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Branchenblick 140

Trinkgeld

vom 12. Oktober 2015

1. Essay: Ein gutes Hotel ist wie Rock’n Roll
2. Praxis: Die Anfragebeantwortung
3. Weiterbildung: Professionelles Rezeptionsmanagement
4. Videoblog: Kurt Steindl über Standards in der Hotellerie
5. Story: Nachts im Hotel. Ein Hoteltester erzählt

 

1. Essay: Ein gutes Hotel ist wie Rock’n’Roll.

Ein gutes Hotel ist wie Rock’n’Roll. Immer auf der Suche nach dem idealen Riff, der richtigen Melodieführung und dem perfekten Akkord. Rhythmisch und tonangebend. Immer präsent und nah am Publikum. Rastlos und umtriebig. Angezogen vom Leistungswillen. Freude bereitend und zum Mitmachen animierend und dann wieder leise und sammelnd, besinnend und nachdenklich, ruhend und sanft, verstehend und nachsichtig. Gleichzeitig aber auch wieder fordernd und antreibend, ekstatisch und voluminös, ständig in Bewegung. Quell der Motivation und voller Emotionen.

Als Gast wird man förmlich mitgerissen und saugt die Energie auf. Man fühlt den Beat, den Spirit. Die Gitarren jaulen, der Bass wummert, der Drummer bürstet seine Felle und die Solostimme weist den Weg. Erst zögerlich und dann immer flüssiger fügt man sich ein, swingt mit, singt mit. Man beginnt zu tanzen und genießt. Die Stammgäste kennen den Refrain. Das Publikum klatscht begeistert Beifall und fordert Zugaben.

Ein gutes Hotel nimmt uns ganz. Nicht häppchenweise, sondern umfassend. Wir versinken in der Glitzerwelt aus Glas und Kristall, finden Halt bei Vollholz und Messing, genießen den Samt und die Seide und betrachten ehrfürchtig den Brokat. Sanftes Licht und harte Drinks. Kühles Marmor und weiche Kissen. Warmherzige Menschen und lächelnde Gesichter.

Ein gutes Hotel ist ein Mikrokosmos. Eine eigene Welt. Ein Energieplatz. Ein Kraftwerk. Wir werden eingesaugt und auf die Tanzfläche gespuckt. Wir ergehen uns in langen Gesprächen und ziehen uns still auf unsere Suite zurück. Wir weinen und lachen, genießen und verteufeln.

Ein gutes Hotel ist vieles, eines aber auf keinen Fall: langweilig. Gute Hotels beseelen uns und hinterlassen das Parfum von Tradition gemischt mit Innovation. Sie sind ehrwürdig und modern zugleich. Sie hinterlassen Spuren in unserer Erinnerung. Sie laden uns auf und lassen uns noch Jahre später mit Wehmut an die schöne Zeit zurückdenken.

Gute Hotels sind wie Rock’n Roll!


 

2. Praxis: Die Anfragebeantwortung

Als ich noch ein Kind war, haben meine Eltern noch per Brief im Hotel in Italien reserviert. Nach einigen Monaten kam die Antwort ebenfalls per Brief. Die erste Revolution fand statt, als das Fax im Geschäftsbereich Einzug hielt. Plötzlich wollten die Gäste möglichst noch am selben Tag die Antwort haben. Das Internet hat zusätzlich für Beschleunigung gesorgt. 2006 galten vier Stunden als Messlatte für die Anfragebeantwortung eines Gastes. Heute liegen wir bei 60 bis 90 Minuten, die der Gast bereitwillig wartet, um eine Antwort auf seine Mail zu bekommen.

Natürlich arbeiten wir im Hotel mit vorgefertigten Texten. Jede Mail neu zu schreiben, würde viel zu viel Zeit beanspruchen. Und doch sollten wir darauf achten, dass der Anschein von Individualität gewahrt bleibt. Lesen Sie deshalb die Anfrage genau durch und fügen einen entsprechenden Satz in Ihr Angebot ein, der dem Gast eindeutig zeigt, dass Sie seine Anliegen als besonders wichtig erachten.

Für die Praxis:

  • Achten Sie sorgfältig darauf, dem Namen des Gastes und die Anrede richtig zu schreiben
  • Verwenden Sie möglichst keine Rufzeichen, denn dies würde ja bedeuten, dass Sie den Gast anschreien. Nach der Anrede besser einen Beistrich setzen und in der nächsten Zeile (dazwischen eine Leerzeile) klein weiterschreiben.
  • Wenn der Gast schon einmal im Haus war sollten Sie vielleicht nicht mit „Sehr geehrte Frau …“ beginnen, sondern vielleicht schon mit „Liebe Frau …“ Dies gilt natürlich wieder vornehmlich in der Ferienhotellerie, wo der Gast positive Emotionen erwartet.
  • Ergänzen Sie Ihren Vordruck mit einem individuellen Satz, der sich auf die Anfrage des Gastes bezieht.
  • Bieten Sie nur zwei Angebote oder Pauschalen an. Damit erleichtern Sie es dem Gast sich zu entscheiden. Das umfangreichste Angebot, das wir bei unseren Testungen bislang erhalten haben, hatte sage und schreibe 18 verschiedene Kategorien bzw. Angebote zum Inhalt. Sich da zurecht zu finden, bedeutet tatsächlich anstrengende Arbeit. Ich selbst habe nach der fünften Alternative aufgegeben und entnervt angerufen, weil ich dort buchen musste. Es handelte sich um einen Hoteltest, da hatte ich keine Wahl, sonst hätte ich woanders gebucht.

