vom 14. April 2016
- Essay: Service ist wie Rock’n Roll
- Wissen: Aus Gastfreundschaft wurde Gastlichkeit
- Offene Seminare: Sinnstifter & Rezeptionsmanagement
- Videoblog: Kurt Steindl über den Sinn des Lebens
- Story: So angeln Sie sich einen reichen Mann
Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser,
grundsätzlich gehe ich nicht gerne zum Friseur. Für mich ist das Zeitverschwendung, muss aber sein. Dieses Mal empfahl mir meine Frau den Salon, den sie auch selbst besucht. Den Schicki-Micki-Friseur der Stadt. Ich rufe also gehorsam an. Die sehr jugendliche Stimme spricht mich ständig mit „Du“ an, aber das ist vermutlich der Zeitgeist. Und wer weiß, vielleicht klingt meine Stimme ja tatsächlich nicht wie die eines Mittfünfzigers, sondern eher wie ein Twen? Ich reserviere bei „Alexandra“ und wundere mich, dass ich sofort einen Termin bekomme. Nanu?
„Grüß dich“, als Anrede beim Eintreten. Nun, im Herzen bin ja noch ein Kind und fühle mich (manchmal) auch noch etwas jünger als ich tatsächlich bin, aber das Mädel muss doch sehen, dass sie es mit einem älteren Herrn zu tun hat. Was soll’s. Ich mache gute Miene und gebe mich hin. Mein Sakko wird abgenommen und man platziert mich auf einen Drehstuhl vor einem großen Spiegel. Ob ich etwas zu trinken haben möchte? Ich frage nach Kaffee und bekomme sogar einen Cappuccino angeboten. Meine Laune beginnt sich zu bessern. „Sogar ein Cappuccino ist hier möglich“, denke ich noch erfreut. Als ich den Kaffee dann koste, bleibt mir das Lächeln im Halse stecken. Das ist billiger Automatenkaffee der übelsten Sorte. Hier macht man auf vornehm und nobel und dann serviert man so etwas.
Ein junges Mädchen setzt sich zu mir und fragt nach meinen Haarwünschen. Das ist einfach, erwidere ich. So, wie es jetzt ist, nur wesentlich kürzer. Sie gibt sich damit aber nicht zufrieden und hebt immer wieder verschiedene Bereiche meiner Kopfbehaarung an. Sucht sie etwa nach einer Glatze? Nee, mein Mädel, außer den Geheimratsecken wirst du da nichts finden. Die Suche dauert an und langsam beginnt mich die Situation zu nerven. Irritierend ist auch die Frage, ob ich einen Kostenvoranschlag haben möchte. Ich will meine Haare geschnitten haben und dann schnell wieder raus, das sollten die hier langsam merken.
Endlich „darf“ (merkwürdige Formulierung) ich mich auf den Waschsessel platzieren und die Friseurin beginnt meine Haare zu waschen. Es ist mehr eine sanfte Streicheleinheit, die ich da erhalte. Und es dauert. Hier werde ich behandelt, als wäre ich eine gelangweilte Hausfrau, die den Friseurbesuch als willkommene Abwechslung und Wellnessbehandlung sieht.
„Du darfst wieder auf deinem Stuhl Platz nehmen!“, flötet die Kleine. „Das ist aber nett, dass ich darf“, denke ich sarkastisch und merke, dass dieser Laden und dieses inszenierte Schicki-Micki-Getue mich zu nerven beginnen. Und jetzt beginnt das Desaster erst richtig.
In einer endlosen Prozedur kämmt sie meine Haare. Immer und immer wieder. Noch ist keine Schere zu sehen. Sie kämmt. Links, rechts, oben, vorne, hinten. Sie kämmt. Gefühlte 10 Minuten kämmt sie. Sonst tut sie nichts. Mein Hals wird eng, ich bin kurz davor zu explodieren. „Ruhig Brauner“, besänftige ich mich selbst. Endlich kramt sie umständlich eine Schere hervor und beginnt zu schneiden. Ein wenig. Bedächtig. Aufreibend langsam. Anstelle der gewünschten drei, vier Zentimeter nimmt sie nur Millimeter weg. Mein Blutdruck steigt. Nach einer endlosen halben Stunde hat sie die Seiten und den Hinterkopf minimal gekürzt. Ich weise darauf hin, dass ich es bedeutend kürzer haben möchte und erhalte einen Verweis, dass dies ja noch passieren wird.
