vom 04. März 2020
Verkaufen ist eine Frage der Beziehung
Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser,
vor mehr als 20 Jahren habe ich einmal ein Verkaufsseminar bei einem ehrwürdigen alten Profi besucht. Sein Anfangsscherz ist mir noch gut in Erinnerung geblieben. Er sagte: „Verkaufen bedeutet, den Kunden so über den Tisch zu ziehen, dass er die Reibung auf der Tischplatte als Nestwärme empfindet!“ Über diesen Ausspruch hat er selbst am lautesten gelacht. Was wir dann in den zwei Tagen Seminar gelernt haben, waren reine Verkaufstechniken. Mit welchen Tricks bringe ich mein Gegenüber dazu, zu kaufen?
Die Zeiten haben sich geändert. Die Menschen ebenfalls. Was früher zu einem erfolgreichen Verkaufsabschluss führte, wird heute lediglich müdes Lächeln hervorrufen. Vergessen Sie am besten alle Techniken, die Sie gelernt haben. Menschen lassen sich heute nicht mehr über den Tisch ziehen. Früher war erfolgreicher Verkauf eine Frage der angewandten Techniken. Heute ist Verkauf ganz klar eine Frage der Beziehung. Je besser die Beziehung zwischen uns und dem Gast, desto besser werden wir verkaufen. Längst entscheiden die weichen Faktoren, ob wir ins Geschäft kommen. Die harten Fakten sind auch beim Mitbewerber gleich. Der Inhalt der gleichen Flasche Wein aus demselben Jahrgang schmeckt doch genauso, wie im anderen Restaurant. Den Unterschied machen die Atmosphäre im Lokal und vor allem der Mitarbeiter, der den Wein anbietet und serviert.
Gute Laune verkauft
Ist Ihnen auch schon einmal aufgefallen, dass Sie besser verkaufen, wenn Sie einen sonnigen Tag haben, wenn Sie einfach in bester Laune sind? Denken Sie einmal kurz nach. Ist das bei Ihnen auch so? Ich kann mich tatsächlich an keinen einzigen meiner unzähligen Seminarteilnehmer erinnern, der diese Frage nicht bejaht hat. Wir verkaufen wirklich besser, wenn wir gute Laune haben. Warum ist das so? Weil es in dieser Stimmung sehr einfach ist, eine mentale Brücke zu unserem Gegenüber zu schlagen. Wir verwenden dann automatisch die richtigen Wörter, die richtige Körpersprache, den richtigen Tonfall, die passende Gestik. Alles passiert ganz natürlich. Ohne Zwang und Vorgaben. Das schafft Vertrauen und positive Emotionen. Unser aufrichtiges Lächeln und unsere natürliche Ausstrahlung tun ihr Übriges.
Die erste Aufgabe des Verkäufers ist deshalb: Sorgen Sie dafür, dass Sie in einer positiven Grundstimmung sind und bauen Sie eine gute Beziehung zum Gast auf. Mit diesen beiden Faktoren wird verkaufen zu einem Kinderspiel. Dann ist es auch kein zielorientierter Verkauf mehr, bei dem man spürt, dass ein Streben nach Umsatz dahintersteckt, sondern einfach nur eine nette Plauderei. Wenn wir es besonders gut machen wollen: Gutem Verkauf merkt man überhaupt nicht an, dass jetzt verkauft wurde. Warum? Weil guter Verkauf immer das Wohl des Gastes im Sinn hat. Wenn der Gast spürt, dass es uns wichtig ist, dass es ihm gut geht, dann folgt er auch gerne unseren Empfehlungen. Wenn er aber spürt, dass wir vornehmlich Umsatz machen wollen, blockiert er.
Verkaufen heißt, angenehme Gefühle bescheren
„Verkauf bedeutet, dem Gast das anzubieten, was gut für ihn ist und ihm dabei ein gutes Gefühl zu vermitteln.“ Dieser Definition kann ich schon etwas abgewinnen. Allerdings würde ich es eher umdrehen. Das angenehme Gefühl des Gastes sollte im Vordergrund stehen und dass wir nur etwas empfehlen, das gut für ihn ist, versteht sich von selbst.
