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Anonyme Testbesuche

Mystery-Guest-Analysen

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Mystery-Guest

Der Gast entscheidet sich aufgrund seiner Erlebnisse in Ihrem Hotel, ob er wieder kommt oder in Zukunft woanders bucht. Die wichtigsten Fragen bleiben dabei aber unbeantwortet: Was ist es, das den Gast wiederkommen lässt? Und vor allem: Woran liegt es, wenn es nicht gelingt, ihn als Stammgast zu gewinnen?

Und genau hier setzen Mystery-Guest-Analysen von Gastlichkeit & Co an. Anhand einer ausführlichen Checkliste unterziehen wir Ihr Hotel einer Testung aus der Sicht des Gastes und fassen anschließend das Ergebnis in schriftlicher Form zusammen – mit den Stärken Ihres Betriebes und den eventuellen Optimierungspotenzialen. In klaren Tabellen und Grafiken können Sie die Ergebnisse einfach nachvollziehen. Prägnant und transparent.

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Ihre Wahl – für Hotels

Sie als Hotelier entscheiden, welchen Umfang die Mystery-Guest-Analyse haben soll.

  • Wollen Sie einen kostengünstigen Überblick über die Performance Ihres Hotels in den wichtigsten Bereichen?
    Dann genügt ein kurzer Check mit einer Übernachtung, bei der wir die Basics testen und Ihnen einen ausführlichen Bericht über die Sicht des Gastes erstellen.
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  • Haben Sie Schwerpunkte, die Ihnen besonders am Herzen liegen?
    Dann überprüfen wir zum Beispiel ganz genau die ersten Eindrücke, die der Gast vom Hotel erhält. Oder vielleicht den gesamten F&B-Bereich, die Qualität der Küche, das exklusive Wellnessangebot, die Sauberkeit, …
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  • Zu wenige Buchungen, zu geringe Auslastung?
    Vielleicht liegt es ja am Telefonverhalten der Mitarbeiter oder am Schriftverkehr, an der Angebotsgestaltung, …? Es kann mehrere Gründe haben. Wir überprüfen für Sie die Abwicklung von Buchungsanfragen, führen Testanrufe durch und lassen uns auch gerne ein Angebot schicken, das wir wir dann genau analysieren. Wir zeigen dabei die vorhandenen Stärken auf und weisen auf eventuelle Optimierungspotenziale hin.
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  • Sie möchten das Gütesiegel „Superior“ erlangen?
    Für Drei-& Vier-Sterne-Superior-Hotels (und natürlich für alle Fünf-Sterne-Hotels) ist in Österreich ist eine regelmäßige Überprüfung durch Mystery-Guests vorgeschrieben. Gastlichkeit & Co ist der Konzeptersteller für die Abwicklung der Sternevergabe in der österreichische Hotellerie und verfügt über die größte Erfahrung bei Mystery-Guest-Analysen. Unsere Bewertungen dienen als Grundlage für die Vergabe von Hotelsternen. Hier sind Sie also an der richtigen Adresse.
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  • Sie benötigen eine neuerliche Überprüfung für die offizielle Sternevergabe in Österreich oder Deutschland?
    Dann schicken wir Ihnen gerne einen anonymen Tester, der diese Aufgabe gewissenhaft übernimmt. Dazu verwenden wir den Testbogen, der von den zuständigen Behörden vorgegeben wird. Einfach und unkompliziert.
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  • Möchten Sie, dass Ihr Hotel von einem absoluten Fachprofi auf Herz und Nieren geprüft wird?
    Wenn Sie ein wirkliche Fachexpertise möchten, dann schicken wir einen ausgesuchten Experten, der alle Bereiche des Hotels einer peniblen Überprüfung unterzieht. Diese Analyse ersetzt in weiten Teilen eine Unternehmensberatung und dient einem wirkungsvollen Qualitätsmanagement.
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  • Sie möchten einen ganz individuellen Test, der exakt auf Ihr Hotel zugeschnitten ist?
    In Absprache mit Ihnen erstellen wir einen Kriterienbogen, der exakt auf Ihre Bedürfnisse und Ihr Hotel zugeschnitten ist. Sie bestimmen, welche Kriterien beinhaltet sein sollen. Schließlich hat ein Golfhotel andere Schwerpunkte, als ein Wellnesshotel. Ein Romantikhotel hat andere Prämissen als ein Kinderhotel.

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Ihre Wahl – für Restaurants

Sie als Unternehmer entscheiden, welchen Umfang die Mystery-Guest-Analyse haben soll.

  • Haben Sie Schwerpunkte, die Ihnen besonders am Herzen liegen?
    Dann überprüfen wir zum Beispiel besonders die Weinkompetenz der Mitarbeiter, die Qualität der Küche, den aktiven Verkauf am Tisch, den professionellen Umgang mit Beschwerden, den Umgang mit dem Gast, …
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  • Sie möchten einen ganz individuellen Test, der exakt auf Ihr Restaurant/Ihr Gasthaus zugeschnitten ist?
    In Absprache mit Ihnen erstellen wir einen Kriterienbogen, der exakt auf Ihre Bedürfnisse und Ihr Unternehmen zugeschnitten ist. Sie bestimmen, welche Kriterien beinhaltet sein sollen. Schließlich hat ein Landgasthaus andere Schwerpunkte als ein Gourmettempel. Ein Ausflugsgasthaus hat andere Prämissen als ein Bierlokal.

