Branchenblick 136
vom 13. Februar 2015
1. Essay: Hoteltestungen
2. Videoblog: Der Sinn des Lebens
3. Weiterbildung: Sinnstifter – Leben und Arbeit Sinn geben
4. Medien: Gastlichkeit & Co im Fernsehen
5. Story: Nachts im Hotel. Ein Hoteltester erzählt
1. Essay: Hoteltestungen
Buchungsplattformen
Das Internet hat unsere Branche massiv verändert. Noch nie hatten wir es mit so informierten Gästen zu tun wie heute. Noch nie gab es so kritische und vor allem so preissensible Gäste. Die modernen Hotelbewertungs- und Buchungsplattformen zwingen immer mehr Hoteliers dazu, die Zimmerpreise nach unten zu korrigieren. Den Wettbewerb allerdings lediglich über den Preis zu führen, bedeutet eine Rendite von NULL anzuvisieren. Es wird immer wieder noch ein Hotel geben, das noch billiger ist. Aus diesem Teufelskreis auszubrechen ist eine unternehmerische Pflicht.
Unterstützen nicht kritisieren
Entscheidend ist es also, wodurch wir uns von den Mitbewerbern unterscheiden. Sich mit den großen Hotelketten zu messen, wäre für die Ferienhotellerie fatal. Dort werden andere Erträge erzielt, weil die Ausgabenseite auf ein absolutes Minimum reduziert wird. Exzellente Küche, persönliche Betreuung und wirklich motivierte Mitarbeiter sind dort eher selten anzutreffen. Da hat die Ferienhotellerie ihre absoluten Stärken.
Gute Hoteltestungen kritisieren nicht, sondern unterstützen. Wie können die vorhandenen Stärken noch weiter ausgebaut werden? Welche Faktoren sind den Gästen besonders wichtig und welche eher weniger? Immer wieder werden wir gefragt, wer uns den Auftrag zu den Testungen gibt. In erster Linie sind es die Hoteliers selbst. Weil sie vielleicht einen vorgeschriebenen Test durchführen lassen müssen oder weil sie wissen wollen, wie ihr Unternehmen von Gästen wahrgenommen wird. Die Betriebsblindheit verführt uns ja leider dazu, dass wir notwendige Verbesserungen nicht immer sehen. Da dieser Prozess schleichend ist, bekommen wir es meist gar nicht mit, dass die Sauberkeit vielleicht etwas zu wünschen übrig lässt, dass die Herzlichkeit der Mitarbeiter besser sein könnte, dass das Angebot überarbeitet werden sollte und so weiter.
Die Qualität eines Hotels
- Warum kommt der Gast also genau in unser Hotel?
- Was bieten wir, was andere nicht haben?
- Warum sollen sich Gäste ausgerechnet bei uns so wohl fühlen, dass sie gerne wiederkommen?
Die Antworten auf diese Fragen sind entscheidend für den wirtschaftlichen Erfolg. Ein ernsthaftes Qualitätsmanagement benötigt die Sicht eines Außenstehenden. Wer die Sicht seiner Gäste kennt, weiß, welche Maßnahmen nötig sind, um das Hotel weiter zu entwickeln. Wie sagte Benjamin Britten: „Lernen ist wie rudern gegen den Strom. Sobald man aufhört, treibt man zurück!“ So verhält es sich auch bei der Qualität eines Hotels. Wer sich zufrieden zurücklehnt und nicht permanent an der Optimierung seines Hauses arbeitet, läuft in Gefahr Gäste zu verlieren. Die Konkurrenz schläft nicht.
Hoteltestungen sind das günstigste und gleichzeitig wirksamste Qualitätswerkzeug, das es gibt!
Sie ersetzen oftmals teure Unternehmensberatungen und Marktanalysen. Prägnant auf den Punkt gebracht zeigen sie die Stärken des Hotels und auch allfällige Optimierungspotenziale. Wertschätzend und klar formuliert geben sie Hilfestellung bei der Maßnahmenplanung des Unternehmens. Sie geben Richtlinien für perfekte Dienstleistung und erfolgreiche Angebotsgestaltung. Sie zeigen Weiterbildungsbedarf von Mitarbeitern auf und geben Rückmeldung über Küche und Keller. Objektiv und unbeeinflusst.
Ausgesuchte Experten oder „normale“ Gäste als Tester?
Eine gute Mystery-Guesting-Agentur wird sowohl absolute Branchenprofis als auch „normale“ Gäste beschäftigen. Die Profis haben jahrelange Erfahrung und haben selbst in verantwortungsvollen Positionen in der Branche gearbeitet. Es handelt sich zum Beispiel um ehemalige Hoteldirektoren, Führungskräfte aus Service, Küche, Rezeption, Spa, und ähnliche Berufsbilder. Um die Individualität eines Hotels abbilden zu können, kann es mitunter besser sein, keine Branchenprofis für den Test zu beauftragen. Bei einem Golfhotel zum Beispiel wird es wichtig sein, ob die Einrichtungen, Angebote und Dienstleistungen gut auf die bevorzugte Zielgruppe ausgerichtet sind. Es braucht also einen passionierten Golfer, der das Haus überprüft. Ein Ferienhotel wird mitunter wissen wollen, wie wohl sich „normale“ Gäste im Haus fühlen. Branchenprofis kennen die Abläufe und Hintergründe, die „normale“ Gäste in der Regel nicht wahrnehmen. Dafür achten diese Gäste auf andere Details, wie zum Beispiel die Gemütlichkeit oder die persönliche Betreuung bei Ausflügen in die Umgebung.
