Newsletter 172

Die nachfolgenden Anregungen beziehen sich vornehmlich auf die Hotellerie. Wenn Sie Restaurantbetreiber sind, können Sie die Tipps aber bestimmt gut für Ihr Unternehmen adaptieren.

Das Erscheinungsbild der Mitarbeiter

Der Gast bewertet die Kompetenz eines Mitarbeiters im ersten Moment nur aufgrund des Erscheinungsbildes. Machen die Kleidung, die Körperhaltung, die Frisur etc. einen erstklassigen Eindruck, dann geht der Gast davon aus, dass er es mit einem kompetenten Mitarbeiter zu tun hat. Übrigens: der Gast bewertet die Kompetenz des gesamten Hauses auch anhand des Erscheinungsbildes der Mitarbeiter.

Anmerkung: Wir trauen attraktiven Menschen generell mehr zu, als weniger attraktiven. Attraktivität hat übrigens nicht nur mit Schönheit zu tun, sondern vielmehr mit Gepflegtheit und Ausstrahlung.

Für die Praxis:

• Lange Haare sollten zusammengebunden sein.
• Fingernägel in angemessener Länge und Farbe (keine roten Krallen)
• Frauen sollten eher dezent geschminkt sein (Manche scheinen „bunt“ als Lieblingsfarbe zu haben und demonstrieren das sogar im Gesicht)
• Bei Männern sollte der eventuell vorhandene Bart gut getrimmt und gepflegt sein. Männer ohne Bart sollten ordentlich rasiert sein.
• Die Gesichtsfarbe sollte frisch wirken. Also keine Leichenblässe und auch keine erkennbare Solariumbräune.
• Dezenter Schmuck. Also keine auffälligen Ohrringe, Ketten, Uhren, …
• In guten Häusern verzichtet man auf sichtbare Tattoos, Piercings, …
• Die Kleidung muss sitzen und perfekt gebügelt sein. Also auch keine glänzenden Stellen an der schwarzen Hose, dem Rock oder dem Jackett.
• Die Schuhe sauber und mit angemessenen (niedrigem) Absatz.

Gehen und stehen Sie immer aufrecht mit erhobenen Kopf und Körperspannung. Man sieht an Ihrem Gang und an Ihrer Körperhaltung sofort, wie motiviert Sie sind. Sprechen Sie nicht zu laut aber klar und deutlich.

Die Begrüßung des Gastes

Ein Gast, der zum ersten Mal das Hotel, das Restaurant besucht, hat noch viele ungeklärte Fragen: Wie werde ich behandelt? Wie freundlich sind die Mitarbeiter? Was wird von mir als Gast erwartet? Und dergleichen mehr. Nehmen Sie dem Gast die Unsicherheit, indem Sie dem Gast einen herzlichen Empfang bereiten.

Anmerkung: Freundlichkeit kann man spielen, Herzlichkeit ist echt. Den Unterschied spürt jeder Gast sofort.

Für die Praxis:

• Gehen Sie im wahrsten Sinne des Wortes auf den Gast zu. Wenn Sie hinter dem Desk stehen, dann können Sie dies mit dem Oberkörper andeuten, indem Sie sich vorbeugen.
• Schauen Sie dem Gast bei der Begrüßung in die Augen. (Nicht starren, sondern freundlich anblicken.)
• Lächeln Sie und bemühen Sie sich auch um eine freundliche Stimmfarbe.
• Auch wenn Sie eine Maske tragen: Das Lächeln kann man an den Augen erkennen.

Gäste merken sofort, ob hier Freundlichkeit geheuchelt wird oder eine aufrichtige Freude über den Besuch des Gastes vorhanden ist.

Bitte keine Floskeln

Floskeln sind Füllwörter, die die Kommunikation verschleppen und uninteressant machen. Verzichten Sie darauf, wenn Sie nicht wirklich ehrlich gemeint sind. Die vielgebrauchte Nachfrage nach der „hoffentlich guten Anreise“ des Gastes muss von einem interessierten Blickkontakt begleitet sein, sonst ist sie lediglich eine Floskel und wird vom Gast als unaufrichtig wahrgenommen.