 

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Die Vorteile einer Mystery-Guest-Analyse

  • Die Investition ist gering. Günstiger können Sie die Qualität Ihres Unternehmens nicht steigern.
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  • Die Sicht des Gastes wird aufgezeigt. Dadurch erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen von den Gästen wahrgenommen wird.
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  • Das Wissen, wie der Gast Ihr Unternehmen sieht, ist Voraussetzung, um richtig auf seine Wünsche reagieren zu können! Schließlich sind es die Gäste, von denen das Schicksal eines Hotels abhängt.
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  • Die Gästezufriedenheit mit dem Angebot, dem Ambiente und den Dienstleistungen wird abgebildet.
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  • Mystery-Guesting beugt der Betriebsblindheit vor. Man gewöhnt sich sehr rasch an bestimmte Gegebenheiten und nimmt Unzulänglichkeiten dann nicht mehr wahr.
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  • Nicht nur die „Hardware“ sondern auch die „Software“ wird überprüft. Der heutige Gast erwartet aufrichtige Gastfreundschaft und ehrliche Zuwendung. Freundlichkeit und Authentizität werden immer wichtiger.

  • Eine konkrete Stärken/Optimierungs-Analyse wird durchgeführt. In der Übersicht sehen Sie auf einen Blick, wo Sie besonders gut abgeschnitten haben und wo noch Verbesserungspotenziale vorhanden sind.
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  • Der ausgefüllte Testbogen eignet sich sehr gut, um gemeinsam mit Ihrem Team die Ergebnisse Punkt für Punkt zu besprechen und wirksame Maßnahmen abzuleiten.
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  • Mystery-Guesting dient der Qualitätssicherung. Anhand detaillierter Fragestellungen wird die gebotene Qualität überprüft.
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  • Sie können eindeutig feststellen, ob die ergriffenen Maßnahmen tatsächlich umgesetzt werden und wie sie wirken.
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  • Es fördert die Mitarbeitermotivation, wenn bekannt wird, dass anonyme Tester das Haus besuchen und konkrete Bewertungen vornehmen werden.
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  • Eine externe Meinung wird von den Mitarbeitern leichter aufgenommen als eine Belehrung vom Chef oder der Chefin.

Zusätzlich erhalten Sie konkrete Tipps und Anregungen für die tägliche Praxis.

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Unsere Tester

iStock_000003699438Medium_bearbwerden sorgsam auf jeden einzelnen Auftrag eingeschult und sind als besonders genau und objektiv bekannt. Je nach Auftrag kommen absolute Profis und Branchenkenner oder auf Wunsch auch ganz normale Gäste, die über keine touristische Ausbildung verfügen. So überprüfen wir seit Jahren eine Hotelkette im europäischen Ausland mit dem klaren Auftrag keine Fachprofis einzusetzen. (Der Auftraggeber möchte die Sicht des Durchschnittsgastes erhalten. Wie werden meine Hotels von ganz normalen Urlaubsgästen bewertet?)

In anderen Fällen werden Tester gewünscht, die über eine fundierte Tourismusausbildung verfügen und selbst jahrelang in leitender Funktion tätig waren.

Wenn Sie eine profunde Expertenmeinung möchten, dann schicken wir absolute Profis, die selbst jahrelang in leitender Funktion in der Hotellerie gearbeitet  haben und die bereits seit vielen Jahren als professionelle Hoteltester in der ganzen Welt unterwegs sind.

Sie als Auftraggeber entscheiden, welche Art von Testern wir beauftragen.

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>>>FAQs


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Wenn Sie eine persönliche Beratung wünschen, dann nehmen Sie bitte Kontakt mit uns auf. 

Wir beraten Sie gerne, erstellen Ihnen ganz unverbindlich ein Angebot und finden die beste Lösung für Sie.

 


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Restaurant-TesterDie Hotelsterne Österreichs

Bereits seit Einführung der Mystery-Guest-Analysen in der österreichischen Hotellerie im Jahr 2006 überprüfen wir die gehobenen Hotels im Auftrag der WKO. Gastlichkeit & Co wurde neuerlich vom Fachverband Hotellerie der Wirtschaftskammern Österreichs als erstes befugtes Unternehmen akkreditiert, die Mystery-Guest-Analysen für

  • FÜNF-STERNE-SUPERIOR-HOTELS
  • FÜNF-STERNE-HOTELS
  • VIER-STERNE-SUPERIOR-HOTELS
  • DREI-STERNE-SUPERIOR-HOTELS durchzuführen.

 

Im Jänner 2006 wurde in Österreich das Marketing- und Qualitätslabel „Superior“ eingeführt. Dieses steht für ein „deutliches Mehr an Serviceangebot und Dienstleistung“. Superior gibt es für alle Sterne-Kategorien, wobei Mystery-Guest-Analysen aber nur  für die 5-Sterne-,  4-Sterne- und 3-Sterne-Kategorie notwendig sind. „Gerade die Ferienhotels und die gehobene Stadthotellerie können auf diese Weise eine über den Durchschnitt hinausgehende Ausstattung und Dienstleistung deutlich signalisieren“, lautet ein Statement der WKO.

Die Bezeichnung „Superior“ gibt es bereits in mehreren europäischen Ländern. Deutschland machte mit Superior schon vor Jahren den Anfang. Nun folgen, neben Österreich, Spanien für die 4-Sterne-Klasse und die Schweiz für Hotels mit drei, vier oder fünf Sternen. Auch Großbritannien hat einen Zusatz („additional awards“) eingeführt.

Notwendig dafür ist der „Mystery-Guest“-Besuch, der von unabhängigen Profi-Testern durchgeführt wird. Getestet werden Betriebe, die die Anforderungen eines Superior Betriebes erfüllen, sowie auch 5-Sterne Hotels. Diese müssen sich ebenfalls diesem Verfahren unterziehen, um die fünf Sterne führen zu können.

 

Wir sind natürlich auch in Deutschland in der Liste der akkreditierten Unternehmen und berechtigt offiziell anerkannte Mystery-Guest-Analysen für die Sternevergabe in der gehobenen Hotellerie durchzuführen.

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