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Branchen-Blick 163

Trinkgeld

vom 5. November 2019

Der erste Eindruck am Telefon


 

Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser,

das Telefon ist meist der erste persönliche Kontakt, den der Gast mit dem Hotel oder dem Restaurant hat. Leider zeigt das tägliche Erleben, dass hier noch deutliches Optimierungspotenzial vorhanden ist. Da werden auswendig gelernte Begrüßungsfloskeln aufgesagt, die gehetzte Stimme verrät dem Anrufer, dass man eigentlich Besseres zu tun hätte, als hier am Telefon aufgehalten zu werden, die Angebote werden sachlich und nüchtern heruntergebetet, … und vieles mehr.

Dabei wäre es so einfach, den Gast bereits am Telefon zu begeistern. Das beginnt schon mit der Vorbereitung. Wer ans Telefon geht, sollte sich bewusst sein, dass er in diesem Moment zu hundert Prozent das gesamte Unternehmen repräsentiert. Aufgrund unseres Telefonverhaltens macht sich der anrufende Gast ein Bild vom gesamten Haus und der zu erwartenden Servicequalität. Hauptaufgabe des Mitarbeiters ist es, eine gute Beziehung zum Anrufer herzustellen. Das geschieht durch aufmerksames Zuhören, soziales Grunzen, humorvolle und gelöste Sprechweise, einer angemessenen Modulierung der Stimme und natürlich durch eine emotionale Angebotsbeschreibung mittels bildhafter Sprache. Das klingt jetzt alles ziemlich technisch und kompliziert. Ist es aber nicht. Mit etwas Know-how und vor allem etwas Übung schaffen wir es, unsere Performance innerhalb kurzer Zeit deutlich zu verbessern.

Bei unserem Praxis-Workshop „Erfolgreich an der Rezeption“ werden wir gleich am ersten Tag dieses Thema ausführlich behandeln und die Teilnehmer werden das in wiederkehrenden Sequenzen üben. Ziel ist es, den Gast von der Anfrage kompetent zur verbindlichen Buchung zu führen. schließlich steht die nächste Wintersaison vor der Türe.

PS. Früher war Verkaufen eine Frage der Technik, heute ist es eine Frage der Beziehung.


Der erste Eindruck am Telefon

Es gibt tatsächlich heute noch Hotels, die dem Gast wahrhaftig schwer machen zu buchenWie sagte einer meiner Kollegen einst so schön: „Der Gast droht mit Umsatz und jetzt bemühen wir uns, dass wir es ihm möglichst schwer machen, sein Geld bei uns auszugeben!“ Nein, das ist kein Witz, sondern manchmal tatsächlich traurige Realität. Ein Beispiel? Gerne.

