fbpx

Skip to Content

Newsletter 162

Branchen-Blick 162

Trinkgeld

vom 14. Oktober 2019

Service heißt, den Kunden zu überraschen


 

Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser, 

die Überschrift dieses Newsletters lässt Zweideutigkeit zu. Natürlich können wir den Kunden auch schlagen – und er wird vermutlich gehörig überrascht sein. Aber das ist hier natürlich nicht gemeint. Die Rede ist vielmehr von positiven Überraschungen, die dem Kunden ein Lächeln ins Gesicht zaubern.

Dass es in einem Restaurant etwas zu essen und zu trinken gibt, ist eine Basisvoraussetzung, sonst würde es die Bezeichnung Restaurant nicht verdienen. Dass die Getränke gekühlt sind und die Speisen heiß, wird von den Gästen erwartet. Wenn das Essen jetzt besonders gut schmeckt, der Wein eine besondere Güte hat und die Mitarbeiter aufmerksam und herzlich agieren, dann werden Gäste positiv überrascht. Damit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen und auch noch Werbung für den Laden machen.

Dazu möchte ich Ihnen ein Erlebnis erzählen, das ich vor Jahren in einem Hotel hatte:


Service heißt, den Kunden zu überraschen


Nach mehreren Jahren checkte ich wieder in diesem Hotel ein. Als ich an die Rezeption trat, begrüßte mich die Mitarbeiterin mit den Worten:

„Guten Tag Herr Steindl, schön, dass Sie wieder einmal bei uns sind!“ Ich war etwas irritiert. Offensichtlich kannte mich die gute Frau, ich hatte aber keinen blassen Schimmer, wer da vor mir stand. Normalerweise kann ich mir zwar Namen schlecht merken, aber Gesichter schon. Verzweifelt durchforstete ich meine Gehirnwindungen, aber der Speicher war leer. Schließlich fragte ich vorsichtig:

„Entschuldigen Sie bitte. Kennen wir uns?“ Mit einem sympathischen Lächeln antwortete sie:
„Nein, Herr Steindl, wir kennen uns noch nicht. Bei Ihrem letzten Besuch arbeitete ich noch gar nicht in diesem Hotel. Mein Name ist Sabine Bauer.“ (Die Dame arbeitet nicht mehr dort, deshalb habe ich den Namen geändert.)
„Aber … Wie? … Woher kennen Sie dann meinen Namen?“, stammle ich.
„Herr Steindl, Sie sind heute meine einzige Anreise aus Österreich und ich habe Sie gerade mit Ihrem Auto auf dem Parkplatz fahren gesehen.“
Patentes Mädel denke ich mir, als Sie fortfuhr:
„Darf ich Ihnen vielleicht eine kleine Erfrischung anbieten? Ein Glas Frizzante vielleicht, oder lieber einen kleinen Espresso?“ Ich liebe guten Kaffee und sage zu.
„Sie trinken Ihren Espresso immer noch ohne Milch und ohne Zucker?“, höre ich sie fragen, als sie sich an der Maschine zu schaffen macht.

‚Halt, was läuft da? Woher weiß das gute Mädel sogar, wie ich meinen Kaffee trinke?‘, denke ich. Der Sache will ich auf den Grund gehen und konfrontiere sie: „Woher wissen Sie sogar, wie ich meinen Kaffee mag, wenn wir uns gar nicht kennen?“
„Lieber Herr Steindl, von unseren Stammgästen merken wir uns die Vorlieben natürlich!“
„Aber …“ Ich bin spürbar konsterniert.
„Eine liebe Kollegin hat mir das verraten. So, hier ist Ihr Espresso, genießen Sie ihn.“
Ich war perplex. Das hatte ich nicht erwartet. Da gibt es also einen guten Geist in diesem Hotel, die sich diese Kleinigkeit gemerkt hat. Und nicht nur das. Sie hat meinen Namen offenbar auf der Ankunftsliste gesehen und es für wichtig befunden, ihre Kollegin über meine Vorlieben zu informieren.

Am nächsten Morgen stellte sich dann heraus, dass es die Restaurantleiterin gewesen sein musste. Als ich nämlich den Frühstücksraum betrat, kam sie mir lächelnd entgegen, begrüßte mich freudig und fragte, ob mir denn der Kaffee bei der Ankunft so zubereitet wurde, wie ich ihn gerne mag. Ich musste schmunzeln und mich artig bedankt.  Dabei auch erwähnt, dass ich es nicht erwartet habe, dass sie sich noch an mich erinnern kann.
„Aber natürlich!“, sagte sie, als sie mir persönlich den Kaffee servierte. „An die netten Gäste erinnere ich mich gerne!“

Das ist Überraschungsservice. Wer so empfangen und behandelt wird, wird unweigerlich lächeln und sich wohlfühlen. Ich war bei diesem Aufenthalt mehrmals an der Rezeption  und im Restaurant. Dabei habe ich die beiden des Öfteren heimlich beobachtet. Ihr Umgang mit den Gästen war einfach grandios. Da schienen zwei in ihrem Beruf wirklich aufzugehen. Service schien für beide keine Verpflichtung, sondern eine Wohltat zu sein. Ihnen zuzusehen, wärmte mein Herz. Guter Service löst solche Gefühle aus.


Das Buchungsverhalten hat sich verändert. Gäste buchen immer kurzfristiger und spontaner. Über eine tatsächliche Buchung entscheiden neben der schnellen Reaktion auch die ersten persönlichen Kontakte an der Rezeption.

Wie Sie gute Angebote erstellen, wirksame Mails schreiben, am Telefon verkaufen, die Wünsche des Gastes erahnen und Vieles mehr, erfahren Sie in diesem …

 

Praxis-Workshop

Erfolgreich an der Rezeption

Konkrete Anregungen und sofort umsetzbare Tipps von Kurt Steindl, dem Serviceflüsterer.

In zwei Tagen mehr Nützliches für die tägliche Arbeit an der Rezeption erfahren, als während der Ausbildung!

02. und 03. Dezember 2019
Hotel & Wirtshaus Post, St. Johann in Tirol

Hier geht’s zu den Details …

 

Von der Website, über den Schriftverkehr, dem perfekten Check-in, den zusätzliche Dienstleistungen an der Rezeption, dem Umgang mit unzufriedenen und schwierigen Gästen … bis zum herzlichen Check-out. Die Rezeption ist die Zentrale des Hotels. Hier entscheidet sich die Wirtschaftlichkeit des gesamten Hauses.

Reservieren Sie sich rasch Ihren Platz in diesem Workshop.

 


Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Freude in der schönsten Branche der Welt.

G a s t freundliche Grüße

Gastlichkeit & Co –
Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.
A-4060 Leonding
Im Weideland 8
TEL: 0732  77 22 67
FAX: 0732  77 22 67 – 50
MAIL: office@gastlichkeit.at
WEB: http://www.gastlichkeit.at

Follow us on facebook