Meine liebe Frau hatte Geburtstag und ich führte sie in ein erstklassiges Restaurant aus. Eine junge Dame platzierte uns am reservierten Tisch und ein Kellner übernahm. Groß, fesch, Haare schön, Haltung schön. Ein attraktiver junger Mann, der auch viel Motivation und Freude am Beruf ausstrahlte. Als er am Tisch ankam, lächelte er uns freundlich an und sagte:
„Einen schönen, guten Abend. Mein Name ist Martin, ich darf Sie heute durch den Abend begleiten.“
Ich dachte: „Wow, das fängt ja gut an!“ und wir lächelten freundlich zurück. Er überreichte uns die Karte und sprach in ausgesprochen freundlichem Plauderton weiter:
„Als Aperitif empfehle ich Ihnen heute ein Glas prickelnden Prosecco mit einem kleinen Schuss (dazu bewegte er die Hand als würde er in ein Glas einschenken) hausgemachtem Rhabarbermark. Das ist sehr erfrischend und wäre ein schöner Einstieg für den heutigen Abend. Was sagen Sie dazu?“
Wie aus der Pistole geschossen antwortete ich: „Zweimal bitte!“
(Sie können es nicht wissen, aber ich mag keinen Prosecco. Wenn immer es geht, dann weiche ich diesem Getränk aus. Meine Frau machte sich sogar noch lustig darüber, prustete kurz und sagte: „Du hast gerade Prosecco bestellt!“ Aber Hand aufs Herz, hätten Sie da „nein“ sagen können? Ich nicht.)
Dieser Servicemitarbeiter hat alles richtig gemacht. Er hat zuerst die Beziehung hergestellt, dann keine lästigen Fragen gestellt oder langwierige Aufzählung heruntergebetet, sondern ein einziges Produkt empfohlen. In einer bildhaften Sprache. Er hat seine Empfehlung gut begründet und erst am Schluss eine Frage gestellt, die mir ja fast die Antwort in den Mund gelegt hat. Das Ganze hat deshalb auch so gut funktioniert, weil er mit seiner Erscheinung, seiner Körpersprache, seinem Gesichtsausdruck und seinem Tonfall eindeutig signalisierte, dass er gerne für uns da ist und uns eine Freude machen will.
Wie oft höre ich von Mitarbeitern, dass ihre Gäste kein Getränk vorweg trinken, keinen Salat zum Hauptgang haben wollen, kein Dessert und keinen Kaffee möchten und überhaupt, es zwecklos sei, ihnen etwas anzubieten. Schade um die Mühe. Ja, liebe Tellertaxis, mit dieser Einstellung kann das auch nichts werden. Für euch ist der Gast ein lästiges Übel, der nur Arbeit macht. Verkaufen bedeutet, dem Gast etwas Gutes zu tun. Dann kann man es auch Service nennen. Sonst ist es nur Umsatzkeilerei.
Kurt Steindl
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Umsatzvorgaben & Prämien
Völlig falsch ist es, einem Verkäufer Umsatzvorgaben mit auf dem Weg zu geben. Falsch ist es auch, den besten Verkäufer mit einer Prämie oder einer Sonderleistung zu belohnen. Genauso falsch ist es, einen Mitarbeiter des Monats zu küren. Warum? Umsatzvorgaben erzeugen Druck und diesen Druck wird der Verkäufer, zumindest unbewusst an den Kunden weitergeben. Er wird übrigens immer dann am besten verkaufen, wenn er seine Pflicht bereits erreicht hat und nur mehr die Kür ansteht. Dann wird er diese heitere Gelassenheit an den Tag legen, die Kunden als wohltuend empfinden. Wer den besten Verkäufer belohnt, bestraft damit alle anderen im Verkaufsteam. Ein Gewinner bedeutet immer auch, dass die anderen die Verlierer sind. Das gilt auch für den Mitarbeiter des Monats. Einer gewinnt und die anderen verlieren. Dann kann es schon sein, dass der Verkaufsstil aggressiv wird. Ein aggressiver Verkäufer kann dem Unternehmen sogar mächtig schaden.
Seit mehr als fünfzehn Jahren besuchten wir bereits dieses italienische Restaurant in einem Shoppingcenter. Wenn wir unseren Großeinkauf am Samstagvormittag erledigten, kehrten wir gerne hier ein und begannen den Tag mit einem original italienischen Cappuccino. Es ist offenbar ein ungeschriebenes Gesetz, dass tatsächlich nur Italiener dieses Getränk so einzigartig zubereiten können. Da fast nur Italiener hier arbeiteten, hörten wir so Ausdrücke wie: „Bongiorno Signore. Come stai, bella signora? Subito. Bon fine settimana.“ Und Vieles, das uns an die italienische Riviera versetzte. In Wahrheit tranken wir dort nicht nur einen Kaffee, sondern machten dabei regelmäßig einen kleinen Urlaub in Italien.
Eines Tages bediente uns ein neuer Kellner. Kein Italiener. Schade, aber gut, ist halt so. Meine Frau sah sich noch etwas in der Auslage des Geschäftes gegenüber um, ich nahm Platz und bestellte schon mal zwei Cappuccini.
