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Ein gutes Hotel ist wie Rock’n Roll.

Kurt Steindl 0

Ein gutes Hotel ist wie Rock’n Roll. Immer auf der Suche nach dem idealen Riff, der richtigen Melodieführung und dem perfekten Akkord. Rhythmisch und tonangebend. Immer präsent und nah am Publikum. Rastlos und umtriebig. Angezogen vom Leistungswillen. Freude bereitend und zum Mitmachen animierend und dann wieder leise und sammelnd, besinnend und nachdenklich, ruhend und sanft, verstehend und nachsichtig. Gleichzeitig aber auch wieder fordernd und antreibend, ekstatisch und voluminös, ständig in Bewegung. Quell der Motivation und voller Emotionen.

Als Gast wird man förmlich mitgerissen und saugt die Energie auf. Man fühlt den Beat, den Spirit. Die Gitarren jaulen, der Bass wummert, der Drummer bürstet seine Felle und die Solostimme weist den Weg. Erst zögerlich und dann immer flüssiger fügt man sich ein, swingt mit, singt mit. Man beginnt zu tanzen und genießt. Die Stammgäste kennen den Refrain. Das Publikum klatscht begeistert Beifall und fordert Zugaben.

Ein gutes Hotel nimmt uns ganz. Nicht häppchenweise, sondern umfassend. Wir versinken in der Glitzerwelt aus Glas und Kristall, finden Halt bei Vollholz und Messing, genießen den Samt und die Seide und betrachten ehrfürchtig den Brokat. Sanftes Licht und harte Drinks. Kühles Marmor und weiche Kissen. Warmherzige Menschen und lächelnde Gesichter.

Ein gutes Hotel ist ein Mikrokosmos. Eine eigene Welt. Ein Energieplatz. Ein Kraftwerk. Wir werden eingesaugt und auf die Tanzfläche gespuckt. Wir ergehen uns in langen Gesprächen und ziehen uns still auf unsere Suite zurück. Wir weinen und lachen, genießen und verteufeln.

Ein gutes Hotel ist vieles, eines aber auf keinen Fall: langweilig. Gute Hotels beseelen uns und hinterlassen das Parfum von Tradition gemischt mit Innovation. Sie sind ehrwürdig und modern zugleich. Sie hinterlassen Spuren in unserer Erinnerung. Sie laden uns auf und lassen uns noch Jahre später mit Wehmut an die schöne Zeit zurückdenken.

Gute Hotels sind wie Rock’n Roll!

Kreuzfahrt versus Ferienhotellerie

Kurt Steindl 0

Gerade eben sind wir von einer Mittelmeerkreuzfahrt zurück. Eine Woche an Bord und (fast) jeden Abend in einer anderen sehenswerten Stadt. Das macht den besonderen Reiz einer Kreuzfahrt aus. Während es früher astronomisch teuer war, sich auf eine Seereise zu begeben, kann man mittlerweile zu erschwinglichen Preisen die Küsten erforschen. Deshalb boomt diese Art des Reisens auch derartig.

Natürlich erwartet man auch heute noch eine erstklassige Verpflegung und ein exzellente Dienstleistungen. Ein Hauch von Exklusivität und Noblesse darf dabei nicht fehlen. Also buchten wir eine Kabine. Wir wollten die Reise aus der Sicht eines Hoteltesters bestreiten und herausfinden, was auf den Schiffen anders läuft als in guten Häusern an Land. Warum die schwimmenden Hotels einen derartigen Zustrom verzeichnen, dass sie bereits Monate im Voraus ausgebucht sind.

Die Vorinformationen, die wir nach der Buchung erhielten könnten emotionaler und vor allem informativer sein. Also bereits ein Optimierungspotenzial entdeckt. Das machen gute Hotels in den deutschsprachigen Ländern besser. Mit emotionalen Vorabmails wird die Vorfreude auf den Aufenthalt in der Ferienhotellerie spürbarer gesteigert. Die Informationen, die uns zugeschickt wurden, waren sehr sachlich und bestanden vornehmlich aus Zahlen, Daten und Fakten. Unsere Erwartungshaltung wurde dadurch etwas reduziert, was ja auch ganz gewollt sein konnte. Schließlich bedeutet Qualität aus der Sicht des Gastes, dass seine Erwartungen erfüllt werden. Wenn die Latte etwas tiefer liegt, ist es leichter sie zu überwinden.

