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Newsletter 164

Branchenblick 164

Trinkgeld

vom 09. Jänner 2020

Kundenschmerz


 

Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser,

hoffentlich sind Sie gut ins Neue Jahr gerutscht. Ein neues Jahrzehnt hat begonnen und wir werden sehen, welche Herausforderungen und Überraschungen es für uns bereithält.

Mein heutiges Thema beschäftigt sich mit vorgetäuschtem Service – der Servicelüge und dem damit verbundenen Kundenschmerz. Ich weiß, ein unangenehmes Thema, aber es muss sein sein, weil sich die Wirtschaft  und die Dienstleistungen in die falsche Richtung bewegen.

Wer mit offenen Augen durch die Welt geht, stößt immer wieder auf Situationen, in denen Service vorgetäuscht wird, in Wirklichkeit aber keine Dienstleistung dahinter steckt. Mitunter ist es sogar regelrechte Nötigung, die uns widerfährt. Denken Sie nur an die Formalitäten, zu denen wir gleich zu Beginn eines Hotelaufenthaltes genötigt werden. Bevor wir gnädigerweise den Zimmerschlüssel erhalten, muss erst noch der Meldeschein ausgefüllt werden und in schlechten Hotels müssen wir sogar noch eine Kreditkarte als Sicherung unserer Konsumationen hinterlegen. Ist das Service? Sicher nicht. Gepaart mit langatmigen Erklärungen der Mitarbeiter ist das eher eine Nötigung. Aber man will dem Gast ja schließlich möglichst umfassende Informationen über das Haus geben. Damit will man aber nur verhindern, dass der Gast sagen könnte, dass man ihm eine Information vorenthalten habe. Die Denke dahinter ist nicht Service, sondern Selbstschutz. Die Erledigung der Formalitäten soll dem Gast ermöglichen, seinen Aufenthalt danach sorgenfrei genießen zu können. Für wie blöd hält man uns eigentlich? Nicht die Bequemlichkeit des Gastes ist da im Fokus, sondern die einfachere Ablauforganisation des Hotels. Der Gast hat sich gefälligst nach uns zu richten.

Bestimmt haben Sie es auch schon erlebt, dass Sie beim Check-in gefragt wurden: „Hatten Sie eine angenehme Anreise?“. Wer hat sich diesen Schwachsinn überhaupt einfallen lassen? Glauben wir wirklich, dass der Gast über seine Anreise reden möchte? Über den Stau, die verrückten Autofahrer, die ihm alles abverlangt haben, über die mangelnde Beschilderung, die schlechten Straßenverhältnisse, die Müdigkeit, die brenzligen Situationen, … „Aber man will dem Gast ja zeigen, dass man sich für ihn  interessiert!“, höre ich immer wieder. Liebe Leute, aufrichtiges Interesse hat nichts mit vorgegebenen Floskeln und sinnentleerten Phrasen zu tun. Achten Sie doch einmal darauf, ob die Rezeptionistin sich wirklich für Ihre Antwort interessiert oder vielleicht gerade die Ankunftsliste nach Ihrem Namen durchforstet. Na, also!

Eine Servicelüge bewirkt immer einen Kundenschmerz. Meist fügen wir dem Kunden/dem Gast aus Gedankenlosigkeit Schmerzen zu. Oder aus Profitdenken. Wenn man sich die Website vieler Unternehmen ansieht, dann knallen einem förmlich die Augen vor tollen Bildern und genialen Formulierungen. Dabei wird maßlos geschönt und übertrieben. Knackige Models räkeln sich da auf  Poolliegen und sensationelle Superlative übertreiben ins Maßlose. Die Realität sieht dann leider ganz anders aus. Das ist nicht nur bei Hotels so, sondern auch in der Industrie. Denken Sie nur an die grandiosen Versprechungen von Volkswagen, die ihre Autos als besonders sparsam darstellten. Es ist leider ein Faktum: Werbung lügt! Mittlerweile sind wir es schon gewohnt und dagegen abgestumpft.

Marketing muss wieder ehrlich werden. Nachhaltige Unternehmensführung kann nicht auf Lügen basieren. Wer es ernst mit seinen Kunden meint, wird seine Produkte der Wahrheit entsprechend deklarieren. Hausgemacht bedeutet schlicht, dass es im Hotel, in der Restaurantküche zubereitet wurde. Österreich ist Kaiserschmarrnland. Leider wird er zwar auf der Karte oft als frisch angepriesen, dann aber industriegefertigt samt Beutel in der Mikrowelle finalisiert. Schmerzen für die Geschmacksknospen sind die Folge. Eine Schande, ein österreichisches Nationalgericht so zu verschandeln. So geschehen im November in Ischgl.

