Internes Training: Umgang mit Beschwerden

Wie Sie Unzufriedenheit in Begeisterung verwandeln!

Praxistraining

Kleine Panne – große Chance

Umgang mit Beschwerden

Der Gast hat immer recht! Und wenn er ausnahmsweise mal nicht Recht hat – was dann? Wer von uns bleibt schon von Beschwerden verschont? Wie gehen Sie mit unzufriedenen Gästen um?

Natürlich scheuen die meisten von uns den Umgang mit unzufriedenen Gästen. Andererseits stecken da aber auch viele Chancen drin. Der Gast, der sich bei uns beschwert, zeigt damit deutlich, dass er auch weiterhin noch mit uns zu tun haben will. Gefährlich sind eher die Gäste, die schweigend das Haus verlassen und nicht wiederkommen. Dann haben wir keine Möglichkeit zu reagieren. Das Dramatische daran ist allerdings die Tatsache, dass diese Gäste zwar nicht zu uns sagen, aber es sehr wohl im Freundes- und Bekanntenkreis weitererzählen, was bei uns passiert ist. Dabei neigen Gäste dazu, die Schuld von sich zu weisen, eher zu übertreiben und die Situation zu dramatisieren. Gehen Sie von der Faustregel aus: von einem unzufriedenen Gast erfahren in Summe etwa 200 Personen, dass bei uns etwas schiefgelaufen ist. Wenn wir Glück haben! Wenn wir Pech haben, dann veröffentlichen unzufriedene Gäste Ihre Meinung im Internet – dann können es gleich ein paar tausend Menschen sein, die davon erfahren.

Galt der unzufriedene Kunde bislang als Störenfried des geordneten Betriebs, so ist der Dienstleister der Zukunft darauf bedacht, eine Beschwerde in einen Vorteil umzumünzen. Ein kompetenter Umgang mit Beschwerden ist eine der effizientesten und gleichzeitig kostengünstigsten Marketingmaßnahmen für Ihr Unternehmen. Allerdings machen nur vier von hundert unzufriedenen Kunden ihrem Unmut Luft. Die anderen unzufriedenen Kunden besuchen Sie einfach nicht wieder! Ändern Sie deshalb das Beschwerdeverhalten Ihrer Kunden! Freuen Sie sich über jede Unmutsäußerung. In ihr steckt die Chance, die Kunden von Ihrer Einzigartigkeit zu überzeugen.

Moderne Dienstleister warten aber nicht darauf, bis der Kunde reklamiert, sondern achten darauf die Unzufriedenheit bereits im Ansatz zu erkennen und reagieren sofort.

Die konkreten Schwerpunkte dieses Trainings:

• Wie Sie die Unzufriedenheit eines Kunden erkennen, obwohl er sich nicht beschwert und
• wie Sie exzellent darauf reagieren.
• wie Sie ein erfolgreiches Beschwerdegespräch führen.
• welche Schlüsselmomente entscheiden, ob der Kunde die Bearbeitung seines Problems als positiv wahrnimmt.
• wie Sie ein wirksames Beschwerdemanagement in Ihr Unternehmen integrieren.
• welche Auswirkungen eine gute Beschwerdebearbeitung hat.
• warum sich viele unzufriedene Kunden nicht beschweren.
• wie Sie das Erlernte sofort in der täglichen Praxis anwenden
• und Vieles mehr

In anschaulichen Beispielen aus der täglichen Arbeit gehen wir der Unzufriedenheit auf den Grund. Sie erfahren die Hintergründe von Beschwerden und lernen, wie Sie aus einem unzufriedenen Kunden einen aktiven Werbeträger für Ihr Haus machen.

Nutzen:

Die Teilnehmer sind in der Lage Unzufriedenheit frühzeitig zu erkennen, sie kompetent zu bearbeiten und können im eigenen Betrieb ein wirkungsvolles Beschwerdemanagement installieren.

Zahlen, Daten, Fakten für ein firmeninternes Training

Förderungen

Das Arbeitsmarktservice unterstützt im Rahmen des Europäischen Sozialfonds (ESF) Weiterbildungsmaßnahmen für spezifische Gruppen von Beschäftigten. Informationen finden Sie unter http://www.ams.at

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