Um Sie nicht mit einem Reisebericht zu langweiligen, gehe ich gleich auf die essentiellen Punkte ein und vergebe Punkte für die Seereise und die Ferienhotellerie:

Raumangebot
Das Schiff war eng und schaukelte bei Seegang. Da ist die Ferienhotellerie deutlich im Vorteil.

Dienstleistung
Der Service war eher distanziert und die Mitarbeiter nur selten serviceorientiert. Auch hier ein deutlicher Pluspunkt für die Kollegen an Land.

Arbeitsfreude
Der Großteil der Mitarbeiter verrichtete lediglich seine Arbeit und will mit Gästen nichts zu tun haben. Es war tatsächlich eher die Ausnahme, dass man gegrüßt oder freundlich angelächelt wird. Wieder ein dickes Plus für die Hotels in den Ferienregionen.

Gästeorientierung 
Man versuchte mit allen erdenklichen Mitteln auch noch den letzten Cent aus dem Gast herauszupressen. Pay-Tv, bezahlter Eintritt ins Bordkino, Spielautomaten, Casino-Tische, Getränkepakete, zu deren Kauf man regelrecht genötigt wird, Fotografen, die einen ständig ablichten, damit man dann die Fotos kauft, permanente Hinweise, den Bordfilm “Meine Kreuzfahrt” zu kaufen, Falschmeldungen über angebliche Streiks, um Landausflüge zu buchen und vieles mehr. Man bekommt tatsächlich das Gefühl, dass der Passagier auf diesem Schiff lediglich als ein wandelnder Euroschein angesehen wird. Sehr deutliches Plus für die Ferienhotels.

Organisation
der Landausflüge bzw. der Aktivitäten waren immer mit (zum Teil längeren) Wartezeiten verbunden, die schließlich zermürbend sind. Könnten besser organisiert sein. Klarer Vorteil für die kleinen Hotels an Land, die Ausflüge und ähnliche Angebote anbieten.

Lärm und Störungen
Jugendliche an Bord, die in den Kabinen “vorglühen”, um gegen Mitternacht die Disco bereits mit Hochgefühl zu stürmen. Die gibt es auch in der Ferienhotellerie aber da würden die Betreiber wohl einschreiten, wenn es ausufert. Ein halbes Plus für die Ferienhotellerie.

Die Speisenauswahl
begann sich bereits am dritten Tag in Teilbereichen zu wiederholen. Das Frühstücksangebot war an allen Tagen auf das Nötigste reduziert und genormt. Keine Abwechslung. Dickes Plus für die Hotels an Land.

Essen
Die Qualität der Speisen war befriedigend. Es machte satt. Wirkliche Höhepunkte fanden nicht statt. Auch hier sind die Hotels ganz klar im Vorteil.

Das Weinangebot
war überschaubar und Massenware. Wohin der Punkt geht, braucht nicht extra erwähnt zu werden.

Bar
Die Cocktails waren ausnahmslos mit crashed ice derart verwässert, dass sogar eine Pina Colada langweilig schmeckte. Und wieder ein Daumen hoch für die Ferienhotellerie.

Freizeit
Der ewige Kampf um die Liegen fand auf dem Schiff genauso statt, wie an Land. Zwar gab man die Information aus, dass die Handtücher zum Reservieren der Liegen von den Mitarbeitern entfernt werden würden. Dies konnte aber in keinem einzigen Fall beobachtet werden. Ein Unentschieden.

Zwischenergebnis: Bislang klare Vorteile für die Ferienhotellerie.

Wie das Endergebnis aussieht, erfahren Sie im nächsten Blog.

Hoteltestungen

Kurt Steindl 0

Buchungsplattformen

Das Internet hat unsere Branche massiv verändert. Noch nie hatten wir es mit so informierten Gästen zu tun wie heute. Noch nie gab es so kritische und vor allem so preissensible Gäste. Die modernen Hotelbewertungs- und Buchungsplattformen zwingen immer mehr Hoteliers dazu, die Zimmerpreise nach unten zu korrigieren. Den Wettbewerb allerdings lediglich über den Preis zu führen, bedeutet eine Rendite von NULL anzuvisieren. Es wird immer wieder noch ein Hotel geben, das noch billiger ist. Aus diesem Teufelskreis auszubrechen ist eine unternehmerische Pflicht.