Nach ehrlichen eineinhalb Stunden (!!!) präsentiert mir das junge Ding einen Spiegel. Ob es mir gefällt, ob ich zufrieden bin, tönt das Mädel. Es ist eine regelrechte Katastrophe. Die Haare sind noch immer zu lang, der Schnitt ist stufig, der Scheitel an der falschen Stelle. Ich bin unzufrieden und sage das auch. Jetzt kommt das Sahnehäubchen: „Jetzt kann ich nichts mehr machen. Das hättest du schon früher sagen sollen!“ Das ist wohl eine der frechsten Antworten, die ich je erhalten habe. Ich habe ständig darauf hingewiesen, dass ich es kürzer haben möchte. Dass mir die Hinteransicht nicht gefällt, dass ich den Stufenschnitt nicht goutiere …. und jetzt das. Meine Geduld ist erschöpft. Ich will nicht mehr. Ich resigniere und will nur noch weg.
An der Kasse will das Mädchen nun auch noch meine Daten in den Computer eingeben. „Sparen Sie sich die Mühe. Ich werde sowieso nicht wieder kommen!“ Erst eine Pause und dann: „Aha!“, sonst nichts. Ich bezahle und gehe.
Service bedeutet, im Sinne des Kunden zu agieren. Dienstleistung hat das Wort „dienen“ impliziert. Das bedeutet, dem Kunden eine Freude zu machen, seine Vorstellungen und Erwartungen bestmöglichst auszuloten und zu erfüllen. Das ist nicht immer leicht aber segensreich. Wir haben dann einen guten Job gemacht, wenn uns der Kunde glücklicher verlässt, als er gekommen ist. Standards und feste Regeln sind dabei kontraproduktiv. Sich auf Abläufe zu berufen, geht an den Bedürfnissen des Gastes, des Kunden vorbei. Im Gegenteil, je mehr wir uns individuell auf den Kunden einlassen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er wiederkommt. Im Idealfall erlebt der Kunde sogar noch, dass er positiv verblüfft und überrascht wird. Mit einem ordentlichen Cappuccino hätte das hier gelingen können.
Ich bin jetzt gnädig und schreibe den Namen des Salons nicht. So sind aber nicht alle Kunden. Manche veröffentlichen solche Berichte mit Namen, Adresse und machen damit negative Werbung. Das Internet hat die Wirtschaft massiv verändert. Wir hatten noch nie so informierte, preissensible und vor allem so kritische Kunden wie heute. Umso wichtiger wäre es, die Erwartungen des Kunden nicht haltlos in die Höhe zu treiben, sondern den Ball eher flach zu halten. Das steigert die Möglichkeit, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen. Dann spricht er von guter Qualität. Basta.
Fazit: Die Bequemlichkeit des Kunden MUSS oberste Priorität haben. Dann können wir unseren Erfolg nicht verhindern! Sonst geht er in Zukunft woanders hin.
Kurt Steindl
1. Essay: Service ist wie Rock’n Roll
Der Titel ist vielleicht etwas ungewöhnlich, trifft es meiner Meinung nach aber auf den Punkt. Rock’n Roll ist mehr als Musik. Rock’n Roll ist eine Haltung, eine Lebensphilosophie, die von Freude, Lebensmut, Energie und Freiheit geprägt ist. Musik kann glücklich machen. Musik ist Emotion pur. Jeder Mensch liebt Musik. Einen Film ohne Musik würden wir als befremdlich empfinden. Eine Party ohne Rock’n Roll und seine Nachfahren geht gar nicht.
