vom 11. Juni 2018
1. Essay: Fastfood & Servce. geht das?
2. Wissen: „Es tut mir leid“
3. Führung: Unternehmer mit Anstand
4. Seminar: Erfolgreich an der Rezeption
5. Story: Als Frau Karriere machen, Teil 11
Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser, 
ich weiß, der letzte Service-Kick ist schon lange her. Bitte entschuldigen Sie. Zum Einen war ich viel unterwegs und zum Anderen hat uns die DSGVO doch einiges an Kopfzerbrechen bereitet.
Haben Sie auch eine Menge an Mails zu diesem Thema erhalten? Wir wurden fast überschwemmt mit Angeboten zur kostenpflichtigen Unterstützung und Seminaren zu diesem Thema. Viele schrieben mir, dass Sie mich gerne als Newsletter-Abonnent behalten möchten, wobei ich mich gar nicht daran erinnern kann, dass ich die alle bestellt habe. Ich habe die Situation gleich genutzt und mich aus all den überflüssigen Newslettern abzumelden. Eine Generalsäuberung also ;-) Mein Postfach geht schon sowieso schon über. Jetzt habe ich wieder etwas mehr Übersicht. Allerdings gibt es offenbar Unternehmen, die meine Abmeldung nicht ganz so ernst nehmen. Die schicken einfach munter weiter. Ich werde also nochmals meine Austragung aus dem Verteiler urgieren müssen.
Diese Chance haben Sie jetzt bei unserem Newsletter natürlich auch. Klicken Sie bitte einfach auf abmelden von dieser Liste und Sie werden dann automatisch aus der Liste entfernt. (Himmel hilf, dass die Programmierung funktioniert ;-) Alle Daten (Vorname, Familienname und Mailadresse) werden dann umgehend dauerhaft gelöscht und Sie haben Ruhe vor uns.
Diese Datenschutzgrundverordnung ist aus meiner Sicht ein ziemlicher Rohrkrepierer, weil man weit über das Ziel hinausgeschossen hat. Man wollte den Datenkraken an den Hals und hat so nebenbei den KMU’s gehörig viel Arbeit und damit auch viele Kosten verursacht. In diesem Zusammenhang ist mir ein Satz von Stephen R. Covey (Autor von „Die sieben Wege zur Effektivität“ – klarer Buchtipp für jeden Unternehmer) wieder eingefallen. „Die Lösung nach der Lösung bedenken!“ Was wird bei meiner angedachten Lösung in der Folge passieren? Wie sieht es aus, wenn meine Lösung greift? Welche Reaktionen wird meine Lösung hervorrufen? Kann es sein, dass meine Lösung vielleicht sogar größere Probleme schafft, als sie eigentlich beseitigen wollte?
Genau das ist hier passiert. Die Datenschützer jubeln zwar, aber die Unternehmer stöhnen unter dieser Richtlinie. Dieser gewaltige Brocken muss jetzt von den unzähligen Klein- und Mittelbetrieben gestemmt werden. Unter Androhung wahnwitziger Strafen. Bis zu 20 Millionen Euro, wenn wir uns nicht daran halten. Na Prost, Mahlzeit.
Wobei wir Österreicher es noch relativ gut haben. Die Bundesregierung hat festgelegt, dass zuerst ermahnt und nicht gleich gestraft werden soll. Dort hat man offenbar mehr Hausverstand als in Brüssel. Das kommt davon, wenn Bürokraten, die noch nie ein Unternehmen geleitet haben, befugt werden, die Wirtschaft zu reglementieren. Gut, ich gebe zu, der Grundgedanke der Verordnung hat schon was Sinnvolles. Die Formulierungen sind allerdings so schwammig, dass noch nicht einmal die allseits gefürchteten Abmahner wissen, wie sie hier vorgehen sollen. Abmahner? Sie wissen schon, „Anwaltskanzleien“, die so wenig gefragt sind, dass sie sich darauf spezialisieren, Klagsdrohungen zu formulieren und diese nur gegen Bezahlung einer beträchtlichen Gebühr nicht einzureichen. (Nur zur Erinnerung: Anwalt war einmal ein angesehener Beruf – und meine eigene Mutter hätte mich gerne in dieser Zunft gesehen.)
