vom 25. Jänner 2017
1. Essay: Das Produkt Dienstleistung
2. Wissen: Aktiver Verkauf am Gast
3. Rezeption: Optinoerung
4. Videoblog: Empfehlungen und Verkauf
5. Story: Als Frau Karriere machen, Teil 4
Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser,
„Ich weigere mich Dinge zu tun, die mir keine Freude machen!“ – Oder anders formuliert: „Ich tue nur, was mir Freude bereitet!“
Provokante Sätze, nicht wahr? Und doch treffen Sie den Kern erfolgreichen Lebens. Wer eine Arbeit tut, die er nicht mag, wird diese auch nicht wirklich gut machen können. Außergewöhnliche Leistungen brauchen auch eine innere Haltung, die von Begeisterung und Leidenschaft geprägt ist.
Ich bin gerade von einem Seminar in Deutschland zurückgekehrt und hatte in der Bahn ein wirklich unschönes Erlebnis. Die Zugreise dauert insgesamt 7 Stunden und ich buchte 1. Klasse für etwas mehr Komfort. Es ist etwa 19 Uhr und ich habe Hunger. Also begebe ich mich in den Speisewagen, nehme an einem freien Tisch Platz und stöbere in der sehr übersichtlichen Karte. Es vergeht einige Zeit. Meine Entscheidung ist gefallen. Ich warte. Außer mir sind noch zwei Gäste im Speisewagen und die Mitarbeiterin hinter der Schank sieht mir mehrmals ins Gesicht. Ich grüße freundlich. Keine Antwort. Ich grüße nochmals – etwas lauter dieses Mal. Wieder nichts. Keine Reaktion. Ich frage die nette Dame am Nebentisch, ob hier Selbstbedienung ist. Sie verneint. Ich warte also weiter. Als Kenner der Branche habe ich ja Verständnis für die vielfältige Arbeit der Mitarbeiter. Das Mädel wird schon noch kommen, denke ich mir.
Nach einer gefühlten Ewigkeit, begebe ich mich schließlich an den Tresen. Das blonde, hübsche Mädel sitzt hinter einem Verbau ganz offensichtlich auf einer Getränkekiste und ist sichtbar in ihr Handy vertieft. Ich räuspere mich. Sie hebt den Kopf, schaut mich an und … sagt und tut nichts. Ich bin nun doch etwas irritiert und frage vorsichtig, ob ich etwas zu essen haben könnte. „Ja“, sagt sie und bleibt auf ihrer Kiste mit dem Handy sitzen. „Vielleicht die Nürnberger Rostbratwürstel?“, frage ich vorsichtig. (Meine Auswahl hat den einfachen Grund, dass ich bereits mehrfach schlechte Erfahrungen mit dem Essen der deutschen Bahn gemacht habe. Also wähle ich etwas, das man vermutlich nicht falsch zubereiten kann).
Das süße Mädel schmettert mir – noch immer im Sitzen – eine Gegenfrage zurück: „Mit Kartoffelsalat?“ – „Nein, mit Sauerkraut, so wie es in der Karte steht!“, gebe ich zurück. „Habe ich nicht!“, tönt es von der Kiste (Ja, das ganze Gespräch läuft tatsächlich zwischen Schank und Getränkekiste ab.)
Ich gebe zu, ich war schon mal geduldiger und beginne mich zu ärgern. In erster Linie, weil ich als zahlender Gast wie ein Bittsteller behandelt werde. Ich will nicht betteln müssen, dass ich hier mein Geld ausgeben darf. Also gebe ich mein Vorhaben auf und will den Speisewagen enttäuscht verlassen. Plötzlich ein Ruf: „Ich habe doch Sauerkraut!“ und sie wedelt mit einer Packung in der Hand.
Aber meine Entscheidung ist gefallen. Ich werde mein Dinner ausfallen lassen. Ist ja sowieso besser für die Figur. Ich schüttele deshalb den Kopf und gehe. Das schreit sie mir doch tatsächlich mit sehr, sehr lauter und überschlagender Stimme nach: „Hören Sie nicht? Ich habe Sauerkraut!“ Ich drehe mich kurz um, ersuche sie, mich bitte nicht anzuschreien und teile ihr mit, dass ich aufgrund ihres Verhaltens keinen Hunger mehr habe. Als ich den Wagen verlasse, murmelt sie noch etwas, das ich aber nicht verstehe. Vermutlich besser so.