Genauso ist das auch bei Service. Dienstleistung ist ebenfalls eine Haltung, eine Einstellung. Zum Beispiel „Gerne für andere Menschen da sein zu wollen“. Wirklich gute Dienstleistung ist geprägt von Leidenschaft und Hingabe. Und der Freiheit zu entscheiden, wie weit Dienstleistung für den Einzelnen geht. Dienen macht glücklich. Wenn wir anderen Menschen eine Freude machen, dann empfinden wir dabei selbst Freude. Wir sind alle Dienstleister. Manche von uns sind es beruflich, wie zum Beispiel die Mitarbeiter in der Hotellerie oder in der Pflege. Wir alle sind auf jeden Fall Dienstleister im Privatleben. Dienen bedeutet „geben“ und „Freude bereiten“. Wer in einer Partnerschaft lebt, ist Dienstleister. „Wer liebt, der gibt“, sagt der Volksmund. Der trachtet danach, dem anderen eine Freude zu bereiten, ihm etwas Gutes zu tun.
Der Rock’n Roll gab dem traurigen Blues die Freude, die Kraft und das Tempo. Er war die wichtigste Revolution in der Musikindustrie. Aus ihm sind sämtliche moderne Musikrichtungen wie Pop, Rock, Soul, Funk, Punk oder sogar Rap und Hip-Hop entstanden. Der Rock’n Roll hat die Welt verändert. Die Jugend hatte plötzlich Mut sich aufzubäumen und ihre Anliegen kund zu tun. Sie lehnte sich auf gegen das Establishment und daraus hat sich in den sechsziger Jahren die Flower-power-Generation entwickelt. All you need is love, sangen die Beatles dazu.
Die Wirtschaft hat sich enorm gewandelt. Während früher das Produkt im Mittelpunkt stand, sind es heute die begleitenden Dienstleistungen, die den tatsächlichen Unterschied machen. Dieselbe Flasche Wein schmeckt doch in jedem Restaurant gleich. Der Mitarbeiter, der sie empfiehlt, der sie serviert, macht den tatsächlichen Unterschied. Produkte sind austauschbar geworden. Dienstleistung nicht. Außergewöhnliche Dienstleistung verändert die Welt. Wie sagte der große Viktor Frankl: „Jeder kann die Welt verändern und sei es nur ein ganz, ganz kleines Stück!“ Wenn ich einer alten Frau über die Straße helfe, dann habe ich die Welt verändert. Für sie, für mich und für alle, die es bemerkt haben.
Der Rock’n Roll ist die Grundlage für fast alle modernen Musikrichtungen. Die größten Wegbereiter dafür waren mit Sicherheit die Beatles. Die vier Jungs aus Liverpool waren Rock’n Roller der ersten Stunde. John Lennon hatte sein Erweckungserlebnis, als er im Kino saß und einen kurzen Bericht über Elvis sah.“Warum hat der liebe Gott mich nicht zu Elvis gemacht?“, fragte er damals seine Mutter. „Weil Gott wollte, dass du John Lennon bist!“, gab sie zurück. In ihrer Hamburger Zeit spielten die vier vornehmlich Songs von Rock’n Roll-Größen wie Chuck Berry, Carl Perkins, Little Richards und natürlich Elvis. Die Kreativität und Einzigartigkeit der Pilzköpfe haben den Rock’n Roll weiter entwickelt und ihm neue Harmonien und Stilrichtungen gegeben.
Service hat sich von sprichwörtlicher Unterwürfigkeit zur Selbstbewusstheit entwickelt. Anstelle des Dieners trat der Berater, der das Produkt kompetent erklärt und den Nutzen darstellt. Stand noch vor wenigen Jahren die Verkaufstechnik im Vordergrund, ist es heute die Beziehung, die den Erfolg begünstigt. Dabei wurde – zuerst etwas zögerlich, heute als Selbstverständlichkeit angesehen – die Dienstleistung von Musik unterstützt. Die Musik hielt Einzug in die Geschäfte, in die Hotellerie, ja sogar ins Krankenhaus, wo man heute zum Beispiel Autisten mit Musik (meist Rock’n Roll) therapiert. Dienstleistung und Musik sind eine Symbiose eingegangen. Musik schafft oftmals die ideale Rahmenbedingung für erfolgreiche Dienstleistung.
In Baden-Würtemberg hat man die ältesten Musikinstrumente der Welt gefunden. Knochenflöten, deren Alter man auf 36.000 Jahre schätzt. Seit es den modernen Menschen gibt, gibt es Musik. Seitdem gibt es auch Dienstleistung. Musik und Service waren schon immer vereint.