Aber schauen wir uns den Kundenschmerz genauer an:


Kundenschmerz

AirBnB mischt die Beherbungsindustrie seit Jahren gehörig auf. Warum? Sie haben den Kundenschmerz richtig analysiert und entsprechend reagiert.

Waren Sie schon einmal in München, wenn gerade Oktoberfest oder eine große Messe ist? Mussten Sie auch schon mal für ein einfaches Zimmer den vielfachen Preis bezahlen, weil sich der Obolus an der Auslastung orientiert? Diese Abzocke hat einen Namen: Revenue Management oder Yield Management. Da kam es schon vor, dass ich für ein schäbiges Loch mit stinkender Toilette 280 Euro für die Nacht zahlen musste. (Der Normalpreis lag bei 80 Euro.) Aber ich musste nächsten Tag ein Seminar in München halten und meine Not wurde weidlich ausgenützt.

Die Unverhältnismäßigkeit, die Maßlosigkeit hat mir tatsächlich Schmerzen zugefügt. Zu allem Überdruss beschwerte ich mich an der Rezeption über die stinkende Toilette und die rüde Dame am Empfang speiste mich ab mit den Worten: „Dann machen Sie halt den Deckel zu!“, und ließ mich mit offenem Mund stehen. Ich bin ja wahrlich nicht auf den Mund gefallen, aber das verschlug mir tatsächlich die Sprache. Noch nie vorher – und übrigens auch nie nachher – habe ich eine Hotelbewertung auf den üblichen Portalen geschrieben. Aber dieses Mal war es mir den Aufwand wert.

AirBnB hat natürlich auch unterschiedliche Preise. In der Regel bewegen sich die Preise aber etwa 30% unter den Hotelpreisen. Vor allem aber fügen sie den Gästen weniger Schmerzen zu als die klassische Hotellerie. Die Abwicklung ist einfacher als eine Hotelbuchung und die Arroganz – oder noch schlimmer – die schleimigen Freundlichkeiten der Hotelmitarbeiter ist nicht vorhanden. Neben den entgangenen Schmerzen schafft AirBnB ein Gefühl der Authentizität. Man schläft nicht in einer anonymen Bettenburg, sondern bei Einheimischen, was dem Ganzen noch einen zusätzlichen Stempel aufdrückt. In Mailand habe ich mit meiner Familie in einer Privatwohnung eines Architekten genächtigt. Nicht nur, dass die Wohnung genial eingerichtet war, gab man uns auch Tipps, wo die nächsten Einkaufsmöglichkeiten sind, in welchen Restaurants in der Nähe man gut essen kann. Im Kühlschrank waren Milch und Butter und die Espressomaschine war top. Der Check-in war sympathisch und schnell und beim Auszug legten wir einfach die Schlüssel auf den Küchentisch. Die Abrechnung gabs per Plattform und war schnell erledigt. Kein Kundenschmerz wegen langer Wartezeiten, umständlichem Check-in, langwieriger Rechnungslegung und schleimiger Mitarbeiter.

Noch ist es ein Nebeneinander von AirBnB und Hotellerie. Das wird sich allerdings in absehbarer Zeit ändern. Speziell in den Städten. Die Luxusherbergen mit ihren utopischen Preisen werden bleiben (es gibt genügend Menschen, die über ausreichend Kohle verfügen und bereit sind, für echten Luxus zu zahlen) und auch die Low-Budget-Häuser. Der Hotel-Mittelstand, mit drei und vier Sternen, wird aussterben, wenn er nicht reagiert. Zum einen, weil AirBnB bessere Preise bietet und zum anderen, weil die früher oder später beginnen werden, eigene Häuser in den Städten zu bauen. Sie werden frische und attraktive Locations bieten, mit denen die Hotellerie nicht mithalten kann. Außerdem wird AirBnB in Zukunft auch Flüge, Mietautos, Ausflüge und weitere Angebote ins Programm nehmen und als Pauschalpakete zu einem konkurrenzlosen Preis anbieten.

Natürlich sind die Rahmenbedingungen ungleich verteilt. Während sich die Hotellerie mit immer mehr gesetzlichen Auflagen und Richtlinien herumschlagen muss, geht AirBnB hier noch beinahe frei aus. Das ist ungerecht, interessiert den Kunden aber nicht. Die Auswirkungen auf den Wohnraum auch nicht. Immer mehr Wohnraum wird dem Markt vorenthalten und lukrativer an Touristen vermietet. Solange der Staat dem keinen Einhalt gebietet, werden die Besitzer der Wohnungen das weiter so machen. Da die Plattform in ihrem Algorithmus auch die bisherigen Buchungen und die individuellen Anforderungen berücksichtigt, werden die Angebote immer präziser auf die Wünsche des Einzelnen zugeschnitten. Welches Hotel kann da schon mithalten? Die standardisierten Ketten sicher nicht.