Wer von seiner Arbeit nicht erfüllt ist, wird sie als unzumutbare Belastung erleben. Gerade in den Dienstleistungsbranchen macht es einen gravierenden Unterschied, ob wir lediglich unseren Job machen oder unsere Aufgabe wirklich erfüllen. Das gute Mädel von der Bahn wird sich vermutlich noch gedacht haben „Gottseidank ist der weg. Dann muss ich weniger arbeiten!“ Leider übersieht sie dabei, dass sie sich selbst mit dieser Einstellung auch viele Chancen für glückliche Momente vergibt. Jemanden eine Freude zu machen, macht uns selbst auch glücklich. Außerdem fällt es schwer, auf sich selbst stolz zu sein, wenn man nicht sein Bestes gegeben hat.
Was ist denn das Ziel von Arbeit? Unter anderem auch, abends rechtschaffen müde aber glücklich zu sein. Stolz auf seine eigene Leistung zu sein. Das gelingt aber nur, wenn wir auch innerlich beteiligt sind und unsere Arbeit gerne verrichten. Im Grunde ist es eine Entscheidung, die ich treffe. Wie will ich meine Arbeit tun?
Die Gewerkschaft redet bereits laut darüber, den Sechs-Stunden-Tag einzuführen. Dort geht man automatisch davon aus, dass Arbeit etwas schlechtes ist. Dass Arbeit weh tut. Ja, das stimmt. Wenn ich meine Arbeit hasse, dann bin ich allerdings schon nach einer Stunde erschöpft. Dann bräuchten wir also den Ein-Stunden-Arbeitstag.
Kurt Steindl
1. Essay: Das Produkt Dienstleistung
Anders als bei konkreten Waren kann man Dienstleistung nicht in die Hand nehmen. Man erlebt sie. Man erfährt sie.
Dienstleistung ist auch nicht lagerfähig, sondern muss immer wieder neu erbracht werden.
Sie ist auch nicht transportfähig. Deshalb kann sie auch nur vor Ort erbracht werden. Ist sie getan, ist sie vorbei. Sich beim Gast auf bisherige Dienstleistungen berufen, führt ins Leere. Jetzt und wie ist wichtig.
In der Dienstleistung spielen auch Emotionen eine große Rolle.
Schließlich haben wir es mit Menschen zu tun. Der Mensch ist ein emotionales Wesen. Genaugenommen können wir ohne Emotionen keine Entscheidungen treffen. Dienstleistungen ohne Emotionen irritieren und verunsichern. Wie heißt es so schön: „Professionalität ohne Herzlichkeit ist Arroganz!“ Menschen wollen emotional berührt werden. Der eine mehr, der andere weniger. Aber gute Dienstleistung ist ohne positive Emotion nicht möglich.
Dienstleistung ist vorwiegend eine von einem Menschen erbrachte Leistung.
Natürlich erbringen auch Nutztiere eine Dienstleistung. Denken Sie nur an den Ackergaul vergangener Tage. Aber in unserer Branche sind es die Menschen, die Mitarbeiter, die die Dienstleistung erbringen. Mit einem charmanten Lächeln vielleicht, mit aufrichtigem Bemühen um das Wohlergehen des Gastes, mit ehrlichem Interesse an der Person. Dies sind die Kernelemente guter Dienstleistung. „Schlepp und weg“, kann jeder. Aber das ist keine gute Dienstleistung.
Der Kunde selbst ist Teil der Dienstleistung.
In der Hotellerie und Gastronomie muss man sogar noch bedenken, dass das Verhalten des anderen Gastes einen Einfluss auf das Erlebnis der Dienstleistung hat. Wenn sich zum Beispiel der Gast am Nebentisch unangemessen benimmt, indem er vielleicht laut schmatzt, beeinflusst dies unweigerlich Ihr Gasterlebnis im Restaurant.