„Vielleicht einen Grappa dazu?“, fragte der Kellner ohne italienischen Akzent. Ich sah auf die Uhr. Es war halb zehn Uhr vormittags. Ich schüttelte den Kopf und verneinte.
„Vielleicht ein Glas Prosecco dazu?“, ließ er nicht locker.
„Nein, danke. Auch keinen Prosecco.“, erwiderte ich.
„Möchten Sie vielleicht etwas essen? Panini, Tramezzini, etwas Süßes?“ Himmel war der lästig.
„Nein, ich möchte nichts essen. Nur zwei Cappuccini bitte.“ Ich bemühte mich ruhig zu bleiben. Aber der Junge war nicht zu bremsen.
„Wenn Sie ein Glas Wein möchten, ich mache Ihnen auch gerne eine Flasche auf und sie können ihn auch glasweise haben …“ Jetzt war es genug. Lauter und strenger, als ich es eigentlich vorhatte zischte ich ihn an:
„Nein danke. Ich möchte gerne nur zwei Kaffee. Wäre das möglich?!“ Mein Puls hatte die normale Betriebstemperatur überstiegen. Mit einem Achselzucken quittierte der Kellner meinen Ausbruch:
„Also nur zwei Cappuccino!“, wiederholte er kopfschüttelnd und ging.
Als meine Frau kurz danach Platz nahm, erzählte ich ihr die Episode und wir begannen den neuen Kellner im Umgang mit den anderen Gästen zu beobachten. Das gleiche Spiel, sogar mit den gleichen Worten und Angeboten zog er, ohne mit der Wimper zu zucken, bei jedem Gast durch. Manchmal hatte er sogar Erfolg damit, wobei wir aber beobachteten, dass diese Gäste vermutlich nur zusagten, um aus der lästigen Umklammerung frei zu kommen. Als uns dieser Kellner am nächsten Samstag wieder so behandelte, beschlossen meine Frau und ich, dass wir dieses Lokal meiden, wenn dieser Mitarbeiter Dienst hat. Schließlich konnte man auch bei den Mitbewerbern einen ganz leidlichen Kaffee trinken.
Es dauerte drei Monate, bis wir wieder unseren Cappuccino ohne diese lästigen Störgeräusche genießen konnten. Der Besitzer des Ladens erzählte uns dann, dass er zuerst so stolz war, einen derart guten Verkäufer eingestellt zu haben. „Machte die beste Umsatze von alle!“, schwärmte der Italiener. Aber es häuften sich die Beschwerden und er schließlich „musste machen weg!“ Wir beglückwünschten ihn zu dieser Entscheidung und genossen wieder unser Lieblingsgetränk in italienischer Atmosphäre. Wir tranken auch gerne mal zwei, aßen vielleicht etwas dazu und fühlten uns wieder wohl hier.
Wenn man fünfzehn Jahre zu ähnlichen Zeiten ins selbe Lokal geht, lernt man automatisch auch die anderen Stammgäste kennen, die ähnliche Gewohnheiten haben. Das Prekäre an dieser Geschichte ist, dass manche ehemalige Stammgäste für immer wegblieben. Die hatten offenbar einen anderen Platz gefunden, wo der Kaffee auch gut war und man nicht penetrant auf Umsatz pochte. Dieses penetrante Umsatzgieren hatte nicht nur uns vertrieben.
Umsatzprozente sind gefährlich.
Umsatzvorgaben, Prämien und andere Leistungsanreize führen in den allermeisten Fällen zu solchen Reaktionen. Anstelle sich um den Menschen zu kümmern, haben die Mitarbeiter lediglich den Umsatz im Fokus. Dabei vergessen sie, dass der Gast, der sich bei uns wohl fühlt, in der Regel sowieso eine längere Verweildauer hat und mehr konsumiert. Druck in jeglicher Form ist ein schlechter Partner, wenn es um Verkauf geht. Ich plädiere mehr für heitere Gelassenheit. Die ist auf lange Sicht erfolgsversprechender.
Das Buchungsverhalten hat sich verändert. Gäste buchen immer kurzfristiger und spontaner. Über eine tatsächliche Buchung entscheiden neben der schnellen Reaktion auch die ersten persönlichen Kontakte an der Rezeption.
Wie Sie gute Angebote erstellen, wirksame Mails schreiben, am Telefon besser verkaufen, die Wünsche des Gastes erahnen und Vieles mehr, erfahren Sie im
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22. und 23. Juni 2020
Hotel & Wirtshaus Post, St. Johann in Tirol
Da finden Sie auch ein einfaches Formular, mit dem Sie sich Ihre Teilnahme bequem sichern können.
Machen Sie’s gut.
Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Freude in der schönsten Branche der Welt.
G a s t freundliche Grüße
Gastlichkeit & Co –
Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.
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Im Weideland 8
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