Unterstützen nicht kritisieren
Entscheidend ist es also, wodurch wir uns von den Mitbewerbern unterscheiden. Sich mit den großen Hotelketten zu messen, wäre für die Ferienhotellerie fatal. Dort werden andere Erträge erzielt, weil die Ausgabenseite auf ein absolutes Minimum reduziert wird. Exzellente Küche, persönliche Betreuung und wirklich motivierte Mitarbeiter sind dort eher selten anzutreffen. Da hat die Ferienhotellerie ihre absoluten Stärken.

Gute Hoteltestungen kritisieren nicht, sondern unterstützen. Wie können die vorhandenen Stärken noch weiter ausgebaut werden? Welche Faktoren sind den Gästen besonders wichtig und welche eher weniger?  Immer wieder werden wir gefragt, wer uns den Auftrag zu den Testungen gibt. In erster Linie sind es die Hoteliers selbst. Weil sie vielleicht einen vorgeschriebenen Test durchführen lassen müssen oder weil sie wissen wollen, wie ihr Unternehmen von Gästen wahrgenommen wird. Die Betriebsblindheit verführt uns ja leider dazu, dass wir notwendige Verbesserungen nicht immer sehen. Da dieser Prozess schleichend ist, bekommen wir es meist gar nicht mit, dass die Sauberkeit vielleicht etwas zu wünschen übrig lässt, dass die Herzlichkeit der Mitarbeiter besser sein könnte, dass das Angebot überarbeitet werden sollte und so weiter.

Die Qualität eines Hotels

  • Warum kommt der Gast also genau in unser Hotel?
  • Was bieten wir, was andere nicht haben?
  • Warum sollen sich Gäste ausgerechnet bei uns so wohl fühlen, dass sie gerne wiederkommen?

Die Antworten auf diese Fragen sind entscheidend für den wirtschaftlichen Erfolg. Ein ernsthaftes Qualitätsmanagement benötigt die Sicht eines Außenstehenden. Wer die Sicht seiner Gäste kennt, weiß, welche Maßnahmen nötig sind, um das Hotel weiter zu entwickeln. Wie sagte Benjamin Britten:“Lernen ist wie rudern gegen den Strom. Sobald man aufhört, treibt man zurück!” So verhält es sich auch bei der Qualität eines Hotels. Wer sich zufrieden zurücklehnt und nicht permanent an der Optimierung seines Hauses arbeitet, läuft in Gefahr Gäste zu verlieren. Die Konkurrenz schläft nicht.

Hoteltestungen sind das günstigste und gleichzeitig wirksamste Qualitätswerkzeug, das es gibt!
Sie ersetzen oftmals teure Unternehmensberatungen und Marktanalysen. Prägnant auf den Punkt gebracht zeigen sie die Stärken des Hotels und auch allfällige Optimierungspotenziale. Wertschätzend und klar formuliert geben sie Hilfestellung bei der Maßnahmenplanung des Unternehmens. Sie geben Richtlinien für perfekte Dienstleistung und erfolgreiche Angebotsgestaltung. Sie zeigen Weiterbildungsbedarf von Mitarbeitern auf und geben Rückmeldung über Küche und Keller. Objektiv und unbeeinflusst.

Ausgesuchte Experten oder “normale” Gäste als Tester?
Eine gute Mystery-Guesting-Agentur wird sowohl absolute Branchenprofis als auch “normale” Gäste beschäftigen. Die Profis haben jahrelange Erfahrung und haben selbst in verantwortungsvollen Positionen in der Branche gearbeitet. Es handelt sich zum Beispiel um ehemalige Hoteldirektoren, Führungskräfte aus Service, Küche, Rezeption, Spa, und ähnliche Berufsbilder. Um die Individualität eines Hotels abbilden zu können, kann es mitunter besser sein, keine Branchenprofis für den Test zu beauftragen. Bei einem Golfhotel zum Beispiel wird es wichtig sein, ob die Einrichtungen, Angebote und Dienstleistungen gut auf die bevorzugte Zielgruppe ausgerichtet sind. Es braucht also einen passionierten Golfer, der das Haus überprüft. Ein Ferienhotel wird mitunter wissen wollen, wie wohl sich “normale” Gäste im Haus fühlen. Branchenprofis kennen die Abläufe und Hintergründe, die “normale” Gäste in der Regel nicht wahrnehmen. Dafür achten diese Gäste auf andere Details, wie zum Beispiel die Gemütlichkeit oder die persönliche Betreuung bei Ausflügen in die Umgebung.