In gehobeneren Hotels erlebe ich manchmal, dass sich manche Gäste unangemessen für das Abendessen kleiden. Da sitzt dann die Dame im schönen Abendkleid und der Herr am Nebentisch genießt im Jogginganzug sein Dinner. Vermutlich werden sich dann beide nicht wohlfühlen. Für beide zählt das Erleben jedoch zur Dienstleistung.
Gute Dienstleistung ist niemals aufdringlich oder brüskierend. Eher unauffällig und höflich. Mein ehemaliger Servierlehrer Harald Martinek von der Berufsschule Gmunden hat es seinerzeit auf den Punkt gebracht: „Einen guten Kellner sieht man nicht, aber er ist immer da!“ Für diesen Ausspruch bin ich ihm sehr dankbar.
Kurt Steindl
2. Wissen: Aktiver Verkauf am Gast
Früher war Verkaufen eine Frage der Technik, heutzutage ist es eine Frage der Beziehung. Je besser die Beziehung zum Gast, desto einfacher und mehr werden wir verkaufen – und der Gast wird damit sogar noch glücklicher sein. Deshalb ist folgender Ablauf zu empfehlen:
1. Beziehung herstellen
Das beginnt bereits mit unserem Erscheinungsbild, der Begrüßung, der Art und Weise, wie wir den ersten Kontakt mit dem Gast herstellen. Die Körperhaltung, die Gestik und Mimik haben hier entscheidende Bedeutung. Stichwort Glaubwürdigkeit. Schauspielerei wird sofort entlarvt und bestraft.
Anmerkung: Ist Ihnen schon aufgefallen, dass wir alle besser verkaufen, wenn wir in guter Stimmung sind? Warum ist das so? Weil es uns dann besser gelingt eine positive mentale Brücke zum Gast zu bauen. Ja und noch etwas, Sympathie kann man lernen. Dahinter steckt eine Grundhaltung: Gerne für andere Menschen da sein zu wollen. Oder eben die berühmten vier M‘s: Man Muss Menschen Mögen. Ohne das gibt es keine gute Dienstleistung
2. Vorsicht bei Fragen
Besser ist es, wenn Sie mit „Heute habe ich etwas ganz Besonderes für Sie“! oder „Ich empfehle Ihnen heute“ oder Ähnlichem beginnen. Keine Fragestunde beginnen, keine Aufzählungen starten, sondern ein einziges Produkt empfehlen.
3. Produktbeschreibung mit einer bildhaften Sprache
Erklären Sie die Bestandteile, die Zubereitungsart, die besondere Servierart, … was immer an diesem Produkt besonders ist. (Ja, es muss etwas Besonderes sein, sonst empfehlen Sie etwas anderes.) Zur bildhaften Sprache benötigen Sie lediglich ein Hauptwort und ein Prädikat. Beispiel: wenn ich „Semmelknödel“ schreibe, haben Sie vermutlich ein Bild im Kopf. Wenn ich aber „flaumiger Semmelknödel“ schreibe, wird das Bild klarer und appetitlicher. Das geht auch mit „frisch gezapftes Bier“, „prickelnder Prosecco“, „fruchtiger Weißwein“, „knusprig gebackenes Schnitzel“, … Überlegen Sie vorher, welche Worte das Produkt am besten beschreiben!
4. Besonderheit/Begründung
Sagen Sie dem Gast, warum Sie dieses Produkt empfehlen. Was ist das Einzigartige daran. Aber Achtung, dass Sie dabei keine Werbebotschaften kreieren, sondern einfach anführen, was daran besonders gut für den Gast ist. Und wenn Ihnen gar nichts einfällt, dann können Sie immer noch sagen, dass „es bei den Gäste besonders beliebt ist“, dass „sie dafür sehr bekannt sind“, dass „es ausgezeichnet passt zu“ … Bleiben Sie immer bei der Wahrheit.
5. Abschlussversuchsfrage (merkwürdiges Wort aber so heißt das Ding)
Stellen Sie am Schluss eine Frage, um ein klares Statement des Gaste zu erhalten. Zum Beispiel: „Wäre das etwas für Sie?“, „Möchten Sie das probieren?“, „ Was sagen Sie dazu?“ oder Ähnliches. Damit zwingen Sie den Gast sich klar zu deklarieren. Kommt es für ihn in Frage oder nicht. Ohne diese Frage kommen Sie schwerer zum Abschluss des Verkaufs, ja Sie laufen sogar in Gefahr im Beratungsgespräch stecken zu bleiben.