Aber sei’s drum. Wir haben diese Kröte zu schlucken. Widerstand ist zwecklos. Aber ärgern tut’s einem doch. Ich bin schließlich Unternehmer geworden, um mein Berufsleben freier entscheiden zu können. Um kreativ und eigenständig meine Geschäfte zu führen. Natürlich bin ich bereit, dass Risiko des Scheiterns zu tragen. Allein. Wenn mir aber von den Behörden ein Stolperstein nach dem anderen in den Weg gelegt wird, macht irgendwann auch das Selbstständig-Sein keine rechte Freude mehr. Und wie würde es unserer Gesellschaft gehen, wenn es keine Unternehmer mehr geben würde, die Arbeitsplätze schaffen und damit den Wohlstand sichern? Solche Fragen sollten sich die Beamten in der EU stellen. Außerdem täte mehr vom – bereits zitierten – Hausverstand nicht schaden. Nein, ich bin nicht Politik-verdrossen. Ich bin Politiker-verdrossen. Nur die Besten sollten dort werkeln und nicht die, denen man einen Versorgungsjob besorgt hat, weil man in der nationalen Politik keine Verwendung für sie hatte. Ist das ungerecht? Vermutlich. Aber ich bin auch verärgert, also sehe mir das bitte nach.
Kurt Steindl
1. Essay: Fastfood und Service. Geht das?
Demnächst werde ich einen Vortrag bei einer Fastfood-Kette halten. An die 1200 Führungskräfte werden sich treffen und sich auf die Zukunft vorbereiten. Im Briefinggespräch habe ich schon allerhand Neues erfahren und bin positiv überrascht. Man will auf Service setzen. (Deshalb auch die Anfrage an mich ;-)
Fastfood-Restaurant sind ja in erster Linie für Schnelligkeit bekannt. Das bedeutet, die Ware wird vorbereitet und so schnell als möglich an den Endverbraucher abgegeben. Das hat Vorteile und – wie jede Sache – natürlich auch Nachteile. Der Gast spart Zeit und kann sein Essen „fast“ genießen. Die Produktions- und Service-Abläufe im Unternehmen sind streng standardisiert und sichern damit gleichbleibende Qualität.
Andererseits leidet natürlich die Kreativität darunter. „Einheitsbrei“ würde das böse Zungen nennen. Darauf hat man bereits vor einiger Zeit reagiert. Der Gast kann sich sein Produkt selbst frei zusammenstellen und damit individualisieren. Jetzt will man noch einen Schritt weitergehen und das individuelle Produkt dem Gast auch an den Tisch servieren. Eine logistische Herausforderung, wie man denken kann. Schließlich sind es nicht ein paar Speisen, die man – wie beim Mittagsservice in Restaurants – servieren muss, sondern ein Vielfaches mehr. Außerdem will der Gast sein „food“ ja „fast“ haben. Logistisch scheint das Problem bereits gelöst zu sein. Zumindest zeigen das die Ergebnisse in den bereits umgebauten Restaurants. Der größte Brocken wird aber der Service sein.
Herzlichkeit lässt sich nicht standardisieren. Im Gegenteil. Wer dies versucht, wird kläglich scheitern. Mit vorgegebenen Verhaltens- und Kommunikationsregeln wird man eher seelenlose Roboter kreieren, die brav alle auswendig gelernten Sätze aufsagen und lediglich ihre Funktion erfüllen. Herzlichkeit lässt sich nicht verordnen. Während man früher noch so stolz auf die genormten Abläufe und Aufsager („Möchten Sie noch eine Apfeltasche dazu?“) war, wird die Herausforderung an die Führung monumental größer. „Wie bringe ich Mitarbeiter dazu herzlich zu sein?“, fragen sich vermutlich viele der Verantwortlichen in den Restaurants.
Vorbild sein, lautet die Antwort. Wenn die Führungskraft selbst Herzlichkeit ausstrahlt. Wenn sie das nicht spielt, sondern tatsächlich lebt. Wenn spürbar ist, dass diese Führungskraft keine Plastiksätze von sich gibt („Bei uns steht der Gast im Mittelpunkt“, ist so ein vielverwendeter Plastik-Sager dazu.), dann wird es … trotzdem schwer genug. Herzlichkeit ist auch keine Einstellungs- und Haltungssache, wie von vielen Kollegen immer wieder hinausposaunt wird. Nein, Herzlichkeit ist eine Entscheidung! Eine Entscheidung, die man nicht nur für die Arbeit treffen kann. Nein, das ist eine wahre Lebensentscheidung, die jeder Einzelne für sich selbst treffen muss. Vom Abwäscher bis zur Konzernleitung.
