Internes Training: Rezeption

Begeistern Sie ihre Gäste gleich vom ersten Moment an!

Praxistraining

Erfolgreich an der Rezeption

… von der Praxis für die Praxis. Konkrete Anregungen und sofort umsetzbare Tipps vom Experten. Nutzen Sie die einmalige Chance Ihre Performance spürbar zu steigern und bereiten Sie sich optimal auf die Herausforderungen vor.

Telefonverkauf

Nur wenn die Mitarbeiter an der Rezeption es verstehen, den Anrufer von der Anfrage sicher zur Buchung zu führen, ist die gute Auslastung des Hotels gesichert. Leider passieren hier in der Praxis viele Fehler, die dem Gast davon abhalten, zu buchen. Dies führt zu Umsatzverlust und schmälert den Ertrag. Guter Verkauf in der Hotellerie verwendet eine bildhafte Sprache und macht Lust darauf, hier zu reservieren. Wer es versteht, das Angebot zu emotionalisieren, der verkauft einfacher und vor allem besser. Mit einfachen Mitteln können Rezeptionisten ihre Performance deutlich steigern.

Ihr Auftreten, Ihre Ausstrahlung

sind entscheidende Faktoren des ersten Eindrucks. Jeder Gast nimmt – bewusst und unbewusst – viel mehr an Ihnen wahr, als Sie vielleicht glauben. Er bemerkt auch kleinste Unzulänglichkeiten in Ihrem Erscheinungsbild, achtet auf Ihre Körperhaltung, Ihre Sprache, Ihren Tonfall und vieles mehr. Mitunter werden perfekte Umgangsformen als „alte Schule“ bezeichnet. Dabei sind Sie auch heute noch sehr wichtig. Erst wenn Sie die Regeln des modernen Business-Knigge kennen, sind Sie in der Lage diese auch angemessen anzuwenden.

Das Telefon ist meist der erste direkte Kontakt zwischen Gast und Mitarbeiter des Hotels. Daher ist es besonders wichtig, bereits hier einen hervorragenden ersten Eindruck zu vermitteln. Oder noch besser: Begeistern Sie den Anrufer doch gleich am Telefon und führen Sie ihn gleich zu einer konkreten Buchung.

• Aktiver Beziehungsaufbau mit dem Anrufer
• Die emotionale Angebotsbeschreibung in der Praxis
• Konkrete Empfehlungen platzieren
• Den Gast „lesen“ am Telefon
• Was tun, wenn der Gast vorgibt, „noch mit dem Partner reden zu müssen“? So bekommen Sie trotzdem seine Daten und bewahren sich die Chance auf eine Buchung.
• Richtiges Optionieren als Kundenbindung
• Wirksame Einwandbehandlung
• Knackige Formulierungen, die direkt zum Abschluss führen
• und viele Praxistipps

Das Gleiche gilt auch für den Schriftverkehr. Ob im Brief oder im E-Mail: der Gast ist nicht nur an den Informationen interessiert, sondern liest auch zwischen den Zeilen. Er erwartet herzliche Formulierungen, die ihn spüren lassen, dass die Betreffenden ein aufrichtiges Interesse an seinem Wohlergehen haben. Floskeln werden sofort als solche entlarvt.

• Äußere Form und Formulierungen
• Bilder im Kopf des Gastes entstehen lassen
• zusätzliche Dienstleistungen im Angebot
• Psychologische Hintergründe des perfekten Angebotes
• Newsletter, die gerne gelesen werden und zu Buchungen führen

Oft sind es nur Kleinigkeiten, die dem Gast die Suppe versalzen können. Dabei lassen sich diese kleinen „Missgeschicke“, die eigentlich nicht passieren sollten, bereits im Vorfeld verhindern. Speziell Check-in und Check-out sind sensible Bereiche. Aber auch der Umgang mit „schwierigen Gästen“ muss geübt sein. Gäste sind anspruchsvoller und kritischer als je zuvor. Um die Unzufriedenheit eines Gastes richtig aufzulösen, ist der Mitarbeiter oftmals überfordert und braucht konkrete Vorgaben und Lösungen. Wer wartet, bis sich der Gast beschwert, hat ihn meist schon verloren. Es gilt früher zu reagieren – und vor allem richtig.

Die konkreten Schwerpunkte dieses Trainings:

• Der erste Eindruck (Auftreten, Ausstrahlung, Begrüßung)
• Perfekte Umgangsformen im Umgang mit dem Gast
• Sprechtechnik (Artikulation, Tempo, Modulation, Pausen)
• Erfolgreiches Telefonverhalten (Reservierungsannahme, Empfehlungen am Telefon, Buchungen erzielen, Zusatzverkauf …)
• Schriftverkehr: auf die richtigen Formulierungen kommt es an
• Effiziente Anfragebeantwortungen per Mail, Newsletter schreiben
• Aktiver Zimmerverkauf am Telefon: Den Gast von der Anfrage zur Buchung führen
• Die Geheimnisse der Körpersprache
• Aktives Beziehungsmanagement mit dem Gast
• Gästebegeisterung beim Check-in und beim Check-out
• Wirkungsvolles Beschwerdemanagement
• Umgang mit schwierigen Gästen
• und Vieles mehr

Nutzen:

Die Teilnehmer steigern ihre Effizienz im Umgang mit dem Gast. Sie können die täglichen Arbeiten an der Rezeption (Check-in, Check-out, aktiver Verkauf,  Informationsgespräche, Beschwerdebehandlung …) wirkungsvoller erledigen und die erworbenen Kenntnisse sofort in der Praxis anwenden. Damit tragen sie spürbar zur Steigerung der Gästezufriedenheit bei.

Das sagen Teilnehmer zu diesem Seminar

Lieber Herr Steindl, herzlichen Dank nochmals für das tolle Seminar. – Ich habe wahnsinnig viel dazu gelernt und möchte es nicht missen.

Sigrid Blumschein, Hoteldorf Grüner Baum, Bad Gastein

Lieber Her Steindl, ich darf Ihnen nun kurz schriftlich mitteilen, dass das Rezeptionsseminar für unsere Mitarbeiterin (Name der Redaktion bekannt :-) super war. Nicht nur, dass sie ganz euphorisch nach Hause gekommen ist und erzählt hat, was sie alles gelernt hat, sondern auch die Tatsache, dass sie sehr Vieles sofort umgesetzt hat. Sie war teilweise wie ausgewechselt, natürlich nur zu ihrem Positiven. Vielen Dank nochmals für das Seminar. Wir sind stolz drauf, mit Ihnen zusammenarbeiten zu dürfen und werden Ihnen noch viele unserer Mitarbeiter senden. Liebe Grüße aus dem sehr frühlingshaften Afiesl.

Johanna Pürmayer, Romantik Resort Bergergut, Afiesl

Zahlen, Daten, Fakten für ein firmeninternes Training

Förderungen

Das Arbeitsmarktservice unterstützt im Rahmen des Europäischen Sozialfonds (ESF) Weiterbildungsmaßnahmen für spezifische Gruppen von Beschäftigten. Informationen finden Sie unter http://www.ams.at

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