>>> Hier finden Sie weitere Details

Mystery-Guest-Analysen. Was ist das?

Kurt Steindl 0

Ein Schwerpunkt, neben unseren Seminaren & Praxistrainings, sind Mystery-Guest-Analysen. Immer wieder werden wir gefragt, was das genau ist, wie so etwas abläuft. Deshalb hier ein paar Informationen dazu:

Hinter dieser mystisch anmutenden Bezeichnung verbirgt sich wirksames Qualitätsmanagement. Ein Mystery-Guest ist ein Besucher, der anhand einer genauen Checkliste, ein Unternehmen testet. Inkognito natürlich. Vielleicht kennen Sie so etwas vom Handel? Dort nennt man es Mystery-Shopping. Da es in der Hotellerie & Gastronomie um Gäste handelt, könnte man hier vielleicht von Mystery-Guesting sprechen.

Wozu ist das gut?
Wir alle leiden doch unter Betriebsblindheit. Die verwischte Kreidetafel, die seit Wochen zusammengeklappt hinter der Eingangstüre steht, sehen wir nach einigen Tagen einfach nicht mehr. Es fällt uns höchstens auf, wenn ein Mitarbeiter sie tatsächlich in Eigeninitiative weggeräumt hat. Wir sehen unsere Arbeit natürlich eher aus der Sicht des Dienstleisters und mitunter verlieren wir den Blick des Gastes.

Mystery-Guest-Analysen dienen in erster Linie dazu, dem Unternehmer aufzuzeigen, wie sein Betrieb von seinen Gästen wahrgenommen wird. Es ist doch so, dass jeder Gast seinen Aufenthalt beurteilt – nur erfahren wir leider in den seltensten Fällen das Ergebnis. Der Gast entscheidet sich dann aufgrund seiner Beurteilung, ob er wieder kommt oder in Zukunft lieber woanders hingeht. Die wichtigsten Fragen bleiben für den Unternehmer unbeantwortet: Was ist es, dass den Gast wiederkommen lässt? Und was ist es, dass ihn woanders hingehen lässt?

Und genau hier setzen Mystery-Guest-Analysen an. Anhand einer ausführlichen Checkliste testen wir Hotels & Restaurants aus der Sicht des Gastes und erstellen eine klare Analyse. Mit den Stärken Ihres Betriebes und den eventuell vorhandenen Optimierungspotenzialen. Diese Besuche werden von sorgfältig instruierten Mitarbeitern durchgeführt. Derzeit haben wir mehr als 900 Tester in unserer Kartei.

Wozu das ganze, was habe ich davon? Die Vorteile einer Mystery-Guest-Analyse

  • Die Investition ist relativ gering. Günstiger kann man die Qualität eines Unternehmens nicht optimieren. Ein Unternehmensberater kostet gleich mehrere tausend Euro, für eine Mystery-Guest-Analyse investiert der Unternehmer nur einen Bruchteil davon.
    +
  • Nicht nur die Ausstattungen und die Einrichtungen, sondern auch die Dienstleistungen werden überprüft. Der heutige Gast erwartet aufrichtige Gastfreundschaft und ehrliche Zuwendung. Freundlichkeit und Authentizität werden immer wichtiger. Daruaf wird speziell bei unseren Testungen besonderes Augenmerk gelegt. Etwa zwei Drittel aller Fragen in unseren Kriterienkatakogen sind Dienstleistungsfragen.
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  • Eine konkrete Stärken/Optimierungs-Analyse wird durchgeführt. In einer prägnanten Übersicht  sieht der Unternehmer auf einen Blick, wo sein Unternehmen besonders gut abgeschnitten haben und wo noch Optimierungspotenziale vorhanden sind.
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  • Eine externe Meinung wird von den Mitarbeitern leichter aufgenommen als eine Belehrung vom Chef oder der Chefin.
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  • Zusätzlich erhalten Sie konkrete Tipps und Anregungen für die Praxis.

