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Newsletter 135

Trinkgeld

Branchenblick 135

vom 19. Jänner 2015

1. Mystery-Guest-Analysen. Was ist das?
2. Videoblog: Umgang mit unzufriedenen Gästen
3. Medien: Gastlichkeit & Co im Fernsehen & Radio
4. Story: Nachts im Hotel. Ein Hoteltester erzählt
5. Praxis: Offene Seminare & Praxistrainings
6. Buch: Kurt Steindl als Autor

 


 

1. Mystery-Guest-Analysen. Was ist das?

Ein Schwerpunkt, neben unseren Seminaren & Praxistrainings, sind Mystery-Guest-Analysen. Immer wieder werden wir gefragt, was das genau ist, wie so etwas abläuft. Deshalb hier ein paar Informationen dazu:

Hinter dieser mystisch anmutenden Bezeichnung verbirgt sich wirksames Qualitätsmanagement. Ein Mystery-Guest ist ein Besucher, der anhand einer genauen Checkliste, ein Unternehmen testet. Inkognito natürlich. Vielleicht kennen Sie so etwas vom Handel? Dort nennt man es Mystery-Shopping. Da es in der Hotellerie & Gastronomie um Gäste handelt, könnte man hier vielleicht von Mystery-Guesting sprechen.

Wozu ist das gut?
Wir alle leiden doch unter Betriebsblindheit. Die verwischte Kreidetafel, die seit Wochen zusammengeklappt hinter der Eingangstüre steht, sehen wir nach einigen Tagen einfach nicht mehr. Es fällt uns höchstens auf, wenn ein Mitarbeiter sie tatsächlich in Eigeninitiative weggeräumt hat. Wir sehen unsere Arbeit natürlich eher aus der Sicht des Dienstleisters und mitunter verlieren wir den Blick des Gastes.

Mystery-Guest-Analysen dienen in erster Linie dazu, dem Unternehmer aufzuzeigen, wie sein Betrieb von seinen Gästen wahrgenommen wird. Es ist doch so, dass jeder Gast seinen Aufenthalt beurteilt – nur erfahren wir leider in den seltensten Fällen das Ergebnis. Der Gast entscheidet sich dann aufgrund seiner Beurteilung, ob er wieder kommt oder in Zukunft lieber woanders hingeht. Die wichtigsten Fragen bleiben für den Unternehmer unbeantwortet: Was ist es, dass den Gast wiederkommen lässt? Und was ist es, dass ihn woanders hingehen lässt?

Und genau hier setzen Mystery-Guest-Analysen an. Anhand einer ausführlichen Checkliste testen wir Hotels & Restaurants aus der Sicht des Gastes und erstellen eine klare Analyse. Mit den Stärken Ihres Betriebes und den eventuell vorhandenen Optimierungspotenzialen. Diese Besuche werden von sorgfältig instruierten Mitarbeitern durchgeführt. Derzeit haben wir mehr als 900 Tester in unserer Kartei.

Wozu das ganze, was habe ich davon? Die Vorteile einer Mystery-Guest-Analyse

  • Die Investition ist relativ gering. Günstiger kann man die Qualität eines Unternehmens nicht optimieren. Ein Unternehmensberater kostet gleich mehrere tausend Euro, für eine Mystery-Guest-Analyse investiert der Unternehmer nur einen Bruchteil davon.
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  • Nicht nur die Ausstattungen und die Einrichtungen, sondern auch die Dienstleistungen werden überprüft. Der heutige Gast erwartet aufrichtige Gastfreundschaft und ehrliche Zuwendung. Freundlichkeit und Authentizität werden immer wichtiger. Daruaf wird speziell bei unseren Testungen besonderes Augenmerk gelegt. Etwa zwei Drittel aller Fragen in unseren Kriterienkatakogen sind Dienstleistungsfragen.
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  • Eine konkrete Stärken/Optimierungs-Analyse wird durchgeführt. In einer prägnanten Übersicht  sieht der Unternehmer auf einen Blick, wo sein Unternehmen besonders gut abgeschnitten haben und wo noch Optimierungspotenziale vorhanden sind.
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  • Eine externe Meinung wird von den Mitarbeitern leichter aufgenommen als eine Belehrung vom Chef oder der Chefin.
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  • Zusätzlich erhalten Sie konkrete Tipps und Anregungen für die Praxis.

