Neues aus der Welt der Dienstleistung
vom 22. Mai 2014
1. Gefühle
2. Videoblog: Floskeln gefährden die Beziehung zu den Gästen
3. Story: Die Weisheit des Universums
4. Emotionen im Beruf
Hinweis:
In diesem Newsletter finden Sie eine Ankündigung eines Praxis-Trainings für Hotel-RezeptionistInnen. Da die Plätze begrenzt sind, sollten Sie sich rasch informieren.
1. Gefühle
Bereits lange bevor der Mensch zu denken beginnt, verfügt er bereits über die Fähigkeit zu fühlen. Südafrikanische Forscher haben festgestellt, dass Embryos bereits mit acht Wochen auf Berührungen reagieren. Zwillinge berühren einander bereits im Mutterleib mit den Händen und ertasten ihr Gegenüber. Etwa ab der 20. Schwangerschaftswoche reagieren Embryos auf akustische Reize und zucken zusammen, wenn ein lauter Knall zu hören ist und scheinen aufmerksam zuzuhören, wenn leise Geräusche zu vernehmen sind.
Hat die Mutter Angst, dann spürt das Ungeborene das, und verhält sich vollkommen ruhig. Freut sich die Mutter, dann beginnt das kleine Wesen richtig zu toben. Der Neurowissenschafter Gerald Hüther von der Universität Göttingen schreibt: „Das Ungeborene macht vom ersten Tag Erfahrungen, die es für später in seinem Gehirn abspeichert.“ Da es weder lesen noch schreiben kann, ja zu diesem Zeitpunkt noch gar nicht denken kann, ist der Embryo auf Gefühle angewiesen.
Wir beginnen auch nicht sofort nach der Geburt zu denken (Ja, ich weiß, manche scheinen überhaupt nie damit begonnen zu haben ;-). Aber Scherz beiseite: Um rational denken zu können, müssen wir uns erinnern. Wir müssen auf bewusste Erfahrungen zugreifen können. Die Gehirnregion, in der unser Gedächtnis sitzt, entwickelt sich aber erst im Alter von etwa zweieinhalb Jahren. Man kann den Zeitpunkt, ab dem das Kind zu denken beginnt, übrigens ganz genau bestimmen. Ab dem Moment, wenn es „Ich“ verwendet, beginnt der rationale Denkprozess.
Der Mensch ist zuallererst ein Fühlender und wird erst mit starker Verzögerung zu einem denkenden Wesen. Deshalb sind die Gefühle auch viel stärker in uns verankert als das logische Denken. Die wirklich wichtigen Entscheidungen in unserem Leben treffen wir nicht mit dem Verstand, sondern aus dem Gefühl heraus. Nehmen Sie die Partnerwahl als Beispiel. (Ja, ich weiß, da scheint es auch Ausnahmen zu geben. Aber doch nicht bei Ihnen!)
Deshalb sollten wir unsere Fähigkeit zu fühlen permanent forcieren. Daraus ein regelrechtes Gespür entwickeln. Wir sollten noch mehr auf unsere innere Stimme hören, auf unser Bauchgefühl. Dort sind sämtliche Erfahrungen unseres gesamten Lebens in Form von Gefühlen abgespeichert. Sie haben das bestimmt auch schon erlebt, dass Sie bei einer Entscheidung deutlich spüren, was richtig ist. Auch wenn der logische Verstand Bedenken hat. „Es fühlt sich gut an“, ist keine esoterische Floskel, sondern gelebter Realismus. Natürlich können wir auch dabei irren, aber deutlich seltener, als wenn wir nur auf den Verstand hören. Im Idealfall sind Verstand und Gefühl einer Meinung. Dann fallen auch schwere Entscheidungen leicht.
2. Video-Blog
Das Praxis-Intensiv-Training
Wirksames Rezeptions-Management
Begeistern Sie Ihre Gäste vom ersten Moment an!
