vom 18. Oktober 2013
1. Ferienhotellerie versus Kettenhotellerie
2. Gastlichkeit & Co – Videoblog. Empfehlen statt aufzählen
3. Story: Zwei Wölfe …
4. Gutes Service
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1. Ferienhotellerie versus Kettenhotellerie
Sie wissen schon, mein Herz schlägt für die emotionale Ferienhotellerie. Es ist doch wirklich eine Freude zu sehen, mit welchem Engagement da gearbeitet wird. Wie sehr das aufrichtige Interesse am Wohlergehen des Gastes zu spüren ist. Dass auch hier hohe Standards gelten und diese auch gleichzeitig gebrochen werden, weil es diese Situation bei jenem Gast gerade erfordert. Ich habe so meine Schwierigkeiten, wenn man den Mitarbeiterinnen vorschreibt, was sie in welcher Situation zum Gast zu sagen haben. Das wirkt doch meist spürbar aufgesetzt und die Authentizität geht verloren. Gäste bekommen da schnell den Eindruck, dass sie es hier mit gespielter Höflichkeit zu tun haben. Wahre Emotionen werden tunlichst hinten angehalten. Schließlich will man Professionalität zeigen.
Mitarbeiter werden dadurch allerdings zu einer reinen Funktion degradiert. Wenn wir Mitarbeiterinnen als bloße Erfüllungsgehilfen sehen und Ihnen die Individualität nehmen, dann ist das in Wahrheit ein unangemessener Angriff auf die Persönlichkeit des Einzelnen. Demotivation und Abgestumpftheit sind dann die unweigerlichen Folgen. Wenn wir Motivation, Engagement und Eigeninitiative wünschen, dann sollten wir auch die Eigenheiten des Mitarbeiters annehmen.
Besonders wichtig ist dabei natürlich die Einstellung des Mitarbeiters. Und in zwar in der Doppelbedeutung des Wortes. Wir stellen deshalb nur Mitarbeiter ein, die die Bereitschaft, gerne für den Gast da sein zu wollen, schon mitbringen. Fachliche Kompetenz ist erlernbar, der Rest ist eher eine Frage der persönlichen Haltung. Und diese Haltung oder eben Einstellung des Mitarbeiters sollten wir möglichst tiefgründig erkunden. Welches Menschenbild hat der Neue, welches Bild hat er von seinen eigenen Aufgaben? Wie denkt er über unsere Gäste? Wer seine Arbeit ohne innere Beteiligung versieht, berührt den Gast nicht und weckt auch keine positiven Emotionen.
Der Gast ist König ist längst überholt und stimmt nicht mehr. Deshalb braucht s auch kein untertäniges Dienen, sondern aufrechte und ehrliche Herzlichkeit. Was wir als unsere zentralen Aufgaben sehen ist meist nur unser Nebenjob. Essen zubereiten, Getränke zu servieren, Zimmer zu reinigen, Check- in und Check-out etc. sind Nebentätigkeiten. Unsere wirkliche Hauptaufgabe lautet: Menschen eine Freude zu bereiten.
Wenn wir kleinlich sind und dem Gast vielleicht sogar noch den Internetzugang in Rechnung stellen oder vielleicht auch überhöhte Preise für den Garagenplatz verrechnen, dürfen wir uns nicht wundern, wenn die Gäste auch kleinlich werden. Wenn wir dem Gast zur Begrüßung eine Flasche (warmes) Wasser ins Zimmer stellen und dafür dann mehr als 5 Euro berechnen, erwecken wir beim Gast das Gefühl, dass wir lediglich an seinem Geld interessiert sind. Wenn die Getränke in der Minibar überteuert sind oder für ein Zimmerservice ein Aufschlag von 20 Euro verlangt wird, wenn man krampfhaft versucht mit Pay-Tv noch einige Euro aus dem Gast herauszupressen, dann sind derartige Gefühle unvermeidlich. Das ist das Problem vieler Stadt- und Kettenhotels. Gäste fühlen sich geneppt und haben keine Freude am Aufenthalt. Deshalb sollten sich Ferienhotels bloß nicht an der internationalen Kettenhotellerie orientieren.
In der Ferienhotellerie ist meist die Minibar schon im Zimmerpreis inkludiert, das Internet selbstverständlich gratis und neben der kostenlosen Flasche Wasser findet man immer wieder auch ein kleines Obstangebot am Zimmer. Das nenne ich Gastfreundschaft. Dass sich das in Summe auch wirtschaftlich auszahlt, lässt sich eindeutig nachweisen. Wer Freue hat, kommt wieder und konsumiert deutlich entspannter. Wenn wir tatsächlich ein aufrichtiges Interesse am Wohlergehen des Gastes haben, dann werden wir auch in Zukunft erfolgreich sein.
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SEMINAR: Wirksames Rezeptionsmanagement
Begeistern Sie Ihre Gäste gleich vom ersten Moment an.
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Die Rezeption ist die Zentrale des Hotels. Hier entscheidet sich der wirtschaftliche Erfolg des Hauses. Ob am Telefon, beim Schriftverkehr oder im persönlichen Kontakt mit dem Gast – an die Mitarbeiter werden spezielle Anforderungen gestellt: Auftreten, Umgangsformen, fachliche Kompetenz und aufrichtige Herzlichkeit müssen erstklassig bzw.erlebbar sein.
Die Mitarbeiter an der Rezeption sind die Visitenkarte Ihres Hauses. Ob am Telefon, per Mail oder persönlich, das Rezeptions-Team ist meist die erste Anlaufstelle für Ihre Gäste.