Anmerkung: Ich versichere Ihnen, dass Gäste eher nicht über ihre Anreise sprechen wollen, also sollten wir diese automatisierte Frage eher abstellen.

Bei unzähligen Check-ins wurde mir die Frage gestellt: „Hatten Sie eine angenehme Anreise?“ Interessant war die Tatsache, dass die meisten Mitarbeiter die Antwort nicht abwarteten, sondern bereits emsig in den Computer tippten oder eine andere Tätigkeit ausführten. Sie sollten solche Fragen nur dann stellen, wenn Sie an der Antwort wirklich interessiert sind. Am deutlichsten erkennt man Interesse daran, dass der Blickkontakt aufrecht bleibt.

Anmerkung: Wenn Sie mit dem Gast sprechen, müssen Sie ihn dabei ansehen. Wenn der Gast mit Ihnen spricht, natürlich auch.

Suchen Sie nach mehreren Versionen für dieselbe Frage. Es ist entlarvend, wenn Sie einen Gast mit einer Frage konfrontieren und beim nächsten Gast wortwörtlich dieselbe Formulierung verwenden. Der Gast hört das und weiß spätestens ab diesem Moment, dass es nicht aufrichtig war.

Anmerkung: Eine Floskel erkennt man meist dran, dass es eher heruntergeleiert wird und auch daran, dass der Blickkontakt ausbleibt.

Die oberste Aufgabe beim Check-in besteht nicht darin, dem Gast möglichst viel Informationen zu geben, sondern vielmehr darin, dem Gast das Gefühl von Geborgenheit und Sicherheit zu vermitteln. Der Gast sollte sich im besten Fall vom ersten Moment an wohl fühlen. Dafür ist die Begrüßung ein wichtiger Aspekt.

Ich war vor Jahren mit meiner Familie in Paris. Als Hotel wählten wir ein Haus in der Nähe des Disneyresorts. Ich wollte sehen, wie man hier Gastfreundschaft pflegt, wie die Organisation in einem ausgesprochenen Kinderhotel abläuft und wie man damit umgeht, dass seit mehr als 20 Jahren, immer die gleiche Gästeschicht kommt. Besonders gespannt war ich auf den ersten Kontakt mit den Mitarbeitern. Wir kamen gegen 22 Uhr im Hotel an und … erlebten eine große Enttäuschung. Die Mitarbeiterin machte einen ausgesprochenen genervten und unfreundlichen Eindruck. Obwohl das Hotel optisch ansprechend und interessant gestaltet war, waren wir alle bereits zu Beginn enttäuscht. In der Folge haben wir dann tatsächlich auch noch viele weitere Details wahrgenommen, die uns die Ankunft nicht gerade verschönerten. Die Rezeptionistin am nächsten Morgen war aufgeweckt und wirklich herzlich. Allerdings hatte der erste Eindruck von der Ankunft Misstrauen gesät und wir waren bereits negativ fokussiert. Ich bin davon überzeugt, wäre es umgekehrt passiert und die herzliche Mitarbeiterin hätte uns empfangen, wäre der Aufenthalt spürbar positiver verlaufen. Übrigens Kinder erkennen sofort, ob man aufrichtig freundlich ist, oder eben nur spielt. Unsere Jungs sind da wahre Spezialisten.

Meldezettel

In der Hotellerie hat sich eine Unart eingebürgert, die doch etwas bitter aufstößt. Da kommt man als Gast nach einer stundenlangen Autofahrt vielleicht müde und genervt ins Hotel und muss erst mal „arbeiten“. Da wird der Meldezettel mit dem Hinweis vorgelegt, die  entsprechenden Daten einzufügen und zu unterschreiben. Oftmals hat der Gast dann auch noch beide Hände voll und weiß oft nicht, wohin mit dem Kleidersack oder der Tasche. Das könnte man wahrlich gastfreundlicher gestalten.