Je mehr der Arbeitsprozess von Zahlen und Ergebnissen bestimmt wird, desto schwerer fällt es, Herzlichkeit spürbar zu machen. Druck in jeglicher Form (finanziell, strategisch, …) ist der Feind von wahrer Herzlichkeit. Unternehmen, die in erster Linie durch Zahlen geführt werden, müssen scheitern. Damit sich Herzlichkeit entfalten kann, braucht es Freiraum. Es braucht Spontanität und manchmal auch Zeit. Es braucht Freude am Tun und im Miteinander mit Menschen. Es braucht innere Zufriedenheit und die Bereitschaft, dienen zu wollen. Es braucht Rahmenbedingungen, die von Wertschätzung und Vertrauen geprägt sind. Es braucht Führungskräfte, die verständnisvoll und einfühlend agieren. Es braucht eine Konzernleitung, die all dies in Ihrer Planung berücksichtigt. Es braucht ….
Ja, und in erster Linie braucht es Mitarbeiter, die sich dafür entscheiden. Die ein klares „Ja, ich will“ zu Service sagen. Die Service nicht als Arbeit, sondern als Erfüllung sehen. Ein Hotel mit 50, 60 Mitarbeitern weiß, wie schwer es ist, solche Mitarbeiter in ausreichender Zahl zu finden. Wie schwer wird es dann sein, 50 – 60.000 solcher Leute zu finden? Das wird kaum möglich sein, noch dazu, wo die bisherigen Standards Individualität bislang vermutlich nicht vorgesehen haben.
Diese Herausforderung kann nur als langfristiges Projekt angesehen werden. Es wird vor allem Zeit brauchen. Es wird unzählige Gespräche in den einzelnen Restaurants geben müssen. Es wird auch viele Rückschläge geben. Manche Mitarbeiter werden sich schwer tun, zu verstehen, dass Service mehr bedeutet, als nur das Produkt zum Tisch zu tragen. Manche werden deshalb sogar das Unternehmen verlassen. Für eine geraume Zeit werden die Zahlen und Ergebnisse nicht mehr stimmen. Man wird diese Senke durchstehen müssen. Man wird verzweifeln und auch am Konzept zweifeln. Man wird des Öfteren ans Aufgeben denken. Es werden Köpfe rollen. Es wird auch viel schief laufen. Wir reden hier nicht von einer netten Idee, die man schnell verabschiedet und schaut, ob es sich in der Praxis bewährt. Wir reden hier von nicht weniger, als einem vollkommenen Wandel des gesamten Unternehmens. Was bisher galt, muss über Bord geworfen und neu aufgestellt werden. Kleinere Unternehmen tun sich schon schwer damit. Die größten um ein Vielfaches schwerer. Der Widerstand wird groß sein. In allen Hierarchien. Aber es ist mutig und kühn.
Gelingen wird es nur, wenn sich alle der Verantwortung bewusst sind und sich klar dafür entscheiden. Möge die Übung gelingen.
Kurt Steindl
2. Wissen: „Es tut mir leid“
Eine der wichtigsten Kompetenzen in der Dienstleistung ist der Umgang mit Beschwerden. Kein Kellner (ähh pardon „Restaurantfachmann“) bleibt davon verschont. Ebenso keine Rezeptionistin, kein Zimmermädchen, kein Reiniger, kein Haustechniker, keine Masseurin und Kosmetikerin, … ja sogar Köche werden damit konfrontiert. Es betrifft alle Dienstleister, die Kontakt zu Gästen haben. (Ja, deshalb sind Köche eher weniger betroffen, weil sie ja seltener direkt mit dem Gast zu tun haben.)
Wir müssen uns also fit für den Beschwerdefall machen. Schließlich kann es jeden Moment passieren, dass ein Gast seine Unzufriedenheit kundtut und uns damit herausfordert. Meist sind wir unangenehm berührt und wissen nicht so Recht, wie wir reagieren sollen. Oft flüchten wir uns in Rechtfertigungen, Ausreden oder gar Konfrontationen. Dabei könnte es so einfach sein, Beschwerden zu behandeln.