Der Super Host („Bei der Gastfreundschaft ganz vorne mit dabei.“) ist eine zusätzliche geniale Einführung von AirBnB und zeigt deutlich die Zukunft der Hotellerie an. Keine überlasteten Rezeptionisten, keine unmotivierten Mitarbeiter, die die Augen verdrehen, wenn ein Gast kommt, sondern unverbrauchte, frische und vor allem bemühte Gastgeber. Ich weiß, die gibts auch in der Hotellerie, aber meiner Erfahrung nach in Stadthotels eher selten.

Die Aufgabe lautet deshalb, die Schmerzen unserer Kunden zu erkennen und zu beheben. Damit Sie mich nicht falsch verstehen, ich bin der Hotellerie seit Jahrzehnten intensiv verbunden und leide mit der Branche. Aber ich halte auch die Augen offen und sehe, wie oft ein Kundenschmerz zugefügt wird, weil die internen Abläufe wichtiger sind, als das Wohlergehen des Gastes. Dabei gibt es einen banalen Satz, der zum Erfolg führt: Die Bequemlichkeit des Gastes hat oberste Priorität. Wenn wir dieses Motto bis ins Kleinste durchdenken, können wir unseren Erfolg in der Hotellerie nicht verhindern.

Was wäre bequem für den Gast? (Die nachfolgende Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit.)

  • Die Website zeigt ein realistisches Bild des Hauses und des Angebotes. Auf Übertreibungen und Beschönigungen wird verzichtet. (Der Wunsch nach Demut und Bescheidenheit ist stark im Kommen!)
  • Die Buchung ist einfach und unkompliziert in 24/7 möglich.
  • Das eventuelle Telefonat ist von positiven Emotionen geprägt.
  • Die Antwort auf die schriftliche Anfrage wird individuell verfasst und geht konkret auf den Anfragetext ein.
  • Auf standardisierte Floskeln wird verzichtet.
  • Beim Check-in wird der Gast nicht mit sinnentleerten Monologen und Nötigungen kompromittiert.
  • Der Check-in richtet sich nach dem Informationsbedürfnis des Gastes.
  • Das Bemühen um das Wohlergehen des Gastes ist deutlich spürbar.
  • Die Mitarbeiter sind herzlich und nicht bloß freundlich.
  • Flexibilität in allen Bereichen. (Frühstück bis 10 Uhr ist unbequem für den Gast.)
  • Die Zeiten richten sich nach Wünschen des Gastes (Im Hotel Wiesergut in Hinterglemm können Sie zum Beispiel auch um 14 Uhr frühstücken, wenn Sie es möchten.)
  • Verbotsschilder sind tabu (z.B. „Ab hier dürfen Sie Ihr Handy nicht benützen!“). Gäste sind nicht bereit, sich etwas verbieten zu lassen.
  • Die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter ist ausgezeichnet. (Die soziale Kompetenz sowieso!)
  • Sonderwünsche werden als Möglichkeit für zusätzlichen Service angesehen. Das erhöht die Bindung zwischen Gast und Hotel.
  • Familien werden nicht dafür bestraft, dass sie Kinder haben und nur in den Freien verreisen können. Deshalb werden die Saisonpreise nur moderat angehoben. (In Pertisau im Hotel Wiesenhof gibt es überhaupt keine Saisonpreise!) Verschiedene Tagespreise für die exakt gleiche Leistung werden vom Gast als Abzocke verstanden. Sobald sich die Gelegenheit ergibt, wird er sich rächen, indem er woanders bucht.
  • Die Preise sind transparent und nachvollziehbar. Keine versteckten Kosten.
  • Mindestaufenthalte und Anzahlungen sind in Wahrheit Nötigungen und der Gast wird sich das in Zukunft immer weniger gefallen lassen. Also lieber gleich aufhören damit.
  • Die Kreditkarte als Sicherung der Konsumation zu verlangen, bedeutet den Gast als potenziellen Zechpreller anzusehen.
  • Dass frisch gekocht wird, sollte eine Selbstverständlichkeit sein. Leider wird in vielen Ketten- und Stadthotels auf Convenience á la Blockmenü etc. zurückgegriffen.
  • Der Gast kann sich darauf verlassen, dass es wirklich sauber ist und nicht nur oberflächlich gereinigt wurde.
  • Der Gast erkennt das aufrichtige Bemühen des Hauses für eine intakte Umwelt anhand ressourcenschonender Maßnahmen. (Einmalverpackungen und Plastikverpackungen sind tabu.)
  • Der Gast bekommt nur dann Zuschriften, wenn er ausdrücklich darum bittet. (Ich bekomme fast täglich Newsletter, die ich nie bestellt habe.)
  • Die Rechnung ist übersichtlich und einfach zu erfassen. Buchungszeilen mit dem Text „Konsumation Restaurant 20%“ etc. sind unannehmbar. Es ist nicht die Aufgabe des Gastes, die Belege zu überprüfen. Der Gast muss sich darauf verlassen können, dass das Hotel korrekt abrechnet.
  • Der Gast kann frei wählen, wie er bezahlen möchte. (Im Hotel Schneider in Lech am Arlberg werden z.B. keine Kreditkarten akzeptiert. Gästen, die zuwenig Bargeld mit sich führen, bekommen da schon mal einen Zahlschein mit, den sie bitte bei Gelegenheit einzahlen. Danke.)
  • Dem Gast wird nichts verkauft, sondern so angeboten, dass er gerne zugreift.
  • Das Angebot wird individuell auf die Bedürfnisse des Gastes angepasst.
  • Beschwerden werden großzügig und unauffällig gelöst. Eventuelle Unzufriedenheit wird bereits im Ansatz erkannt und bearbeitet.
  • Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft.
  • Der Gast wird bei seinem Aufenthalt mehrmals positiv überrascht.
  • Der Gast hat nur mit Super-Hosts zu tun.
  • und mehr.