In guten Ferienhotels wird der Gast erst mal herzlich begrüßt und eine Erfrischung angeboten. Selbstverständlich nimmt man ihm umgehend das Gepäck ab und beauftragt einen Mitarbeiter, dies auf das Zimmer zu bringen. Man bietet einen ruhigen Platz an und lässt den Gast an- und zu Ruhe kommen. Bei Gelegenheit bittet man den Gast dann den vorausgefüllten Meldeschein zu überprüfen und zu unterschreiben. Ohne Hektik ohne Druck, sehr entspannt.

Anmerkung: Die Bequemlichkeit des Gastes sollte oberste Priorität haben.

Trachten Sie danach, die Daten des Gastes vielleicht schon im Vorfeld seines Besuches zu bekommen. Mit ein paar Klicks könnte der Gast vielleicht bereits vorab seine Daten bekanntgeben. Dies könnte man mit dem Hinweis verbinden, dass damit der Check-in rascher und einfacher abgewickelt werden kann.

Für die Praxis:

• Fehlen bei der Ankunft noch Daten, dann erfragen Sie diese und füllen den Meldeschein aus.
• Der Gast sollte den Meldeschein lediglich unterschreiben müssen.
• Legen Sie eine passende Unterlage bereit. Vielleicht eine kleine Ledermappe oder eine andere Schreibunterlage.
• Bedanken Sie sich für die Unterschrift.

Seien Sie diskret bei der Erfragung von Daten. Wenn Sie den Eindruck haben, der älteren Dame wäre es peinlich ihr Geburtsdatum nennen zu müssen, dann lassen das entsprechende Feld einfach leer. Oder bedienen sich eines kleinen Tricks: Setzen Sie in solchen Fällen ein imaginäres Datum, wie zum Beispiel den 1.1.1900 ein. Die meisten Reservierungsprogramme akzeptieren diesen Eintrag. Dies hat den positiven Effekt, dass Sie nicht in Versuchung kommen, dem Gast am falschen Tag zum Geburtstag zu gratulieren, wenn Sie einfach ein Datum erfinden. Und wenn dann eine Nachfrage von der Gemeinde oder vom Statistikamt kommt? Na, dann weisen Sie darauf, dass da offensichtlich ein Fehler passiert ist und entschuldigen sich dafür. (Statistik ist übrigens eine höchst ungenaue Wissenschaft und kann gut mit fehlenden Daten leben.) Dass die ersten Momente für den Gast angenehm sind, ist bedeutend wichtiger.

Info-Service

Fragen Sie den Gast in den ersten Minuten vielleicht, was er als Erstes tun möchte. Ein bekannter Hotelier am Arlberg stellt diese Frage oft und bekommt von den Damen meistens die Antwort, dass sie zuerst auf die Toilette möchten. Quälen Sie den Gast doch nicht mit einer langen Hausführung, wenn er dies vielleicht gar nicht möchte, sondern sich danach sehnt, aufs Zimmer zu kommen.

Meine Frau und ich überprüften ein Fünf-Sterne-Hotel in Tirol und wurden dabei von einem Fernsehteam begleitet. Wegen der Kamera wollte man den Empfang natürlich besonders gut machen und hat uns fast das gesamte Haus gezeigt. Da wir bei der Anreise eine kleine Autopanne hatten und mehr als fünf Stunden bei Regen und Schneetreiben ohne Scheibenwischer unterwegs gewesen waren, war dies eine wirklich entbehrliche Erfahrung. Es hat tatsächlich mehr als eine ganze Stunde gebraucht, bis wir uns endlich auf dem Sofa in unserer Suite niederlassen konnten.

Die meisten Mitarbeiter überschwemmen in dieser Situation den Gast förmlich mit Informationen. Da werden sämtliche Öffnungs- und Essenszeiten heruntergebetet, viele Örtlichkeiten aufgezählt und dabei lange Monologe gehalten. Besinnen Sie sich auf das Nötigste. Der neue Gast ist zwar neugierig auf das Haus und vermutlich zu Beginn auch interessiert. Wenn Sie zu viele Informationen geben, drehen Sie die positive Neugierde des Gastes in negative Langeweile, vielleicht sogar in Genervtheit. Das wollen wir doch nicht.