Rock’n Roll ist aufrichtig, geradlinig und emotional. So muss auch gute Dienstleistung sein. „Service ist wie Rock’n Roll!“, heißt deshalb mein neuer Vortrag.
Let´s Rock!
Kurt Steindl
2. Wissen: Aus Gastfreundschaft wurde Gastlichkeit
„Für die Nacht wählen Sie mein Weib oder meine Tochter!“
Bereits in der Urgeschichte der Menschheit war Gastfreundschaft wichtig und wurde – für heutige Zeiten doch eher ungewöhnlich – weitreichend zelebriert. Die archaische Gastfreundschaft gebot tatsächlich, jeden Reisenden bei sich aufzunehmen, ihm neue Kleider zu geben, eine Festtafel aufzutischen und für die Nacht die Frau oder die Tochter zur Verfügung zu stellen. (Kein Witz!) Der aufgenommene Gast musste im Gegenzug seine Waffen ablegen und spätestens nach drei Tagen weiterziehen. Diese Art der Gastfreundschaft sicherte das Überleben von Reisenden und war somit für Handel und Austausch wichtig.
Gastlichkeit ist bezahlte Gastfreundschaft und daher kommerziell. Sie entstand durch die Schänken und Wirtshäuser, in denen Reisende abstiegen, um sich von den Strapazen der Reisen zu erholen. Der Wirt gab Speisen und Getränke und forderte dafür Bezahlung. Heute wird natürlich auch auf die Unterkunft ein Obolus verrechnet.
Beim Grundgedanken handelt es sich immer noch um eine Form der Gastfreundschaft. Auch wenn wir Geld als Gegenleistung fordern, darf das Gefühl von Gastfreundschaft nicht vernachlässigt werden. Im Gegenteil, je mehr dies spürbar ist, desto wohler wird sich der Gast fühlen und auch wiederkommen.
Dienstleistungsunternehmen sind gut beraten, wenn sie den Aufenthalt des Gastes, des Kunden emotional und angenehm gestalten. Wohlfühlen ist rational nicht immer erklärbar, sondern vielmehr ein Gemütszustand, der sich meist dann einstellt, wenn Vertrauen und Geborgenheit erlebbar sind. Mit diesen Werthaltungen wird Gastlichkeit auch in Zukunft erfolgreich sein.
3. Offene Seminare
Seminar
Sinnstifter – Leben und Arbeit Sinn geben
Die Dringlichkeit des Alltages nimmt uns vollends in Anspruch. Es bleibt kaum Zeit inne zu halten, durchzuatmen und sich auf die wirklich wichtigen Dinge des eigenen Lebens zu konzentrieren. Ja, wir vergessen sogar darauf, was wir wirklich wollen. Erst wenn wir alt sind, besinnen wir uns auf die vertanen Chancen und bedauern, was wir aus unserem Leben (nicht) gemacht haben.
- Haben Sie das Gefühl, dass in Ihrem Leben noch etwas wartet, wissen aber nicht was es ist?
- Besteht Ihre Tätigkeit immer häufiger darin, dass Sie Krisenmanagement betreiben und kaum Zeit für Ihr wirkliches Leben finden?
- Sehnen Sie sich nach einem glücklicheren und SINNerfüllteren Leben?
Wenn Sie nur eine dieser drei Fragen mit “Ja” beantworten, dann sind Sie in diesem Seminar genau richtig.
In diesem Seminar erfahren Sie, …
- … welche Grundwerte Ihr Leben prägen.
- … wie Sie den Sinn in Ihrer Arbeit, Ihrem Privatleben erkennen.
- … wie Sie Ihre unbewussten Bedürfnisse klären.
- … wie Sie Ihre eigene Persönlichkeitsstruktur erkennen.
- … wie Sie Ihre Vorstellungen am besten verwirklichen.
- … wie Sie wahre Souveränität erreichen können.
- … wie Sie Hindernisse überwinden – beruflich und privat.