Beispiele:
Sie haben den Gast bereits beim Eingang freundlich begrüßt und ihn an einen Tisch geleitet. Vielleicht haben Sie sich sogar namentlich vorgestellt? (Beziehung).
Beim Überreichen der Karte: „Zum Einstieg empfehle ich Ihnen heute (keine Frage, sondern eine klare Empfehlung) unser frisch gezapftes Pils (bildhafte Sprache).
Das ist ein sehr schlankes Bier, schmeckt besonders hopfig und ist dazu auch noch erfrischend leicht (Produktbeschreibung).
Eignet sich ideal als Aperitif (Besonderheit/Begründung).
Möchten Sie ein Glas? (Abschlussversuchsfrage)“
Oder ein Beispiel, das meine Frau und ich selbst erlebt haben:
(Fescher Kellner. Groß, ordentliche Frisur, motivierte Haltung)
Guten Abend mein Name ist Martin, ich bin heute Abend Ihr Gastgeber. (Überreicht uns die offenen Karten) Als Aperitif empfehle ich Ihnen heute ein Glas prickelnden Prosecco mit einem kleinen Schuss hausgemachtem Rhabarbermark. Das ist sehr erfrischend und wäre ein schöner Einstieg für den heutigen Abend. Was sagen Sie da dazu?
Natürlich haben wir zwei Gläser davon bestellt. Hätten Sie „Nein“ sagen können?
3. Rezeption: Optionierung
Manche Gäste entscheiden sehr schnell und wollen gleich beim ersten Telefonat fix buchen. Das bedeutet für die Mitarbeiter an der Rezeption natürlich eine enorme Arbeitserleichterung. Sie müssen dann kein individuelles Angebot schreiben, sondern nur mehr eine Buchungsbestätigung schicken.
Aber es gibt auch Gäste, die sich mit Entscheidungen ungleich schwerer tun. Die eher zögerlich agieren, sich erstmal nur informieren oder vielleicht noch Rücksprache mit dem Partner halten wollen. Da ist eine Optionierung oftmals eine gute Möglichkeit, den Gast an das Haus zu binden. In der Folge lesen Sie eine Schritt für Schritt-Anleitung dazu:
1. Verwenden Sie das Wort „Optionierung“ möglichst nicht.
Warum? Weil das zwar ein gängiger Bergriff in der Hotellerie ist, viele Menschen da draußen aber nicht wissen, was damit gemeint ist. Besser ist die Formulierung „unverbindlich freihalten“. Das weiß dann jeder sofort, was damit gemeint ist. Zur Sicherheit sollten Sie das Wort „unverbindlich“ vielleicht sogar öfter verwenden, damit dem Gast klar ist, dass hier keine fixe Buchung gemeint ist.
Beispiel:„Lieber Herr Huber, ich verstehe natürlich, dass Sie das noch mit Ihrer Frau besprechen wollen. Ich kann Ihnen das Zimmer auch ganz unverbindlich für Sie frei halten.“
2. Geben Sie eine Begründung an, warum Sie das tun wollen.
Diese Begründung muss einfach und sofort einleuchtend sein.
Beispiel: „Es wäre doch schade, wenn Sie dafür entscheiden und die Kollegin hat das Zimmer bereits vergeben.“
3. Begrenzen Sie die Zeit.
Sie wollen doch nicht, dass Ihr Reservierungsplan voller Optionierungen ist und Sie irgendwann keine Reservierungen mehr vergeben können, weil die Zimmer alle optioniert sind. Außerdem, wer sich bis nächsten Tag nicht entscheiden kann, wird dies auch in einer Woche nicht können. Sprechen Sie es konkret an, dass Sie unverbindliche Reservierungen nur für kurze Zeiträume ins System eingeben dürfen.