Also besinnen Sie sich auf die wesentlichen Informationen, die Gast wirklich benötigt. Was wird ihn wirklich interessieren?

Für die Praxis:

• Geben Sie einen kurzen räumlichen Überblick. Zeigen Sie mit offener Hand in die Richtung, wo sich der Wellnessbereich befindet, wo der Gast gemütlich seine Zeitung lesen kann, wo sich das Restaurant und der Frühstückbereich befinden …
• Die nächste Essenszeit: Wenn der Gast am Nachmittag anreist, dann weisen Sie ihn doch zum Beispiel darauf hin, dass ab 18 Uhr das Restaurant geöffnet ist und es heute ein viergängiges Menü mit österreichischen Spezialitäten gibt.
• Wenn der Gast bereits früher anreist, dann weisen Sie ihn vielleicht auf die Nachmittagsjause oder das Kuchenbuffet um 15 Uhr hin.
• Wenn er sich aktiv nach einer Besonderheit des Hauses erkundigt, dann gehen Sie darauf ein und beschreiben ihm zum Beispiel kurz den Weg zum Fitnessraum.
• Machen Sie ihn mit den besonderen Usancen des Hauses vertraut.
  • Ist der Gast ein Raucher, dann weisen Sie auf den speziellen Raucherbereich hin.
  • Sind Kinder dabei, dann erwähnen Sie den gesicherten Spielplatz und das helle Spielzimmer.
  • Hat der Gast eine Anwendung gebucht, dann erklären kurz und anschaulich den Weg in die Beautyabteilung.
• Fragen Sie, was der Gast wissen möchte, indem Sie offene Fragen stellen: „Was darf ich Ihnen über unser Haus noch sagen?“, „Was interessiert Sie jetzt gleich?“, „Welche Informationen möchten Sie noch von mir haben?“ und warten Sie. Geben Sie dem Gast Zeit zu überlegen.
• Formulierungen Sie möglichst positiv. Ausdrücke wie „da hinten“, „da unten“ oder abfällige Handbewegungen sind zu vermeiden. Wenn Sie mit der Hand auf etwas hinweisen, dann halten Sie die flache Hand nach oben (wirkt einladend) und weisen in die entsprechende Richtung. Fingerzeigen ist nicht angemessen.

Den Gast zum Zimmer begleiten

Achten Sie darauf, dass Sie auf dem Weg zum Zimmer, den Kontakt nicht abreißen lassen. Stürmen Sie nicht mit dem Gepäck oder dem Zimmerschlüssel voran und lassen Sie den Gast nicht wie ein Herdentier nachtrotten. Wenn Platz ist, dann gehen Sie möglichst neben dem Gast und halten Blickkontakt. Ist zu wenig Platz, dann gehen Sie einen Schritt vor dem Gast und drehen den Körper schräg zum Gast (versetzt gehen).

Plaudern Sie vielleicht über eine bevorstehende Veranstaltung oder eine Bemerkung des Gastes und wenn es angemessen ist,  fragen Sie den Gast, was er während dem Aufenthalt vor hat. Dies ist übrigens eine ausgezeichnete Möglichkeit die Erwartungen des Gastes zu erfahren. Seien Sie kein Spion, sondern fragen Sie vielleicht: „Was können wir tun, damit Sie einen möglichst angenehmen Aufenthalt haben?“,  „Was erwarten Sie von uns?“, „Was haben Sie während des Aufenthaltes vor? Wollen Sie aktiv sein oder eher gemütlich relaxen?“ Aber nicht alle Fragen stellen, sondern eben nur eine davon.

Es geht nicht darum Geheimnisse herauszubekommen, sondern die Erwartungshaltung des Gastes zu klären. Damit wissen wir, was der Gast gerne hat und können entsprechende Maßnahmen einleiten. So kann sich der Sommelier bereits vorab auf eine besondere Weinempfehlung einstimmen, weil der Gast zum Beispiel angibt, dass er sich bereits auf das Abendessen freut und dazu vielleicht eine gute Flasche Wein trinken will.