Vielleicht wollen Sie ja selbst einmal eine Testung durchführen lassen? Gastlichkeit & Co ist der Branchenführer bei professionellen Hoteltestungen in der österreichischen Tophotellerie. Unsere Bewertungen bilden die Grundlage für die Sternevergabe der Wirtschaftskammer. Als „Österreichs oberste Hoteltester“ haben wir das Konzept der offiziellen Mystery-Guest-Analysen in Österreich erstellt.
>>> Hier finden Sie weitere Details
2. Video-Blog
„Der Sinn des Lebens“
Vielleicht haben Sie sich auch schon einmal die Frage gestellt: „Was ist der Sinn des Lebens? Kurt Steindl bringt die Antwort auf den Punkt.
>>> Hier finden Sie ein kurzes Video zu diesem Thema.
Außerdem noch weitere Kurzfilme.
Darum dreht sich übrigens auch das nachfolgende Seminar „Sinnstifter – Leben und Arbeit Sinn geben“ vom 16.-18. März 2015 in Bad Gastein.
3. Weiterbildung
SINNSTIFTER –
Leben und Arbeit Sinn geben
Vor lauter “Müssen” vergessen wir mitunter drauf, was wir wirklich wollen! Für ein erfülltes, lustvolles Leben brauchen wir die Antwort auf die Frage: ”Was WILL ich aus tiefstem Herzen? Was ist wirklich von Bedeutung für mich?”
16.-18. März 2015, Bad Gastein, Österreich
ACHTUNG. Nur noch zwei freie Plätze! Rasch anmelden!
Um den maximalen Erfolg zu gewährleisten, ist die Teilnehmerzahl streng limitiert.
>>> Zu den Details des Durchbruch-Seminars …
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4. Gastlichkeit & Co im Fernsehen
Servus TV: Servus am Morgen
Andreas Jäger und die charmante Kathi Wörndl luden den Hoteltester ins Studio. Woran erkennt man ein gutes Hotel? Welche skurrilen Erfahrungen hat Kurt Steindl in mehr als 2000 Hoteltestungen gemacht? Es gab einiges zu staunen und auch zu lachen.
Nordrhein-Westfalen TV: NRW-Live
Kurt Steindl, der Serviceflüsterer zu Gast in Düsseldorf. Das Studio erinnert an eine Studenten-WG. Die Moderatoren sind sehr relaxed. Emily Whigham ist bezaubernd offen und sympathisch. Die Gespräche sind spontan und anregend. So muss modernes Fernsehen sein!
Auf der Startseite von www.gastlichkeit.at können Sie die Videos ansehen …
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5. Story: Nachts im Hotel. Ein Hoteltester erzählt.
Arlberg: Ein Hotelier bot mir eine ganze Woche Schiurlaub mit Familie an, um einen positiven Test zu bekommen.
Ein Hoteltest stand an. Es ging darum, ob sich das Hotel mit dem Gütesiegel Superior schmücken darf oder nicht. Natürlich geben wir die Termine der Testungen nicht bekannt. Aber der Hotelier kann sich einen ungefähren Zeitraum von zwei Monaten ausrechnen.
Eine Woche nach der schriftlichen Auftragserteilung erhielt ich einen Anruf von besagtem Hotel. Eine freundliche Männerstimme erkundigte sich nach meinem Wohlergehen und wie die Geschäfte liefen. Offensichtlich bemüht, gute Stimmung zu machen. Schließlich kamen wir auf den bevorstehenden Testbesuch zu reden.
Ob ich ihm ausnahmsweise den Testtermin sagen könne, weil von dieser Überprüfung sehr viel für ihn abhänge. Schließlich seien die Prospekte und Kataloge für die neue Saison schon mit Superior versehen. Er müsse es also unbedingt schaffen, ein positives Ergebnis zu liefern. Wenn er jetzt genau wüsste, wann der Test stattfindet, dann teile er seine besten Leute ein, damit ja alles gut läuft. Natürlich sagte ich ab und verwies auf die Verschwiegenheit, die Objektivität des Testbesuches und natürlich auf die Unmöglichkeit einer Bevorzugung einzelner Hotels. Das leuchtete ihm ein.
Aber nur scheinbar. Wir praktizierten freundlichen Smalltalk und ganz beiläufig erkundigte er sich dann, ob wir als Familie begeisterte Schifahrer seien. Als ich bejahte, lud er mich tatsächlich samt Frau und Kindern zu einer Woche Schifahren in sein Hotel ein. „Da isch alles dabei. Desch Zimma, de Liftkoarten, des Eschen, ollas.“, bemühte er sich, mir das Angebot schmackhaft zu machen.
Als ich absagte, bekam er es mit der Angst zu tun, dass ich diesen Bestechungsversuch melden könnte und wurde fast weinerlich. Dabei war alles überflüssig. Das Hotel bestand die Testung einige Wochen später souverän und schmückt sich seither mit „Vier-Sterne-Superior“. Nein, wir waren dort nicht Schifahren.
Wir wünschen Ihnen eine spannende Zeit und gutes Gelingen bei Ihren Vorhaben!
G a s t freundliche Grüße
Gastlichkeit & Co –
Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.
A-4060 Leonding
Im Weideland 8
TEL: 0732 77 22 67
FAX: 0732 77 22 67 – 50
MAIL: office@gastlichkeit.at
WEB: http://www.gastlichkeit.at
