Erfolgreicher Zimmerverkauf

Den Gast von der Anfrage zur verbindlichen Buchung führen.

Für Mitarbeiter an der Rezeption und in der Reservierungsabteilung

Die oberste Aufgabe am Telefon besteht darin, zum Anrufer eine gute Beziehung aufzubauen. Früher war Verkaufen in erster Linie eine Frage der Technik, heute ist es in erster Linie eine Frage der Beziehung.

Deshalb:

• Heben Sie nicht beim ersten Läuten ab. Der Gast benutzt die ersten beiden Klingelzeichen, um sein Anliegen zu formulieren. Wenn wir zu schnell sind, fühlt sich der Gast überrumpelt. Kein guter Einstieg ins Gespräch. Außerdem könnten wir den Eindruck erwecken, dass wir nichts zu tun haben, weil das Hotel leer ist. Das wollen wir doch nicht, oder?
  +
• Beten Sie bloß keine Begrüßungsfloskel herunter, sondern geben Sie den Worten mit Ihrem Tonfall Bedeutung. Kurze Begrüßungen wirken besser als überlange Formulierungen. Das Einzige, das den Gast in diesem Moment wirklich interessiert, ist, ob er richtig gewählt hat. Der Name des Hotels ist für den Gast wichtig. Das ist nicht der richtige Zeitpunkt für Marketing- und Werbebotschaften.
  +
• Freundlichkeit ist zu wenig. Der Gast erwartet Herzlichkeit. Der Unterschied? Freundlichkeit kann man spielen, Herzlichkeit ist echt. Der Gast erkennt den Unterschied. Ganz bestimmt.
  +
• Lächeln, auch wenn man es am Telefon nicht sieht. Man hört es aber an der Stimme.
  +
• Dem Gast spürbar machen, dass man sich über seinen Anruf freut.
  „Da sind Sie bei mir richtig!“ – „Da schaue ich gleich nach. Da finde ich bestimmt etwas Schönes für Sie!“ – Freudiger Tonfall. Begeisterung und positive Emotionen spürbar machen.
  +
• Auch kurze Monologe vermeiden. Ein gutes Telefonat ist wie ein Ping-Pong-Spiel. Ich spiele den Ball hinüber und der andere spielt ihn wieder zurück. So soll es auch im Telefonat mit den Sätzen sein. So entstehen Dialoge.

Dies sind die ersten Punkte des Programms. Im Praxis-Workshop werden wir anhand konkreter Telefonate die einzelnen Stationen des erfolgreichen Verkaufs durchgehen und gleich üben. Besonders viel Augenmerk werden wir auf die emotionale Angebotsbeschreibung legen.

Anstelle von: „Doppelzimmer Klassik, mit 23 m² zum Preis von 110 Euro pro Person und Nacht!“ 

besser:

„Ich empfehle Ihnen das geräumige Doppelzimmer Klassik. Das ist sehr gemütlich eingerichtet. Mit viel hellem Holz. Da haben Sie auch einen echten Holzboden und eine ganz bequeme Couch drin. Und das Besondere an diesem Zimmer ist, dass Sie viel Tageslicht im Badezimmer haben. Würde Ihnen das gefallen?“

Wenn Sie die beiden Angebote vergleichen, werden Sie bemerken, dass im zweiten deutlich mehr Emotionen und Bilder entstehen. Der Preis ist natürlich immer wichtig. Je mehr wir aber Emotionen wecken, desto mehr relativiert sich der Preis.

+

In diesem Praxis-Training lernen Sie:

• Wie Sie sich selbst in eine gute Stimmung für den Telefonverkauf versetzen.
• Wie Sie sich selbst erstklassige Arbeitsunterlagen erstellen.
• Wie Sie sich am besten aufs Verkaufen vorbereiten.
• Wie Sie eine Beziehung zum Anrufer aufbauen.
• Wie Sie die Bedürfnisse des Gastes in Erfahrung bringen.
• Welche Fragen Sie stellen sollten und welche Sie vermeiden müssen.
• Wie Sie das Angebot individuell anpassen.
• Wie Sie mit einer konkreten Empfehlung einfacher und besser verkaufen.
• Wie Sie den Anrufer besser einschätzen können.
• Wie Sie auf „… muss noch mit meiner Frau reden“ reagieren sollten.
• Wie Sie mit Preiseinwänden umgehen.
• Wie Sie Optionierungen handhaben sollen.
• Wie Sie die vollständigen Daten des Anrufers bekommen.
• Welche Abschlusstechniken funktionieren.
• Wie Sie den Gast von der Anfrage zur verbindlichen Buchung führen – im Telefonat!

Unzählige praktische Tipps für die Praxis ergänzen die Inhalte. Die Erfahrungen aus mehr als 3000 Hoteltestungen fließen in das Praxistraining mit ein.

Sie haben ausreichend Zeit zum Üben, um das Erlernte sofort in Ihrer täglichen Arbeit an der Rezeption oder in der Reservierungsabteilung anzuwenden – und damit sofort die Auslastung des Hotels verbessern.

Zahlen, Daten, Fakten:

Für Fragen und Anregungen erreichen Sie uns unter office@gastlichkeit.at oder 0732 772267

Sie können mit dem nachfolgenden Formular einen Praxisplatz reservieren und gleich verbindlich buchen.