Das ist aber lediglich ein kleiner Auszug aus den Vorteilen.
>>> Hier finden Sie weitere Vorteile und Details zu Mystery-Guest-Analysen.

Wenn Sie also Interesse haben, Ihr Unternehmen aus der Sicht eines unabhängigen Experten überprüfen zu lassen, dann geben Sie uns einfach ein Zeichen (mysteryguesting@gastlichkeit.at oder +43 732 772267). Auf unserer Website können Sie auch gleich ein unverbindliches Angebot anfordern.

 


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2. Video-Blog

Über den Umgang mit unzufriedenen Gästen
Nur die wenigsten Gäste beschweren sich – bei uns. Dafür gibt es viele Gründe. denken Sie nur an sich selbst. Modernes Beschwerdemanagement wartet nicht, bis sich der Gast beschwert, sondern achtet auf nonverbale Zeichen, die auf eine eventuelle Unzufriedenheit des Gastes hinweisen.

Hier finden Sie ein kurzes Video zu diesem Thema. Außerdem noch weitere Kurzfilme.

 


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3. Gastlichkeit & Co im Fernsehen

1. „Heute Konkret“ am Freitag, den 16. Jänner 2015, ORF 2,  18Uhr30

Kurt Steindl, der Hoteltester, in Aktion. Gedreht wurde im schönen Hotel Kitzhof in der Gamsstadt Kitzbühel. Im Schatten des Hahnenkamms wurden mehr als drei Stunden Aufnahmen gemacht. Den endgültigen Zusammenschnitt der einzelnen Szenen kennen wir natürlich noch nicht. Aber es wurden sehr interessante Themen angesprochen. Zum Beispiel: Was tut ein Hoteltester genau? Woran erkennt man ein gutes Hotel, noch bevor man es betritt? Wie soll ich mich als Gast verhalten, wenn etwas nicht in Ordnung ist? Spannende Fragen und genauso spannende Antworten. Also ORF einschalten.

2. „ARD Abendshow“ am 3. März um 18:00 Uhr. 
Kurt Steindl auch ins deutsche Fernsehen eingeladen. Vielleicht wollen Sie sich den Termin ja schon vormerken? Die Auch hier wird das Thema wieder Hoteltestungen sein. Dieses Mal wird es allerdings keine Aufzeichnung, sondern eine Live-Sendung.

Kurt Steindl im Radio

Momentan ist ein ziemliches „Griss“ um den Hoteltester Kurt Steindl. So gab ich ein umfangreiches Radiointerview in Bayern 3 Radio bei der Sendung „Mensch Otto“. So direkt und unverfälscht haben Sie mich wahrscheinlich noch selten gehört. Und lustig war´s auch.
>>> Hier können Sie die Sendung nachhören >>>

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4. Story: Nachts im Hotel. Ein Hoteltester erzählt.

Ein übelriechendes WC und eine ungenügende Beschwerdebehandlung

Es war Messezeit in München. Das bedeutet, überteuerte Preise in der Hotellerie. Ich testete ein kleines Stadthotel im Zentrum. Bereits beim Eingang machte ich Fotos vom unsauberen Teppich, der Check-in kann getrost als Abfertigung bezeichnet werden. Also rauf ins Zimmer. Dort empfing mich ein sehr unangenehmer Geruch. Ich machte mich auf die Suche und wurde beim WC fündig. Penetranter Uringestank. Sofort machte ich kehrt, um das notwendige Beschwerdegespräch an der Rezeption zu führen.

„Entschuldigen Sie bitte. Mein Name ist Steindl von Zimmer 219.“

„Ja, bitte?“, kam die Frage in genervtem Tonfall zurück.

„Es riecht sehr unangenehm aus der Toilette!“

„Und? Was soll ICH da machen?“

„Vielleicht könnten Sie veranlassen, dass man die Sache aus der Welt schafft?“, beharrte ich.

„Ich bin alleine hier und kann nicht weg! Außerdem bin ich keine Putzfrau!“ Ganz deutlich ist Abscheu und Widerwille in der Stimme zu hören.

