Branchenblick 134
vom 4. November 2014
1. Essay: Urlaub nur eine Frage des Preises?
2. Videoblog: Emotionen
3. Story: Die Schnecke und der Kirschbaum
4. Praxis: Begrüßungsfloskeln am Telefon
1. Essay: Urlaub, nur eine Frage des Preises?
Wir bekommen regelmäßig die neuesten Unterlagen an tollen Hotelprospekten zugesandt. Fotos von heimeligen Zimmern, atemberaubenden Aussichten, Ruhe und Entspannung versprechenden Wellness-Landschaften, sensationell zubereiteten Gerichten, herrlichen Pisten, und, und, und. Bilder und Texte wecken beim Durchblättern förmlich die Vorfreude auf ein paar Tage Erholung und die Sehnsucht nach Auszeit vom Alltag.
Genau mit diesen Gefühlen haben wir kürzlich die Post eines sehr herzlich geführten Fünf-Sterne-Hotels geöffnet, in dem wir vor einigen Jahren einen wunderschönen Urlaub verbracht haben, an den wir uns noch heute gerne zurück erinnern. Schon von außen konnten wir am Kuvert greifen, dass darin wohl umfangreiche Informationen für einen vielversprechenden Winterurlaub enthalten sein müssen.
Nach dem Öffnen kam auch der erwartete Katalog zum Vorschein, auf dessen einfärbig gehaltener Titelseite lediglich ein Wort prangte. „PREISLISTE“. Weg war sie, die Sehnsucht nach glitzerndem Schnee, herrlichen Abfahrten und gemütlichen Abenden vorm lodernden Kamin.
Was ich damit sagen möchte, ist schnell erklärt: Gäste kaufen keinen Preis. Sie wollen sich ein paar Tage Auszeit nehmen und genießen. Oder wurden Sie in einer Parfümerie schon einmal über die Inhaltsstoffe oder den Preis einer Wimperntusche zum Kauf animiert? Vielmehr war es wohl das Versprechen von besonders langen und dichten Wimpern, die Ihre Augen erst so richtig zum Strahlen bringen, das zum Wunsch geführt hat, sich genau für dieses und kein anderes Produkt zu entscheiden. Und so ist es auch beim Urlaub: Gäste wollen kein Zimmer nach Quadratmetern oder eine Halbpension zu einem bestimmten Preis erwerben, sondern sie buchen Emotionen, Abenteuer oder Entschleunigung, um nur einige Erwartungen zu nennen. Dass das etwas kostet, versteht sich von selbst. Ebenso, dass Preise klar und deutlich kommuniziert werden müssen. Aber bitte verkaufen Sie – gerade im Luxussegment – nicht über den Preis. Sonst könnte man am Ende noch vermuten, dass es Ihnen mehr um das Geld als um das Wohl Ihrer Gäste geht.
Mag. Ines Steindl-Kreuzer
2. Video-Blog
Emotionen
der moderne Gast sucht immer mehr nach aufrichtiger Zuwendung und ehrliche Gastfreundschaft. Gespielte Freundlichkeit wird sofort durchschaut. Die Erlebnishotellerie & -gastronomie hat sich gewandelt. An die Stelle von auffälligem Design und ungewöhnlicher Gestaltung tritt immer mehr die Emotionalität eines Hauses und der Mitarbeiter.
Hier finden Sie ein kurzes Video zu diesem Thema. Außerdem noch weitere Kurzfilme.
Praxis-Training für Rezeptionsmitarbeiter
Professionelles Rezeptionsmanagement
Begeistern Sie Ihre Gäste gleich vom ersten Moment an!
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09.-11. Dezember 2014 (auch in Einzeltagen buchbar!)
Hoteldorf Grüner Baum, Bad Gastein
Foto: „Hospitality at the reception“, © Kurt Steindl
Die Rezeption ist die Zentrale des Hotels. Hier entscheidet sich, ob das Haus erfolgreich ist oder eben nicht. An die Mitarbeiter in diesem Bereich werden besonders hohe Ansprüche gestellt. Leider hinken die entsprechenden Ausbildungen noch etwas hinter der Realität hinterher. Umso wichtiger ist es für Unternehmer, dass ihre Mitarbeiter auf dem allerneuesten Stand sind und sich praxisbezogen weiterbilden.
Gastlichkeit & Co ist der Experte, wenn es um Gästebegeisterung und wirkungsvolle Praxis geht. Die Erfahrungen von mehr als 4.000 Mystery-Guest-Analysen (davon mehr als 1000 Testungen in absoluten Tophotels) fließen in dieses Praxistraining ein. Lernen von den Besten! Die konkreten Schwerpunkte:
- Der perfekte erste Eindruck (Auftreten, Ausstrahlung, Begrüßung)
- Professionelle Sprechtechnik – Artikulation, Tempo, Modulation, Pausen – am Telefon und face to face.
- Erfolgreiches Telefonverhalten (Reservierungsannahme, Empfehlungen am Telefon, Buchungen erzielen, Zusatzverkauf …)
- Emotionaler Schriftverkehr: auf die richtigen Formulierungen kommt es an (effiziente Anfragebeantwortung, Newsletter, … )
- Moderner Verkauf an der Rezeption: Den Gast von der Anfrage zur Buchung führen
- Perfekte Umgangsformen im Umgang mit dem Gast
- Die Geheimnisse der Körpersprache
- Aktives Beziehungsmanagement mit dem Gast
- Zusätzliche Dienstleistungen, die den Gast positiv verblüffen
- Gästebegeisterung beim Check-in und beim Check-out
- Wirkungsvolles Beschwerdemanagement
und Vieles mehr
Begeisterte Teilnehmer:
Herzlichen Dank nochmals für das tolle Seminar. – Ich habe wahnsinnig viel dazu gelernt und möchte es nicht missen.