 

3. Weiterbildung

Wirksames Praxistraining für Rezeptionsmitabeiter (3 GANZE TAGE)

Professionelles
Rezeptionsmanagement

Die Rezeption ist die Zentrale des Hotels. Hier entscheidet sich der wirtschaftliche Erfolg. Begeistern Sie Ihre Gäste gleich vom ersten Moment an. Lernen Sie von den Erfahrungen aus mehr als 2000 Mystery-Checks in der Tophotellerie.

Hier lernen Sie von der Praxis für die Praxis. Keine langatmigen theoretischen Ausführungen, sondern konkrete Anregungen und sofort umsetzbare Tipps vom Experten. Nutzen Sie die einzige Chance für die nahende Wintersaison und bereiten Sie sich bzw. Ihre Mitarbeiter optimal auf die Herausforderungen vor.

Inhalte:

  • Sicheres Auftreten
  • Perfekte Umgangsformen
  • Herzlicher Check-in
  • Wirksamer Verkauf am Telefon
  • Upgrading leicht gemacht
  • Emotionalisierung des Angebotes
  • Aktive Kommunikation mit den Gästen
  • Professionelles Beschwerdemanagement
  • Umgang mit schwierigen Gästen
  • Perfekter Check-out
  • Und viele, viele konkrete Praxistipps für den beruflichen Alltag. Sofort umsetzbar!

Hier erfahren Sie, was Sie in der Ausbildung nicht (oder falsch) lernten – und sich nicht zu fragen getrauten!

Termin:  30. November  – 02.Dezember 2015
Ort:       Best Western Hotel Kaiserhof, Kitzbühel
Leitung: Kurt Steindl, der Serviceflüsterer
Pax:       Maximal 12 Teilnehmer
Seminarzeiten: täglich 09:00 -17:00 Uhr

Förderung: Dieses Seminar erfüllt die Voraussetzung für eine eventuelle Förderung. Setzen Sie sich mit Ihrer AMS-Dienststelle in Verbindung!

>> Hier lesen Sie die Details … >>>

Melden Sie sich rasch an. Die Teilnehmer werden nach dem Prinzip „first in, first serve“ bearbeitet.


 

4. Video-Blog

Kurt Steindl, der „Serviceflüsterer“ über Standards in der Hotellerie.

Standards sind grundsätzlich etwas Gutes. Wenn man weiß, dass man sie auch brechen muss.

>>> Hier finden Sie das Video dazu.
Außerdem noch weitere Kurzfilme.


 

5. Story: Nachts im Hotel. Kurt Steindl, der Hoteltetser erzählt.

Eindeutige Bilder

Ich teste ein Hotel, das vornehmlich von Geschäftsreisenden besucht wird. Die Hotelkette ist für günstige Zimmer bekannt.

Mit meinem Laptop unter dem Arm betrete ich das Zimmer und beginne mit der peniblen Inspektion. Das Badezimmer ist zwar bereits etwas in die Jahre gekommen aber tadellos sauber. Das Bett schön gemacht, prima Matratzenqualität . Etwas Staub auf der Oberseite des Schranks und auf den Türrahmen. Die Laden des Nachtkästchens leichtgängig und … ja, was liegt denn da?

Bilder. Und zwar Sofortbilder. Aber nicht irgendwelche, sondern sehr eindeutige. Selfies von zwei nackten Menschen in eindeutigen Posen und in Aktion. 20 Bilder. Eine komplette Serie also. Natürlich sehe ich sie mir an. Das würden Sie doch auch tun. Oder? Leider nicht besonders attraktiv die beiden.

Zuerst überlege ich, damit an die Rezeption zu gehen. Mache es dann aber doch nicht. Könnte zu einer peinlichen Situation führen. Außerdem bin ich im Dienst und will nicht durch einen besonderen Härtefall das Hotel zusätzlich beanspruchen, sondern möglichst objektiv bleiben. Natürlich müsste das Housekeeping sorgfältiger sein und solche Dinge entfernen. Ich vermerke das auch im Testbogen. Aber eine junge Rezeptionistion damit zu konfrontieren, könnte sie doch etwas überfordern. Ein Beschwerdegespräch darüber zu führen? Nein, das will ich auch nicht.

Ich bleibe also diskret und gebe beim Check-out lediglich einen entsprechenden Hinweis. Zuerst versteht sie mich nicht, also muss ich eindeutiger werden. Die junge Dame wechselt umgehend die Gesichtsfarbe und beginnt tatsächlich verlegen zu stottern. So peinlich ist ihr das. Wohlerzogenes Mädel.


Wir wünschen Ihnen eine spannende Zeit und genießen Sie die schönen Herbsttage.

G a s t freundliche Grüße

Gastlichkeit & Co –
Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.
A-4060 Leonding
Im Weideland 8
TEL: 0732  77 22 67
FAX: 0732  77 22 67 – 50
MAIL: office@gastlichkeit.at
WEB: http://www.gastlichkeit.at

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