Was ist sofort zu tun, wenn der Gast sich beschwert. Nein, es nicht klug, den Gast jetzt mit Fragen zu konfrontieren („Warum schmeckt es Ihnen nicht?“ – „Was meinen Sie mit zäh?“ – Warum haben Sie nicht gleich etwas gesagt?“ und dergleichen mehr.) Vielmehr sollen wir zuhören und einen Ausdruck des Bedauerns äußern. „Es tut mir leid“, bietet sich an. Der Ausdruck des Bedauerns ist der Schlüsselmoment in jedem Beschwerdegespräch. Wenn es Ihnen gelingt, beim Gast das Gefühl zu wecken, dass Sie es wirklich bedauern, dann haben Sie den Weg für eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung gut aufbereitet.
Ein paar Tipps für’s „Es tut mir leid“-Sagen.
1. Halten Sie Blickkontakt,
wenn Sie „Es tut mir leid“ aussprechen. Wenn Sie das nicht tun, wird der Gast den Eindruck bekommen, dass Sie es nicht ernst meinen. Die Wahrscheinlichkeit, dass die Situation dann schlimmer wird, ist sehr groß. Achten Sie dabei auch auf Ihre Augen. Wenn Sie diese (auch nur ganz kurz) schließen, während Sie „Es tut mir leid“ sagen, wird der Gast dies als Lüge entlarven.
2. Bleiben Sie einfach
Widerstehen Sie der Versuchung „Es tut mir wahnsinnig leid“ – „Es tut mir unglaublich leid“ oder ähnliche Formulierungen zu verwenden. Übertreibungen sind nicht gut, weil sie eher Misstrauen hervorrufen und den Gast vielleicht sogar das Gefühl geben, dass Sie ihn nicht ernst nehmen, weil Sie ja damit seine Intelligenz in Frage stellen. („Wahnsinnig“? Echt jetzt?) Bleiben Sie beim schlichten und glaubhaften „Es tut mir leid“. Das reicht.
3. Der letzte Ton muss der tiefste sein
Sonst fehlt es an wirklicher Glaubwürdigkeit. Wenn Sie am Schluss mit der Stimme nach oben gehen, irritieren Sie das Gegenüber und stellen Ihre eigene Aussage in Frage. (Das ist übrigens auch bei den Schweizern so, die ja gerne den Schluss eines Satzes mit einer Erhöhung der Stimmlage garnieren. Oderrrrrrr?)
4. Geben Sie Ihrer Stimme einen weichen Klang
Natürlich werden Sie nicht wie ein Offizier im Kasernenhof herumplärren. Das ist klar. Aber bedenken Sie, dass Ihre Stimme auch immer ein Ausdruck Ihrer Stimmung ist. Deshalb sollten Sie besonders weich und aggressionslos sprechen. Mit Ihrer Stimme müssen Sie Anteilnahme und Zuwendung ausstrahlen. (Ich weiß, wir wollen eigentlich flüchten oder kämpfen. Unser Reptilienhirn gibt uns neben „tot stellen “ nur diese Alternativen mit auf den Weg, wenn es eng wird. Aber gerade wenn der Adrenalinspiegel steigt, können wir ihn mit Hilfe unserer Stimme etwas regulieren.) Ich persönlich habe als Kellner und Rezeptionist gerne auch mal geflüstert, um meiner Betroffenheit besonderen Ausdruck zu verleihen. Aber Sie wissen selbst, wie weit Sie gehen wollen.
5. Machen Sie danach eine Pause
Oft wir der Ausdruck des Bedauern falsch oder gar nicht betont. Der Grund ist so einfach wie falsch: „Es tut mir leid“ ist kein Schuldeingeständnis, sondern ein Ausdruck des Bedauerns. Sie kennen das vielleicht aus einem Kommunikationsseminar oder einer Rhetorikausbildung: Pausen machen das vorher Gesagte bedeutender. Geben dem mehr Gewicht. Wenn Sie es gut machen wollen, dann sagen Sie vielleicht: „Dass Ihnen der Braten nicht geschmeckt tut mir leid … (Pause) Bitte geben Sie mir eine Minute, ich werde mich mit der Küche absprechen, welche Lösung ich Ihnen anbieten kann.“ Wenn Sie diese kurze Pause nicht machen, wird Ihr Ausdruck des Bedauerns nicht als solcher wahrgenommen.