Vermeiden wir Kundenschmerzen, werden unsere Geschäfte auch in Zukunft gut sein. Ist es einfach? Nein! Aber gut. Für den Gast und auch für uns. Weil unsere Arbeit dadurch um eine Sinn-Komponente erweitert wird. Wir beherbergen dann nicht nur die Gäste, sondern leisten einen Beitrag, Menschen glücklich zu machen. Das macht uns selbst auch glücklich. Dann ist Arbeit mehr, als nur der Platz, an dem ich mein Geld verdiene.

„Menschen glücklich zu machen, ist das höchste Gut!“ Theodor Fontane.

Kurt Steindl
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Praxis-Training

Erfolgreicher Zimmerverkauf am Telefon

für Mitarbeiter an der Rezeption und der Reservierungsabteilung.

Den Gast von der Anfrage zur verbindlichen Buchung führen

In diesem Praxis-Training lernen Sie:

  • Wie Sie sich selbst in eine gute Stimmung für den Telefonverkauf versetzen.
  • Wie Sie sich selbst erstklassige Arbeitsunterlagen erstellen.
  • Wie Sie sich am besten aufs Verkaufen vorbereiten.
  • Wie Sie eine Beziehung zum Anrufer aufbauen.
  • Wie Sie die Bedürfnisse des Gastes in Erfahrung bringen.
  • Welche Fragen Sie stellen sollten und welche Sie vermeiden müssen.
  • Wie Sie das Angebot individuell anpassen.
  • Wie Sie mit einer konkreten Empfehlung einfacher und besser verkaufen.
  • Wie Sie den Anrufer besser einschätzen können.
  • Wie Sie auf „… muss noch mit meine Frau reden“ reagieren sollten.
  • Wie Sie mit Preiseinwänden umgehen.
  • Wie Sie Optionierungen handhaben sollen.
  • Wie Sie die vollständigen Daten des Anrufers bekommen.
  • Welche Abschlusstechniken funktionieren.
  • Wie Sie den Gast von der Anfrage zur verbindlichen Buchung führen – im Telefonat!

Unzählige praktische Tipps für die Praxis ergänzen die Inhalte. Die Erfahrungen aus mehr als 3.000 Hoteltestungen fließen in das Praxistraining mit ein.

 

Sie haben ausreichend Zeit zum Üben, um das Erlernte sofort in Ihrer täglichen Arbeit an der Rezeption oder in der Reservierungsabteilung anzuwenden – und damit sofort die Auslastung des Hotels verbessern.

 

Zahlen, Daten, Fakten:

Ort: Hotel Kitzhof, Kitzbühel
Termin: 3. Februar 2020
Zeit: 09:30 bis 17:00 Uhr
Trainer: Kurt Steindl
Investition: 320,00 Euro pro Teilnehmer
zuzüglich 60 Euro Verpflegungspauschale für Kaffee, Getränke, Snacks und Mittagessen

exklusive Umsatzsteuer, inklusive Unterlagen und Zertifikat.

 

Reservieren Sie sich gleich Ihren Platz!

 


Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Freude in der schönsten Branche der Welt.

G a s t freundliche Grüße

Gastlichkeit & Co –
Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.
A-4060 Leonding
Im Weideland 8
TEL: 0732  77 22 67
FAX: 0732  77 22 67 – 50
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