„Aber …“, versuchte ich …

„Machen Sie doch einfach den Deckel zu!“, warf sie mir entgegen, drehte sich um und verschwand im Backoffice.

Ich brauchte tatsächlich ein paar Sekunden, bis ich begriff, dass die Dame nicht weiter mit mir sprechen will. Verwundert drehte ich mich um und sah einen älteren Herrn, mit Anzug und freundlichem Gesicht, der mich lächelnd ansah. Noch verwunderter wandte ich mich ihm zu.

„Sie sind bereits der vierte Gast in den letzten 20 Minuten, der der sich beschwert. Die gehen hier mit allen Gästen so um!“, klärte er mich mit einem breiten Grinsen auf. Er war mir sofort sympathisch. Also setzte ich mich dazu und wir tauschten uns über die Unzulänglichkeiten in diesem Hotel aus.  Nach einigen Minuten kam eine junge Frau, die energisch auf die Tischklingel klopfte.

„In meinem Zimmer stinkt es furchtbar …“

Der ältere Herr und ich prusteten laut los, was uns einen strengen Blick von der Rezeptionistin und der jungen Frau einbrachte.

 


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5. Praxis: Offene Seminare & Praxistrainings

Neben den zahlreichen Inhouse-Seminaren in der deutschsprachigen Hotellerie & Gastronomie, bei denen wir von den Unternehmern ins Haus geholt werden, veranstalten wir auch offene Veranstaltungen.

Nicht immer kann ein Training direkt im Hotel abgehalten werden. Vielleicht sind die räumlichen Gegebenheiten nicht optimal oder der laufende Betrieb würde dadurch gestört. Vielleicht benötigen auch nicht alle Mitarbeiter eine Weiterbildung, sondern nur ein oder zwei Personen? Dann sind die offenen Seminare genau das Richtige.

Hier sind die Themen und die Termine im ersten Halbjahr:

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Praxistraining (3 Einzeltage – auch einzeln buchbar)
Rezeption2PROFESSIONELLES REZEPTIONSMANAGEMENT
Nicht immer ist es möglich Mitarbeiter für drei ganze Tage am Stück zu entbehren. Dieses erfolgreiche Praxis-Training kann man nun auch in drei Einzeltagen besuchen.

12. Februar 2015: Telefon & aktiver Verkauf
24. Februar 2015: Selbstmotivation & Umgang mit dem Gast
05. März 2015: Schriftverkehr & Beschwerdemanagement

>>> Details …

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Persönlichkeit

_DSC1735 (2)SINNSTIFTER – Leben und Arbeit Sinn geben

Vor lauter “Müssen” vergessen wir mitunter drauf, was wir wirklich wollen! Für ein erfülltes, lustvolles Leben brauchen wir die Antwort auf die Frage : ”Was WILL ich aus tiefstem Herzen? Was ist wirklich von Bedeutung für mich?”
16.-18. März 2015        
 
>>> Details …

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Führung
_DSC1735 (2)WER LEISTUNG WILL MUSS SINN STIFTEN
Die Werthaltungen der Führung sind prägend für das Unternehmen und entscheiden über Erfolg oder Misserfolg. Erfolgreiche Unternehmen benötigen neue Kompetenzen in der Führung.
13.-15. April 2015         
>>> Details …

 

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Praxistraining (3 Tage intensiv)
Rezeption2PROFESSIONELLES REZEPTIONSMANAGEMENT

Die Rezeption ist die Zentrale des Hotels. Hier entscheidet sich der wirtschaftliche Erfolg. Begeistern Sie Ihre Gäste gleich vom ersten Moment an.

Drei intensive Tage Praxistraining am Stück.
22.-24. Juni 2015
>>> Details …

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6. Buch: Kurt Steindl als Autor 

  1. Chefsache Prävention 2Als Sinn-Berater wurde ich eingeladen als Co-Autor eines Buches zu fungieren. Mit 12 weiteren Experten gebe ich hier geballtes Wissen für erfolgreiche KompChefsache Prävention IIUnternehmen preis. Der Herausgeber ist Peter Buchenau. Mein Beitrag:

Wer Leistung will muss Sinn stiften.