23.-25. Juni 2014, Hoteldorf Grüner Baum, Bad Gastein
Die Mitarbeiter an der Rezeption sind die Visitenkarte des Hotels. Ob am Telefon, per Mail oder persönlich, das Rezeptions-Team ist meist die erste Anlaufstelle für die Gäste. Gelingt dieser erste Kontakt, steigen die Buchungen und Sie gewinnen neue Gäste, die sich auf Anhieb bei Ihnen wohl fühlen. Doch wie funktioniert es, Anrufer bereits am Telefon zur Buchung zu führen und Gästen beim Check-in ein so herzliches Willkommen zu bereiten, dass die Vorfreude auf den Aufenthalt in Ihrem Haus noch größer wird?
Gastlichkeit & Co, der Spezialist für Weiterbildung in der Hotellerie, bietet Ihnen dafür das Praxis-Training „Wirksames Rezeptions-Management“ an. Die Teilnehmer trainieren konkrete Alltagssituationen und erhalten wertvolle Informationen rund um die Tätigkeit am Empfang. Darüber hinaus auch ganz konkrete Tipps und Empfehlungen, die sofort gewinnbringend in die tägliche Praxis umgesetzt werden können.
Hier sehen Sie zusätzliche Details: http://www.gastlichkeit.at/seminar-rezeption-offen.htm
Das sagen bisherige Teilnehmer zu diesem Seminar:
„Lieber Herr Steindl, herzlichen Dank nochmals für das tolle Seminar. – Ich habe wahnsinnig viel dazu gelernt und möchte es nicht missen.“
Sigrid Blumschein, Hoteldorf Grüner Baum****, Bad Gastein
„Lieber Herr Steindl, ich darf Ihnen nun kurz mitteilen, dass das Rezeptionsseminar für unsere Mitarbeiterin super war. Nicht nur, dass sie ganz euphorisch nach Hause gekommen ist und erzählt hat, was sie alles gelernt hat, sondern auch die Tatsache, dass sie sehr Vieles sofort umgesetzt hat. Sie war teilweise wie ausgewechselt, natürlich nur zu ihrem Positiven. Vielen Dank nochmals für das Seminar. Wir sind stolz drauf, mit Ihnen zusammenarbeiten zu dürfen und werden Ihnen noch viele unserer Mitarbeiter senden.
Johanna Pürmayer, Romantik Resort Bergergut****s, Afiesl
Um einen optimalen Trainingserfolg zu erzielen, ist die Teilnehmeranzahl auf 12 Personen begrenzt. Buchen Sie möglichst rasch, indem Sie sich hier anmelden
3. Story: Die Weisheit des Universums
Vor langer Zeit überlegten die Götter, dass es sehr schlecht wäre, wenn die Menschen die Weisheit des Universums finden würden, bevor sie tatsächlich reif genug dafür wären. Also entschieden die Götter, die Weisheit des Universums so lange an einem Ort zu verstecken, wo die Menschen sie solange nicht finden würden, bis sie reif genug sein würden.
Einer der Götter schlug vor, die Weisheit auf dem höchsten Berg der Erde zu verstecken. Aber schnell erkannten die Götter, dass der Mensch bald alle Berge erklimmen würde und die Weisheit dort nicht sicher genug wäre. Ein anderer schlug vor, die Weisheit an der tiefsten Stelle im Meer zu verstecken. Aber auch dort sahen die Götter die Gefahr, dass die Menschen die Weisheit zu früh finden würden.
Dann äußerte der weiseste aller Götter seinen Vorschlag: „Ich weiß, was zu tun ist. Lasst uns die Weisheit im Menschen selbst verstecken. Er wird dort erst dann danach suchen, wenn er reif genug ist, denn er muss dazu den Weg in sein Inneres gehen.“
Die anderen Götter waren von diesem Vorschlag begeistert und so versteckten sie die Weisheit des Universums im Menschen selbst.