Beispiel: „Lieber Herr Huber, ich kann Ihnen das Zimmer gerne ganz unverbindlich bis morgen mittag freihalten.“
4. Erfragen Sie die Daten den Gastes.
Wenn der Gast mit der unverbindlichen Reservierung einverstanden ist, dann erfragen Sie bitte seine Daten. Schließlich will das System ja auch wissen, für wen das Zimmer optioniert ist. (Ihr System will das nicht wissen? Das würde ich dem Gast aber nicht mitteilen, sondern darauf bestehen, dass er seinen vollen Namen und seine Adresse, samt Email bekannt gibt. Wenn Sie das besonders höflich und respektvoll machen, werden Sie kaum Widerstand erfahren.)
5. Bieten Sie eventuell einen Erinnerungs-Rückruf an.
Generell bin ich kein Freund davon, den Gast anzurufen. Bei einem Mail entscheidet der Gast, wann er es öffnet. Bei einem Anruf entscheidet die Rezeptionistin, wann der Gast abheben soll. Da wir aber nicht wissen können, in welcher Situation der Gast ist, wenn wir ihn anrufen, könnte es sein, dass wir ihn gerade stören (sitzt gerade in einem Meeting, hat sich gerade über etwas geärgert, …) Außerdem könnte der Gast dies als aufdringlich empfinden. Das wäre eine massive Störung der Beziehung.
Ein Rückruf braucht deshalb immer das klare Einverständnis des Gastes.
Beispiel: „Liebe Frau Huber, soll ich Sie vielleicht morgen anrufen, um Sie daran zu erinnern? Dann brauchen Sie selbst nicht daran zu denken?“
Wenn Frau Huber sich damit einverstanden erklärt, dann fragen Sie nach, welche Zeit für sie am bequemsten wäre.
Beispiel: „Wann wäre es Ihnen denn am Liebsten, dass ich anrufe?“
Dass wir den vorgeschlagenen Zeitpunkt dann penibel einhalten versteht sich von selbst. Wenn Sie dann tatsächlich anrufen, müssen Sie gleich nach der Begrüßung die Frage stellen, ob Sie jetzt ungelegen kommen:
Beispiel: „Guten Tag liebe Frau Huber, Sabine Bauer vom Hotel Bergsonne spricht. Wir hatten vereinbart, dass ich Sie heute Mittag anrufe. Passt es gerade, oder soll mich später nochmals melden?“
Die Praxis zeigt, dass die Mehrzahl der Gäste, deren Buchung optioniert wurde, auch tatsächlich verbindlich buchen. Wenn Sie dabei mit der nötigen Höflichkeit und Bestimmtheit agieren, haben Sie große Chancen, dass sich der Gast auch wirklich für Ihr Hotel entscheidet.
>>> Hier lesen Sie die Details … >>>
4. Video-Blog
Manche Mitarbeiter im Service oder an der Rezeption haben Angst davor, dem Gast etwas zu verkaufen. Sie gehen davon aus, der Gast wird schon wissen, was er will und wenn er es sagt, dann bringen sie es ihm. Aber das ist ja kein Verkauf, sondern lediglich ein Bringen. Verkaufen braucht eine Haltung eine innere Einstellung.
>>> Hier finden Sie das Video dazu.
Außerdem noch weitere Kurzfilme.
5. Story: Als Frau erfolgreich Karriere machen
Ich möchte Ihnen, verehrte Leserin vielmehr ein paar Gedanken näherbringen, wie ein Mann den Karriereweg einer Frau sieht. Allerdings nicht in Form einer Aneinanderreihung von nützliches To-Do´s. Wesentlich nützlicher für Sie scheint mir, dieses Thema VERKEHRT HERUM aufzuziehen. Anregungen anzuführen, wie Sie Ihre Karriere wesentlich behindern können. Mit welchen Aktivitäten Sie sich selbst in ein schlechtes Licht rücken und so Ihr berufliches Fortkommen erschweren.
Fangen wir also an, Ihre Karriere den Bach runter gehen zu lassen. Was sollten Sie tun, um den beruflichen Aufstieg mit Sicherheit an die Wand zu fahren. Bereit? Na dann los.