Termin: 27. – 29. Juni 2016
Ort: Hotel Wiesenhof in Pertisau am Achensee
>>> Hier lesen Sie die Details … >>>
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Wirksames Praxistraining für Rezeptionsmitarbeiter (3 GANZE TAGE)
Professionelles
Rezeptionsmanagement
Vom Praktiker für Praktiker. Keine langatmigen theoretischen Abhandlungen, sondern prägnantes, sofort umsetzbares Praxiswissen.
In diesem Training erfahren Sie,
- wie Sie emotionale Produktbeschreibungen erstellen
- wie Sie damit erfolgreicher Verkaufen
- wie Sie den Gast am Telefon von der Anfrage zur konkreten Buchung führen
- wie Sie bei jedem Anrufer die vollständigen Daten erhalten
- wie Sie wirkungsvolle Mails schreiben
- wie Sie den Check-in gästeorentiert(er) abwickeln
- wie Sie Unzufriedenheit erkennen, obwohl der Gast sich nicht beschwert
- wie modernes Beschwerdemanagement in der Praxis funktioniert
- wie Sie mit schwierigen Gästen umgehen
- wie Sie beim Check-out den Gast mit angenehmen Emotionen verabschieden
- wie Sie mit praktischen Tipps Ihre Arbeit erleichtern und damit noch effizienter werden
ACHTUNG, der Termin hat sich aufgrund anderer Verpflichtungen geändert:
Termin: 30. Mai – 1. Juni 2016
Ort: Best Western Hotel Kaiserhof, Kitzbühel
>>> Hier lesen Sie die Details … >>>
4. Video-Blog
Kurt Steindl, der „Serviceflüsterer“ über den Sinn des Lebens
Was könnte mich frühmorgens regelrecht aus dem Bett ziehen? Was würde ich am allerliebsten tun? Welcher Aufgabe würde ich mich widmen, wenn ich vollkommen frei entscheiden könnte, wie ich mein Leben gestalten möchte? Was will ich aus tiefstem Herzen? Was ist wirklich von Bedeutung für mich?
Im Juni veranstalten wir wieder das dreitägige Seminar „Sinnstifter – Leben und Arbeit Sinn geben“
>>Hier finden Sie das Video dazu.
Außerdem noch weitere Kurzfilme.
5. Story:
So angeln Sie sich einen reichen Mann
Wählen Sie die richtige Garderobe!
Wenn Sie anstreben, sich einen reichen Mann zu angeln und fortan ein Leben in Saus und Braus zu führen, empfehle ich Ihnen gleich zu Beginn, schaffen Sie sich eine aufregende Garderobe an und trainieren Sie einen stilvollen und doch lasziven Gang. Ein breiter Hüftschwung lässt keinen Mann kalt. Wenn er vielleicht auch noch stilvoll und nicht vulgär zelebriert wird, dann schaut auch der Vorstandsvorsitzende des christlich geprägten Weltkonzerns gerne nach und wackelt verträumt mit dem Kopf.
Wenn Sie einen reichen Mann auf sich aufmerksam machen wollen, dann müssen Sie bei den entsprechenden gesellschaftlichen Veranstaltungen auffallen. Das tun Sie am besten mit Ihrer stilvollen Kleidung. Wählen Sie deshalb für Festlichkeiten möglichst eine einzige Farbe. Alles in einem Rot ist natürlich der absolute Bringer. Aber auch knallige Farben wie gelb, rosa, grün, hellblau, … sind wunderbar geeignet. Je nachdem, was Ihnen besser steht.
Verzichten Sie aber auf eine zweite Farbe. Auch wenn es sich noch so wunderbar kombinieren ließe. Nein, Sie wählen eine einzige Farbe. Und zwar im exakt gleichen Farbton. Zwei verschiedene Rottöne sind eben auch zwei verschiedene Farben. Auch wenn sie sich ähnlich sind. Denken dabei an den berührenden Song von Chris de Burgh „Lady in red“. Diese Dame hatte bestimmt nur ein rotes Kleid gewählt, ohne weitere Ablenkungen (außer ihrem Schmuck vielleicht!).
Dieser Beitrag stammt aus dem Buch „Chefsache Frauen. Männer machen Frauen erfolgreich.“, für das Kurt Steindl als Gastautor tätig war. Sein Beitrag trägt den Titel „Die Röcke kurz, die Lippen rot“.