Sigrid Blumschein, Hoteldorf Grüner Baum, Bad Gastein
Ich darf Ihnen nun kurz schriftlich mitteilen, dass das Rezeptionsseminar für unsere Mitarbeiterin super war. Nicht nur, dass sie ganz euphorisch nach Hause gekommen ist und erzählt hat, was sie alles gelernt hat, sondern auch die Tatsache, dass sie sehr Vieles sofort umgesetzt hat. Sie war teilweise wie ausgewechselt, natürlich nur zu ihrem Positiven. Vielen Dank nochmals für das Seminar. Wir sind stolz drauf, mit Ihnen zusammenarbeiten zu dürfen und werden Ihnen noch viele unserer Mitarbeiter senden. Liebe Grüße aus dem sehr frühlingshaften Afiesl.
Johanna Pürmayer, Romantik Resort Bergergut, Afiesl
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3. Story: Die Schnecke und der Kirschbaum
Der Meister wurde einmal gefragt, ob er es nicht manchmal leid sei und sich entmutigt fühle, wenn all seine Mühe kaum Früchte trägt. Da erzählte er die folgende Geschichte:
Es war einmal eine Schnecke, die sich an einem nasskalten, grauen und stürmischen Frühjahrstag aufmachte, am Stamm eines Kirschbaumes hinaufzuklettern.
Die Spatzen, die überall im Garten saßen, lachten über die Schnecke und zwitscherten: „Du bist ja ein Dummkopf – schau doch, da sind überhaupt keine Kirschen am Baum! Warum machst du dir die Mühe, da hochzuklettern?“
Die Schnecke kroch unbeirrt weiter und sagte zu den Spatzen: „Das macht mir nichts – bis ich oben angekommen bin, sind Kirschen dran!“
Quelle: Geschichtensammlung von Rainer Lenzenweger, Akademischer Trainer
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4. Praxis: Begrüßungsfloskeln am Telefon
„Herzlich Willkommen im Genießer- und Wellnesshotel Zum goldenen Gamsbock, Ihrem Design- und Gourmethotel in den Tiroler Bergen. Mein Name ist Sabine Bauer. Was darf ich für Sie tun?“
Wurden Sie selbst auch schon einmal von einer derartigen Begrüßungsfloskel genervt? Ja, nichts anderes als eine Floskel ist das ja. Ich frage mich, wer diese Art der Begrüßung in die Welt gesetzt hat? Vermutlich jemand, der nicht an den Gast gedacht hat. Oder glauben wir tatsächlich, dass der Gast so etwas hören will, wenn er in einem Hotel anruft? Natürlich nicht! Diese überlangen Begrüßungen sind nichts als eine Floskel, die in rasantem Tempo von der Mitarbeiterin heruntergebetet werden. Von tatsächlicher Herzlichkeit ist da bestimmt nichts zu spüren. Erst recht nicht, wenn dies bereits hunderte Male aufgesagt werden musste.
Anregungen für die Praxis:
- Bevor Sie abheben nehmen Sie sich eine Sekunde Zeit um durchzuatmen und sich auf das Telefonat positiv einzustimmen. Beginnen Sie erst zu reden, wenn Sie den Hörer am Ohr haben! Sagen Sie nur, was Sie auch wirklich meinen. Leiern Sie keine Begrüßungsformel lustlos herunter, sondern besinnen Sie sich auf den Inhalt Ihrer Begrüßungsworte.
- Wenn Sie schon eine Begrüßung vorgeben, dann sollte diese kurz und einfach sein. Beim obigen Beispiel empfehle ich vielleicht: „Hotel Zum goldenen Gamsbock. Guten Tag.“ Was den Gast zu diesem Zeitpunkt wirklich interessiert ist, ob er richtig gewählt hat.
- Wirkliche Gästeorientierung bedeutet, dass man der Bequemlichkeit des Gastes oberste Priorität einräumt. Dem Gast eine überlange Ansprache zuzumuten, bedeutet, die Gastperspektive nicht zu berücksichtigen. Dass Sie ein Genießer- und Wellnesshotel sind, hat der Gast ja schon auf der Website oder vom Prospekt erfahren (wo hätte er sonst die Telefonnummer her?) und ist daher vollkommen überflüssig. Die Kürze verleitet eher dazu es bewusster auszusprechen.
- Der Name der Mitarbeiterin wird vom Gast an dieser Stelle oftmals nicht wahrgenommen. Wenn der Gast tatsächlich wissen will, mit wem er gesprochen hat, dann fragt er gegen Ende des Telefonats explizit nach.
- Floskeln wie „Was darf ich für Sie tun?“ wurden von vielen Firmen bereits oft als vorgetäuschte Dienstleistungsbereitschaft missbraucht. Sie erwecken deshalb eher unangenehme Gefühle. (Denken Sie vielleicht an Ihren Mobilfunkbetreiber und Sie wissen vermutlich, was ich meine.)
Meine Empfehlung ist aber, die Begrüßung vollkommen frei zu geben und es den Mitarbeitern zu überlassen, wie sie sich melden wollen. Oder denken Sie tatsächlich, dass diese „Wer stört?“ in den Hörer brüllen werden? Wenn ja, dann haben Sie tatsächlich die falschen Mitarbeiter, denen allerdings mit vorgegebenen Standards auch kein aufrichtiges Interesse am Wohlergehen des Gastes beizubringen ist. Wenn Sie allerdings fähige Mitarbeiter haben, dann werden diese wissen, wie sie sich im Sinne des Hauses melden sollen.
Kurt Steindl
G a s t freundliche Grüße
Gastlichkeit & Co –
Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.
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