Quelle: Geschichtensammlung von Rainer Lenzenweger, Akademischer Trainer
4. Emotionen im Beruf
Sie kennen bestimmt noch den alten Spruch: „Bier ist Bier, Schnaps ist Schnaps!“ Er wurde früher oft verwendet um den Unterschied zwischen Arbeit und Freizeit klar zu machen. Dahinter steckte der Gedanke, dass man in der Arbeit ein anderer Mensch zu sein hat, als im Privatleben. Das Wort Disziplin wurde dann gerne als Maßstab herangezogen. Wer diszipliniert ist, kann Arbeit und Freizeit gut trennen.
Zu einem kleinen Teil stimmt das natürlich. Wir sind in der Arbeit doch meist in einer anderen Rolle als im Privatleben. Und entsprechend anders verhalten wir uns. In der Arbeit ist es ja auch nicht immer ratsam seine Gedanken ungefiltert auszusprechen. Speziell dem Boss gegenüber kann das schon unangenehme Konsequenzen nach sich ziehen. Da sind wir oftmals schweigsamer oder zumindest vorsichtiger bei der Wortwahl als im engen Freundeskreis.
Andererseits sind wir als Mensch jedoch eine unteilbare Einheit. Wir können uns nicht teilen. Zumindest unterschwellig werden wir private Probleme auch mit in die Arbeit nehmen. Genauso wie eine Hochstimmung. Umgekehrt haben berufliche Frusterlebnisse automatisch eine Auswirkung auf unser Privatleben. Wir nehmen sie mit nach Hause. Natürlich machen wir das auch bei Erfolgserlebnissen. Da freut sich dann auch der Partner, wenn wir glücklich heimkommen und im Wohnzimmer herumtanzen, weil der große Auftrag an Land gezogen wurde.
Natürlich werden wir im Berufsleben eher danach trachten, unsere Emotionen nicht wie auf einem Präsentierteller vor uns herzutragen. Sondern mit Zurückhaltung agieren. Da werden wir mitunter sogar mitlachen, auch wenn uns der Scherz des Vorgesetzten nicht wirklich lustig erscheint. Da werden wir bei Verhandlungen eher ein Pokerface aufsetzen, um unsere Karten möglichst lange verdeckt zu halten. Wer im Berufsleben viele Emotionen zeigt wird ja in unserer heutigen Gesellschaft zumindest etwas kritisch angesehen. „Was ist denn mit dem los?“ Ja, wir denken sogar, dass man seine Emotionen im Griff haben sollte. „Also bloß nicht zeigen, wie es uns geht“, lautet die Devise. Dann machen wir sogar gute Miene zum bösen Spiel, während in uns ein Orkan der negativen Gefühle braust. Da lächeln wir, obwohl uns gerade zum Weinen zumute ist. Vor Liebeskummer, Trauer, Enttäuschung.
Gerade in den Dienstleistungsbranchen, wie zum Beispiel der Hotellerie, wird verlangt, dass ein Angestellter immer besonders herzlich und gut gelaunt sein müsse. Der Gast sei ja schließlich König und erwarte, dass er freundlich bedient wird. Ja mehr noch. „Der Gast will nur fröhliche und glückliche Gesichter sehen“, steht tatsächlich in einem Handbuch einer großen Hotelkette. Sich dauerhaft seinen Gefühlen und Emotionen zu verweigern, führt allerdings zu psychischen Krankheiten. Das wurde in Studien eindeutig nachgewiesen. Also flüchtet man sich gerne in Floskeln. „War alles in Ordnung?“, „Hatten Sie eine angenehme Anreise?“, sind dann die unaufrichtigen Fragen, mit denen man als Gast konfrontiert wird. Achten Sie doch einmal auf den Kellner, wenn er Ihren Teller abserviert. Oder besser noch: Rufen sie einfach in einem Hotel einer großen Kette an. Achten Sie dabei auf die Begrüßungsformel. Dann wissen Sie, was gemeint ist. (Sie können ja schnell wieder auflegen.)
G a s t freundliche Grüße aus Leonding
Gastlichkeit & Co –
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