Gelingt dieser erste Kontakt, steigen die Buchungen und Sie gewinnen neue Gäste, die sich auf Anhieb bei Ihnen wohl fühlen. Doch wie funktioniert es, Anrufer bereits am Telefon zu begeistern und Gästen beim Check-in ein so herzliches Willkommen zu bereiten, dass die Vorfreude auf den Aufenthalt in Ihrem Haus noch größer wird?
Gastlichkeit & Co bietet Ihnen dafür das Praxistraining „Wirksames Rezeptions-Management“. Die Teilnehmer erhalten wertvolle Informationen rund um die Tätigkeit am Empfang und darüber hinaus auch ganz konkrete Tipps und Empfehlungen, die sofort gewinnbringend in die tägliche Praxis umgesetzt werden können.
Trainer: Kurt H. Steindl, MBA
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2. Gastlichkeit & Co-Videoblog
Empfehlen statt aufzählen
Meist zählen Servicemitarbeiter das Angebot auf, anstatt eine wirkliche Empfehlung für den Gast auszusprechen. Damit machen wir es nicht nur uns selbst schwer, sondern vor allem auch dem Gast. Wie einfach es gehen könnte, sehen Sie in diesem Video.
Unter https://gastlichkeit.at/blog/video-blog/ können Sie unseren Videoblog sehen. Es geht natürlich um gastronomische Themen. Wir freuen uns aufrichtig über Ihre Rückmeldungen.
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3. Story: Zwei Wölfe …
Ein alter Indianer saß mit seinem Enkelsohn am Lagerfeuer. Es war schon dunkel geworden und das Feuer knackte, während die Flammen in den Himmel züngelten.
Der Alte sagte nach einer Weile des Schweigens: „Weißt du, wie ich mich manchmal fühle? Es ist, als ob da zwei Wölfe in meinem Herzen miteinander kämpfen würden. Einer der beiden ist rachsüchtig, aggressiv und grausam. Der andere hingegen ist liebevoll, sanft und mitfühlend.“
„Welcher der beiden wird den Kampf um dein Herz gewinnen?“ fragte der Junge.
„Der Wolf, den ich füttere.“ antwortete der Alte.
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4. Gutes Service
Wie agieren Servicemitarbeiter richtig??
- Nach der Aufnahme der Getränke wird das Brot und der Aufstrich serviert.
- Überflüssiges Besteck wird umgehend abserviert.
- Beim Abservieren wird eine offene Frage gestellt. z.B. „Wie zufrieden waren Sie mit dem Hauptgang?“ (geschlossene Fragen verleiten zum automatisierten „Ja“).
- In guten Restaurants wird der Gast nicht nach zwei, drei Minuten mit unnötigen Fragen belästigt (z.B. „Ist alles in Ordnung bei Ihnen?“ oder Ähnliches) Gute Servicemitarbeiter sehen doch auf einen Blick, wie glücklich der Gast mit dem Essen ist.
- Der Platzteller wird mit der Hauptspeise abserviert.
- Das Gedeck für Brot und Aufstrich wird erst nach der Hauptspeise abserviert.
- Zuerst werden die Teller der Gäste und erst dann die Tischmitte abserviert.
- Wenn notwendig wird der Platz von Bröseln gereinigt bevor das Nachspeisenbesteck heruntergezogen wird.
- Ein Glas bleibt immer stehen – das zuletzt benutzte Glas. Niemals darf der Gast beschämt werden, indem man alle Gläser und Tassen abräumt und damit signalisiert, dass er unerwünscht ist, wenn er nichts mehr konsumiert.
Weinpräsentation
- Der Besteller des Weines verkostet auch den Wein. Er kann aber auch gerne jemanden am Tisch darum bitten. In wirklich feinen Häusern bittet der Sommelier um die Erlaubnis, den Wein verkosten zu dürfen. Schließlich will man dem Gast ja keinen Wein mit einem Fehler servieren.
- Die Flasche wird auf einer Serviette in der linken Hand liegend dem Besteller von links präsentiert, und zwar so, dass der Gast die Etikette lesen kann.
- Die Rebsorte, der Jahrgang und der Winzer werden vom Mitarbeiter genannt.
- Von rechts wird dem Besteller ein Probeschluck eingeschenkt, die Etikette sollte beim Einschenken des Weines sichtbar sein
- Danach wird allen Gästen (Ladies first) eingeschenkt und zum Schluss bekommt dann der Bestseller das Glas angemessen gefüllt (Faustregel: bei Rotwein wird das Glas maximal zu einem Drittel befüllt, bei Weißwein maximal zur Hälfte.)
- Generell gilt in feinen Häusern, dass der Gast niemals selbst nachschenken muss. Aufdringlichkeit ist aber ebenso verpönt wie Nachlässigkeit.
„Verkehrsregeln“ beim Arbeiten im Service:
- Der Gast hat immer „Vorfahrt“. Daran erkennen Sie auch tatsächliche Gästeorientierung.
- Unter Mitarbeitern gilt rechts vor links und Last vor Hast.
- Gute Servicemitarbeiter vermeiden es, plötzlich stehen zu bleiben, rückwärts zu gehen oder überraschend die Richtung zu wechseln. Die Gefahr von Kollisionen ist einfach zu groß.
- Der Rückweg von Gästetischen wird von guten Servicemitarbeitern stets dazu genutzt, etwas abzuräumen. Sie vermeiden leere Wege.
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G a s t freundliche Grüße aus Leonding
Gastlichkeit & Co –
Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.
A-4060 Leonding
Im Weideland 8
TEL: 0732 77 22 67
FAX: 0732 77 22 67 – 50
MAIL: office@gastlichkeit.at
WEB: http://www.gastlichkeit.at