Als Hoteltester hatte ich die Aufgabe ein Drei-Stern-Hotel am Arlberg einer Überprüfung zu unterziehen. Also zuerst die Website gecheckt, eine Anfrage per Mail geschickt und schließlich das Telefonat.
Es läutet eine gefühlte halbe Ewigkeit.
„Hotel xy!“ bellt es in mein Ohr.
„Guten Tag mein Name ist ….“ (Ich verwende dabei nie meinen richtigen Namen, sondern habe für solche Situationen ein paar zusätzliche Identitäten parat. Die Personen existieren wirklich und wissen von meinem Tun.) „ … ich möchte gerne ein Zimmer reservieren. Haben Sie vom 17.-20. Jänner noch etwas frei?“
„Da muss ich nachschauen!“ Ja, tatsächlich! Die gute Dame MUSS nachschauen. Offenbar macht sie das nicht freiwillig, sondern wird von mir dazu genötigt. Armes Mädel.
„Vielen Dank.“, gebe ich bereits etwas amüsiert zurück.
„Wie viele Personen!“, faucht die Furie in den Hörer.
„Ich komme mit meiner Frau, also zwei Personen.“
„Zwei Personen.“, wiederholt sie. „Und für wie lange?“
„Vom 17. bis zum 20. Jänner. Also drei Nächte.“, wiederhole ich geduldig. (Hört die mir nicht zu?)
„Nur drei Nächte. Aha.“ – Pause. – „Normalerweise haben wir Mindestaufenthalt von sieben Nächten. Na gut. Ja, da hätte ich noch was frei.“
„Prima. Wie darf ich mir das Zimmer vorstellen? Wie sieht das aus?“, versuche ich das Gespräch in Gang zu halten.
„Schön!“, lautet die frustrierende Antwort.
„Was bedeutet das?“, frage ich zögerlich nach.
„Na, schön halt. – Wenn Sie das nicht wollen, dann müssen‘s halt woanders buchen!“ Und jetzt kommts! Achtung Trommelwirbel … Die Dame knallt offenbar den Hörer auf die Gabel.
Als Hoteltester habe ich ja schon viel erlebt, aber das habe ich selten. Als privater Gast würde ich mein ganzes Leben nie wieder dort anrufen wollen. Aber ich habe ja einen Auftrag und rufe gleich nochmals an. Nach dem neuerlichen Begrüßungsgebelle, sage ich höflich:
„Entschuldigung, aber wir sind gerade unterbrochen worden. Ich habe Sie nach dem Zimmer gefragt und plötzlich waren Sie weg.“
„Ja, da ist die Leitung plötzlich unterbrochen worden.“, lügt sie.
In der Folge agiere ich sehr zurückhaltend und komme schließlich auf den Punkt:
„Ich nehme das Zimmer!“
„So einfach geht das nicht!“, werde ich belehrt. „Da müssen Sie mir erst eine Mail schicken. Sonst reservieren wir gar nichts. Da könnte ja ein Jeder anrufen und wir haben überhaupt nichts in der Hand. Schicken Sie also eine Mail und dann bekommen Sie eine Bestätigung, die Sie mir unterschrieben und mit Kreditkartennummer versehen, wieder zurückschicken. So geht das bei uns!“ Ich kann ihre Kampfbereitschaft hören und schalte auf Sarkasmus.
„Das verstehe ich natürlich. An welche Adresse darf ich denn die Mail schicken?“, frage ich noch nach.
„Die steht auf der Homepage!“, bellt das gastfreundliche Wesen zurück. Wahrlich ernüchternd dieses Verhalten.

Ich habe dann das Hotel tatsächlich besucht und bekam bei meinem Aufenthalt die Bestätigung, dass dieses Haus das Gütesiegel „Superior“ nicht verdient hat. Der Gast ist hier Bittsteller und muss froh sein, dass er überhaupt hier sein darf. Eine schöne Landschaft kann eben auch zum Nachteil werden, weil man sich darauf verlässt, dass die Gäste soweieso kommen. Dann vergisst man sogar auf die Grundlagen von gutem Service.

Was für ein denkwürdiger erster Eindruck. Ich kann mir gut vorstellen, dass manche Gäste davor zurückschrecken, hier zu buchen. Andererseits ist es für mich schon sehr erstaunlich, was wir uns als Gäste und Kunden so alles gefallen lassen. Außer schlagen, kratzen und beißen, lassen wir uns tatsächlich so einiges an den Kragen binden.

Guter Service bedeutet eben, der Bequemlichkeit des Gastes oberste Priorität einzuräumen.

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Damit Sie es deutlich besser machen, als in der Geschichte vorhin, veranstalten wir einen Praxis-Workshop für Mitarbeiter an der Rezeption.

Das Buchungsverhalten hat sich verändert. Gäste buchen immer kurzfristiger und spontaner. Über eine tatsächliche Buchung entscheiden neben der schnellen Reaktion auch die ersten persönlichen Kontakte an der Rezeption.

Wie Sie gute Angebote erstellen, wirksame Mails schreiben, am Telefon besser verkaufen, die Wünsche des Gastes erahnen und Vieles mehr, erfahren Sie in diesem

Praxis-Workshop

Erfolgreich an der Rezeption

Konkrete Anregungen und sofort umsetzbare Tipps von Kurt Steindl, dem Serviceflüsterer.

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02. und 03. Dezember 2019
Hotel & Wirtshaus Post, St. Johann in Tirol

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Von der Website, über den Schriftverkehr, dem perfekten Check-in, den zusätzliche Dienstleistungen an der Rezeption, dem Umgang mit unzufriedenen und schwierigen Gästen … bis zum herzlichen Check-out. Die Rezeption ist die Zentrale des Hotels. Hier entscheidet sich die Wirtschaftlichkeit des gesamten Hauses.

Reservieren Sie sich rasch Ihren Platz in diesem Workshop.

 


Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Freude in der schönsten Branche der Welt.

G a s t freundliche Grüße

Gastlichkeit & Co –
Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.
A-4060 Leonding
Im Weideland 8
TEL: 0732  77 22 67
FAX: 0732  77 22 67 – 50
MAIL: office@gastlichkeit.at
WEB: http://www.gastlichkeit.at

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