute Manieren und Freundlichkeit sind die Pfeiler des Zusammenlebens und betreffen alle Bereiche unseres Lebens. Die Berufswelt genauso, wie das Privatleben. Ohne diese beiden Begriffe ist ein gedeihliches Miteinander nicht vorstellbar. Mit unfreundlichen Menschen wollen wir nichts zu tun haben und schlechte Manieren empfinden wir als Beleidigung. Service geht uns alle an! Semper et ubique! (Immer und überall).
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Erreichbarkeit & Fachkompetenz
Die seelenlosen Telefonhotlines, bei denen eine Roboterstimme erklärt, welche Taste man drücken muss, um angeblich an den richtigen Mitarbeiter verbunden zu werden – und dann landet man erst recht in der endlosen Warteschleife – sind das Gegenteil von Service. Bei der Apple-Servicehotline werden Sie übrigens gefragt, welche Musik Sie in der Wartezeit hören möchten. Hallo? Wartezeit? Wartezeit ist das Gegenteil von Service. Service bedeutet, es ist es rasch jemand verfügbar, der mir hilft! Die Hinweise in österreichischen Postämtern, wo man sich anzustellen hat, bezeugen den ungenügenden Servicegedanken des Unternehmens. Oder versuchen Sie einmal bei einer Fluggesellschaft einen Kostenersatz für eine Verspätung, der Ihnen zusätzliche Hotelkosten und allerhand Ungemach bereitet hat, zu reklamieren. Sie werden nicht einmal eine Telefonnummer finden, die Sie anwählen könnten! Wenn niemand erreichbar ist, oder es mit großem Aufwand und Zeit verbunden ist, dann darf man es nicht Service nennen. Anrufbeantworter sind kein Service, sondern eine Zumutung. Ja, ich gebe zu, in unserem Büro steht auch so ein Ding, aber wir aktivieren ihn wirklich nur in Notsituationen. Service ist dann, wenn ich rasch und unkompliziert erreichbar bin.
Viele Unternehmen kommen ihren Kunden entgegen, indem sie die Antworten auf die häufigsten Fragen unter FAQ (frequently asked questions) auf die Website stellen. Das allein genügt aber nicht. Sie müssen auch verfügbar sein. Wenn ich als Kunde dann jemanden erreiche, erwarte ich, dass mir die Person kompetent Auskunft geben kann. Es ist mehr als nervtötend, wenn man nach einer gefühlten Ewigkeit endlich eine menschliche Stimme im Hörer hat und die kennt sich nicht aus. Wir leben in schnellen Zeiten. Rasches, kompetentes Handeln ist gefordert. Mails müssen rasch beantwortet und die Dinge einfach und rasch verfügbar sein, dann treffen sie die Kundenerwartungen. Aber Schnelligkeit alleine reicht nicht. Man muss getroffene Vereinbarungen, Liefertermine und Zusagen auch tatsächlich einhalten.
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Bemühen & Großzügigkeit
Vor allem aber muss das Bemühen deutlich erkennbar sein. Das Bemühen um eine rasche und unkomplizierte Lösung. Aber das Bemühen ist wichtiger, sogar wichtiger noch, als die Lösung des Problems. Nicht immer kann das Problem gelöst werden, aber wenn wir spüren, dass man sich wirklich bemüht und alles unternommen hat, um mein Anliegen positiv zu erledigen, dann darf es auch schon mal nicht gelingen. Trotzdem werden wir dieses Unternehmen in guter Erinnerung behalten.
Das Bemühen um den Anderen und Kleinlichkeit schließen einander aus. Wer sich aufrichtig bemüht, wird automatisch auch großzügig agieren. Aus eigener Erfahrung weiß ich, wer kleinlich ist, bekommt kleinliche Kunden, wer großzügig ist, hat auch großzügige Kunden. Natürlich wird die Großzügigkeit mitunter ausgenutzt und wir werden schon auch mal über den Tisch gezogen. Wer jetzt aber seine ehrlichen, anständigen und treuen Kunden von Vornherein als Diebe und Verbrecher behandelt, begeht einen großen Fehler. Großzügigkeit weckt das Gute im Menschen. Großzügiges Vertrauen ist besonders wirksam und stärkt die Beziehung. Das ist kein psychologischer Trick, sondern Menschlichkeit.
Speziell im Beschwerdefall oder bei Reklamationen hat sich das Bemühen und die Großzügigkeit bewährt. In der guten Hotellerie und Gastronomie sieht man großzügig darüber hinweg, ob es sich im konkreten Fall um eine berechtigte oder vielleicht um eine ungerechtfertigte Beschwerde handelt. Die Wiedergutmachung ist immer großzügig. Wenn der Gast ungläubig staunt und regelrecht begeistert ist, haben wir es richtig gemacht! Wenn wir beim Kunden den Eindruck erwecken: „Passieren kann immer etwas, aber wie die reagiert haben haben, war einfach großartig!“, dann beweisen wir eine aufrichtige Servicehaltung. Durch erkennbares Bemühen entsteht Vertrauen. Durch Kundenverblüffung entsteht Kundentreue.
Dann könnte es sogar exzellenter Service sein! Exzellenz ist das berühmte Sahnehäubchen, dieses kleine Extra, das die Sache wirklich zu etwas Besonderem macht. Aber guter Service ist lediglich ein Anfang und lässt sich immer weiter verbessern.
Damit wir uns verstehen: Service ist keine Haltung, sondern eine simple Entscheidung!
Machen Sie’s gut.
Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Freude in der schönsten Branche der Welt.
G a s t freundliche Grüße
Gastlichkeit & Co –
Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.
A-4060 Leonding
Im Weideland 8
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