Dass Sie kreativ sind und nicht in Normen und Regeln denken, können Sie auch gut mit Schmuck zeigen. Je größer und auffälliger umso besser. Kleckern ist was für Anfänger und Gehemmte. Sie wollen wirkungsvoll Ihre Karriere verhindern? Dann klotzen Sie. Behängen Sie sich wie ein übervoller Christbaum. Mit Ohrringen, die in der Größe eines Sportlenkrades dimensioniert sind. Mit Ketten, die sich mehrfach um den Hals winden und im gewagten Dekolleté münden. Auch hier können Sie mit Größe punkten. Modeschmuck mit Kugeln aus Holz zum Beispiel, die jeweils an einen Tennisball heranreichen, ist der absolute Blickfang. Diese dünnen Kettchen, die man an den Hälsen der verklemmten Weiber sieht, sind doch sowas von unauffällig und ein deutliches Zeichen mangelnden Selbstbewusstseins. Nur Vogelscheuchen wollen sich dezent im Hintergrund halten, ein Vollweib muss sich zeigen.
Auch an Armen und Händen kann man etwas nachlegen. Armreifen, Freundschaftsbänder, klotzige Uhren und natürlich Ringe. Ja, Ringe! Da gehen Sie möglichst ans Maximum. Schließlich haben Sie zehn Finger und an jeden passen zumindest zwei Exemplare. Schön sind auch hier wieder Totenköpfe oder ähnliche Motive, die auf Ihr privates Easy-Rider-Leben hinweisen. Innovation entsteht schließlich nicht durch Einheitsbrei und Konformität. Also spielen Sie Ihre Trümpfe sichtbar aus.
Da wir gerade bei den Fingern sind. Lassen Sie sich in einem der zahlreichen Nagelstudios beraten und die neusten Kreationen vorführen. Die Damen dort sind hautnah am Zeitgeist und wissen, was die Karrierefrau braucht. Dort gibt es sensationelle Entwürfe zu bestaunen, die Sie sich einfach auf die Nägel kleben können. Alle Farben dieser Welt und eine endlose Variation von ausdrucksstarken Motiven. Hier ist wieder der Totenkopf besonders zu empfehlen, weil er neben der unbestrittenen Attraktivität auch ein Zeichen gegen Krieg und Töten ist. Man will doch auch schließlich etwas für den Weltfrieden tun.
Seien Sie immer authentisch!
Generell sollten Sie Ihr Erscheinungsbild von Ihrer Stimmung abhängig machen. Schließlich wollen Sie ja authentisch bleiben. Also wählen Sie etwas Aufreizendes, wenn Sie ins Gespräch kommen wollen oder eben etwas Schlabbriges, wenn Sie in Ruhe gelassen werden wollen. Weite Pullover, vielleicht schon etwas in die Jahre gekommen und entsprechend geweitet, sind ein deutliches Signal an die Umwelt, dass Sie heute eine Novemberdepression haben, dass Sie schlecht geschlafen haben und heute keinen Bock auf Anmache und Arbeit haben. Ziehen Sie die Ärmel ruhig noch etwas länger, bis sie über die Fingerspitzen reichen. Dann weiß auch jeder Trottel sofort, dass heute ein schlechter Tag zum Anpacken ist und Sie eher feinsinnig über den Lauf des Lebens reflektieren wollen. Schließlich soll das Ganze hier ja auch einen Sinn haben und Sie machen sich die Mühe, gleich für die Anderen mitzudenken. Sie beweisen damit auch, dass Sie ein Feingeist sind und den Dingen gerne auf den Grund gehen.
Sind Sie in bester Stimmung, dann wählen Sie doch etwas Festliches. Ein bodenlanges Kleid mit entsprechender Hochsteckfrisur. Wenn Sie neu im Team sind, dann verzichten Sie vielleicht in der ersten Zeit auf ein Diadem oder ein kleines Krönchen. Das könnte den Neid der Kollegen hervorrufen. Aber zeigen Sie stolz, dass Sie in Wahrheit als Prinzessin geboren sind und man Sie bei der Geburt offenbar mit einer Göre vertauscht hat. Zeigen Sie damit anschaulich, dass Sie es gewohnt sind, Befehle zu erteilen und Sie erwarten, dass andere Ihnen zu Diensten sind. Das beweist doch, dass Sie als Führungskraft geradezu prädestiniert sind.
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Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Freude in der schönsten Branche der Welt.
G a s t freundliche Grüße
Gastlichkeit & Co –
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