Chefsache Prävention II
Mit Vorsorgemaßnahmen zum persönlichen und unternehmerischen Erfolg
Buchenau, Peter (Hrsg.) Softcover
2015, X, 261 S. 7 Abb.
ISBN 978-3-658-03613-3
Preis: 29,90 € (kostenloser Versand)

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>>> zur Leseprobe >>>  &  >>> zur Autorenliste >>> 

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2. Buch-Vorschau:

Die Lippen rot die Röcke kurz 

Wie Frauen (nicht) Karriere machen.

Mehrere erfolgreiche Männer wurden eingeladen darüber zu schreiben, wie man als Frau Karriere machen kann. Das Buch, in dem auch mehrere andere Autoren zu lesen sein werden, wird voraussichtlich im Sommer 2015 erscheinen. Ich freue mich schon und kann´s kaum erwarten, wer denn die anderen Autoren sind und was die so zu diesem Thema schreiben.

Hier ein ganz kurzer Auszug aus meinem Beitrag (das Buch richtet sich natürlich an Frauen!):

Gar nicht so selten hat sich der Boss eines Unternehmens in die langen Beine seiner Sekretärin verliebt und diese Beine schließlich in hohen Schuhen sogar zum Traualtar geführt. Es folgte ein Leben in Luxus und … Ja, natürlich hat es auch seine Schattenseiten. Man muss den Mann dann ja auch zumindest ein paar Jahre aushalten und ihm gefällig sein.

Wenn Sie anstreben, sich einen reichen Mann zu angeln und fortan ein Leben in Saus und Braus zu führen, empfehle ich Ihnen gleich zu Beginn, schaffen Sie sich eine aufregende Garderobe an und trainieren Sie einen stilvollen und doch lasziven Gang. Ein guter Hüftschwung lässt keinen Mann kalt. Wenn er vielleicht noch stilvoll und nicht vulgär zelebriert wird, dann schaut auch der Vorstandsvorsitzende des christlich geprägten Weltkonzerns gerne hin.

Wenn Sie einen reichen Mann auf sich aufmerksam machen wollen, dann müssen Sie bei den entsprechenden gesellschaftlichen Veranstaltungen auffallen. Das tun Sie am besten mit Ihrer stilvollen Kleidung. Wählen Sie deshalb für Festlichkeiten möglichst eine einzige Farbe. Alles in rot ist natürlich der absolute Bringer. Aber auch die Farben gelb, rosa, hellgrün und hellblau sind wunderbar geeignet. Je nachdem, was Ihnen besser steht. Aber auf keinen Fall sollten  Sie zwei Farben kombinieren. Nein, bleiben Sie ganz bewusst bei einer einzigen. Denken dann den berührenden Song von Chris de Burgh „Lady in red“. Ihre Haltung muss besonders aufrecht sein. Zum Üben stellen Sie sich so an eine Wand, dass sowohl Ihr Po als auch die Schultern die Wand berühren, der Rücken selbst jedoch nicht. Wenn Sie in dieser Hohlkreuzhaltung durch eine Veranstaltung schreiten, haben Sie garantiert alle Blicke auf sich. 

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3. Buch-Vorschau:

Nachts im Hotel. Ein Hoteltester erzählt.

Von den Medien werde ich immer wieder gefragt, ob ich denn ein Buch geschrieben hätte. Also um ganz ehrlich zu sein: Ich schreibe nicht gerne. Es macht mir keine wirkliche Freude, sondern es bedeutet für mich eine immense Anstrengung und auch eine gehörige Portion Überwindung, mich an die Tastatur zu setzen und zu schreiben. Da mag es anderen vielleicht leichter von der Hand gehen. Bei mir ist ein anstrengendes Mühen und Ringen um jedes Wort.

Die kurze Geschichte aus dem stinkenden Hotel unter Punkt 3 dieses Branchenblicks wird sich im Buch wiederfinden.


Wir wünschen Ihnen ein freudvolles und spannendes Jahr 2015

G a s t freundliche Grüße

Gastlichkeit & Co –
Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.
A-4060 Leonding
Im Weideland 8
TEL: 0732  77 22 67
FAX: 0732  77 22 67 – 50
MAIL: office@gastlichkeit.at
WEB: http://www.gastlichkeit.at

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