Einführung ins Zimmer

Mit Ausnahme beim Lift bitten wir den Gast immer um Erlaubnis vorgehen zu dürfen. Das bedeutet, wir bereiten den Raum für den Gast. Schicken Sie niemals den Gast in einen fremden Raum.

• Öffnen Sie die Zimmertüre,
• stecken Sie die Karte in den Hauptschalter,
• schalten Sie das Licht ein
• und treten Sie so beiseite, dass der Gast bequem bei Ihnen vorbeigehen kann.
• Fragen Sie (bei besonders schönen Zimmern und Suiten), wie es ihm gefällt und warten Sie interessiert auf die Antwort.
• Weisen Sie auf die Besonderheiten hin (z.B. das romantische Himmelbett, der behagliche Kachelofen, die schöne Aussicht …) Bitte nicht zeigen, wo die Toilette ist, die findet der Gast schon selbst ;-)
• Zeigen Sie ihm konkret, wo er sich mit zusätzlichen Informationen versorgen kann und öffnen Sie den A-Z-Leitfaden.
• Erwähnen Sie die Nummer der Rezeption, an die er sich gerne bei Fragen oder Wünschen wenden kann.
• Fragen Sie, was Sie noch für den Gast tun können. (Achtung: Nicht fragen, ob Sie noch etwas für den Gast tun können)
• Wünschen Sie ihm einen angenehmen Aufenthalt und verabschieden Sie sich.

Die leidigen Standards

Viele Hotels haben ausführliche Standards entwickelt, welche Informationen dem Gast bei der Ankunft zu geben sind. (Ein berühmtes Luxushotel in Deutschland gibt den Rezeptionisten sogar wortwörtlich die Sätze vor. Diese werden sogar monatlich geprüft und es gibt Konsequenzen, wenn man etwas falsch aufsagt.)

Standards sind gut und sinnvoll, wenn sie einem neuen Mitarbeiter helfen, möglichst rasch auf das gewünschte Niveau zu kommen. Sie geben dem Neuen die Sicherheit, dass er es richtig macht. Nach einigen Wochen sollten die Standards allerdings lediglich als Basis dienen. Gute Mitarbeiter müssen die Erlaubnis haben, die vorgegebenen Standards zu brechen, wenn es die Situation oder der Gast verlangt.

Dem Gast mit vorgegebenen Floskeln zu begegnen, geht an der zentralen Arbeit des Mitarbeiters vorbei. Als Dienstleister ist es unsere vordringlichste Aufgabe, dem Gast etwas Gutes zu tun und dafür zu sorgen, dass er bei uns im Haus eine angenehme Zeit erlebt. Mit automatisierten Standardsätzen erfüllen wir diese Aufgabe nicht. Dies gilt übrigens nicht nur für die Ferienhotellerie. Da sind auch Ketten- und Businesshotels gut beraten, dies zu berücksichtigen.

Rezeptionszeiten

In guten Hotels ist die Rezeption natürlich rund um die Uhr besetzt. Aus Kostengründen wird dies allerdings manchmal nicht möglich sein. Informieren Sie dann aber den Gast über die Öffnungszeiten der Rezeption und wie er Kontakt aufnehmen kann, wenn mitten in der Nacht eine Dringlichkeit entsteht. Stellen Sie vielleicht einfach ein kleines Schild an die geschlossene Rezeption. Leiten Sie das Hoteltelefon in der Nacht auf ein Handy um. Sollte der Gast mitten in der Nacht einen Notfall haben, muss er jemanden erreichen können. Meist wird es das Mobiltelefon des Hotelbesitzers oder des Direktors sein.
Ich weiß, jedes Hotel ist anders und nicht alle Tipps passen auf jedes Haus. Bedenken Sie bei Ihrem Tun die Sicht des Gastes. Was ist bequem und einfach für ihn und was eher nicht? Damit sind Sie meist auf dem richtigen Weg.

Ich wünsche Ihnen eine erfolgreiche Zeit und viele begeisterte Gäste.

Kurt Steindl