Eine herkömmliche hierarchische Unternehmensführung ist ineffizient

Kurt Steindl 0

Die Weise, wie Menschen sich bis zur Mitte des letzten Jahrhunderts gesehen haben unterscheidet sich deutlich von der heutigen Sicht. Damals hat sich das Individuum dem Ganzen gerne unterstellt – zum Wohle des Ganzen. Das Wohl des Ganzen war das Primäre. Die Person an sich – das Ich – war sekundär.

Das hat sich drastisch geändert: Der Mensch sieht sich zunehmend als Mittelpunkt. Das hat aber nichts mit Egoismus oder „sich-wichtig-machen“ zu tun, sondern ist Ausdruck eines neuen Selbstbewusstseins, eine andere Ansicht des Menschen über sein Leben. Der Mensch möchte sich selbst verwirklichen aber immer noch im Zusammenhang mit anderen. Er will nicht alleine sein, er will Spielgefährten haben. Aber er will sich selber einbringen und sich auf diese Weise auch als erfüllter Mensch erleben. Das heißt, dass das Führen heutzutage viel mehr dem Individuum Rechnung tragen muss, als da früher der Fall war.

Management kümmert sich primär um Strategien. Was kaum entsprechend gebührt wird, ist das große Potenzial der Menschen. Strategien sind gut im Kopf aber im Tun nützt die Strategie sehr wenig. Der große Konflikt besteht darin, dass die althergebrachten Führungsmethoden immer noch angewendet werden, obwohl sie mittlerweile spürbar ineffizient geworden sind. Heute ist eine ganz andere Führungsstruktur notwendig ist.

Die Arbeitsvorgaben kommen immer von oben nach unten, vom Vorgesetzten an den Untergebenen. Es herrscht wenig Kommunikation zwischen den einzelnen Abteilungen bzw. den verschiedenen hierarchischen Ebenen. Der Einzelne führt aus und die Motivation kommt vornehmlich von außen (extrinsisch) durch diverse Formen der Belohnung. Es herrscht eine Herrschaftskultur. Diese Struktur hat ausgezeichnet funktioniert, solange Menschen damit glücklich und zufrieden waren, Ausführende zu sein. Diese Führungsstruktur ist auch heute noch für einige Menschen interessant. Zum Beispiel Menschen, die lediglich deshalb in die Arbeit gehen, um Geld zu verdienen. Wirklich interessante, umtriebige, innovative und erregte Menschen können Sie damit nicht begeistern.

Der Chef weiß alles, worum dem Unternehmen geht, weiß was das Unternehmen erreichen will, kennt das Branding usw. Dieses Wissen geht vielleicht noch zwei Stufen nach unten, die Basis erfährt das kaum. Umgekehrt erfährt die obere Ebene nicht, was die Menschen an der Basis wirklich möchten. Wenn der Mensch sich einbringen will und dadurch sein Bestes leistet, ist er nicht bereit, in einer überholten Führungsstruktur zu arbeiten. Unternehmen, die sich nicht umstellen, werden immer größere Probleme bekommen interessante Mitarbeiter zu finden und noch schwieriger wird es sein, interessante Mitarbeiter zu halten.

Also brauchen wir eine andere Struktur. Die sinn- und werteorientierte Führungsstruktur. Die zeichnet sich dadurch aus, dass im Zentrum des Unternehmen klare Werthaltungen stehen. Dass klar definierte Begriffe vorhanden sind, die klar ausdrücken, worum es dem Unternehmen wirklich geht. Die Frage stellt sich doch: Was immer Ihr Unternehmen anbietet oder herstellt – warum gerade das? Wozu ist es nützlich? Was soll daraus entstehen? Welchen Beitrag leistet das Unternehmen an der Gesellschaft? Was soll der Kunde/der Gast spüren, wenn er zu uns kommt.

Natürlich darf das nicht nur auf einem Papier stehen, sondern muss tatsächlich gelebt werden, muss eindeutig spürbar sein. „Wertschätzung“ wäre vielleicht so ein Wert. Im nächsten Blog werde ich „Wertschätzung“ näher erläutern.