6. Halten Sie den Kopf schief
Ja, Sie haben richtig gelesen. Liebe Leser, Sie kennen das doch aus dem Alltag. Ihre Kinder stellen sich vor Sie hin fragen: „Dürfen wir ein Eis haben?“ Ich wette mit Ihnen, dass die Kleinen dabei den Kopf nicht gerade halten. Der gerade Kopf signalisiert Konfrontation. Gerader Kopf nach vor, bedeutet sogar Aggression. Wenn Sie Ihr Gegenüber besänftigen wollen, sind Sie gut beraten, wenn Sie den Kopf leicht neigen und gleichzeitig die offenen Handflächen zeigen. Beides sind Vertrauensangebote. Die Natur hat es weise eingerichtet. Wenn uns jemand so entgegentritt, können wir nicht mehr auf dem gleichen Aggressionslevel bleiben, sondern wir werden milder (Sonst hätten wir schon längst alle ausgerottet). Probieren Sie’s aus. (Zum Üben vielleicht Zuhause mit dem Partner? Sie werden sich wundern wie gut das funktioniert.)
7. Bleiben Sie stehen
Widerstehen Sie der Versuchung sich zu bewegen. Schon gar nicht ein, zwei Schritte zurück. Das wäre sonst ein klares Zeichen, dass Sie sich innerlich von der Aussage „Es tut mir leid“ distanzieren – also lügen. Wie sollen Sie stehen? Aufrecht, gerade – aber nicht überheblich. Lassen Sie die Arme einfach am Köper hängen und bewegen Sie nur die Unterarme und die Handflächen. „Wer einen Standpunkt hat, bleibt auf einem Punkt stehen“, lautet die eindringliche Aussage dazu. (Menschen die lügen, können meist ihre Füsse nicht ruhig halten.)
Damit Sie nicht konfus werden: All das machen Sie ganz automatisch, wenn es Ihnen wirklich leid tut. Ich will Sie nur etwas sensibilisieren, worauf man achten sollte.
Ach ja, solche praktischen Tipps in Hülle und Fülle gibt’s beim Praxistraining „Erfolgreich an der Rezeption“.
Kurt Steindl
+
3.Führung: Unternehmer mit Anstand
„Früher gab es eine Auslese der Tüchtigen. Heute gibt es eine Auslese der Unredlichen!“ Diesen Ausspruch tätigte Viktor Frankl bereits vor vierzig Jahren. Wie wahr. Es hat sich nicht gebessert, sondern es ist eher schlimmer geworden.
Anstand hat mit Respekt zu tun. Mit Wertschätzung. Auch mit Ethik und Moral. Wer anständig lebt, hat gute Chancen ein zufriedenes und glückliches Leben zu führen. Wer sich dem Anstand verweigert, wird fallen. Wenn nicht öffentlich, dann zumindest in die innere Leere. „Existenzielles Vakuum“ nannte es Viktor Frankl. (Was liebe ich diesen Mann für seine genialen Wortschöpfungen.)
Anstand ist eine Entscheidung. Wer ein anständiges Leben führt, sucht nicht den einfachsten Weg. Eher den guten Weg. Selten ist der gute Weg auch der einfachste. Anstand bedeutet, seinem Handeln Bedeutung zu geben. Wer anständig lebt, wird sich selbst die Frage stellen: „Wenn ich das tue, was bin ich dann?“
Die anständigen Unternehmer, die ich kennenlernen durfte, haben auch im hohen Alter noch leuchtende Augen, weil sie nach festen Werthaltungen leben. Sie sind nicht so leicht aus der Bahn zu werfen. Ihre Prinzipien bauen auf Liebe, nicht auf Hass. Sie sind stolz ohne überheblich zu sein. Sie gehen freundlich mit Menschen um, gleichgültig, welche Stellung sie haben. Sie denken nicht nur über den eigenen Vorteil nach, sondern wissen, dass genug für alle da ist. Sie teilen gerne ihr Wissen, ihre Erfahrung und freuen sich mit anderen über deren Erfolge.
Anständigen Menschen wohnt eine Leichtigkeit inne. Sie verbreiten das Gefühl, dass auch große Probleme bewältigbar sind. Sie glauben an das Gute im Menschen und distanzieren sich von Unredlichkeit. Sie verlassen sich immer wieder auf ihr Gespür und entscheiden nicht nur nach rationalen Gesichtspunkten. Sie wägen ab und entscheiden rasch. Auf Grundlage ihrer Werthaltungen. Sie beeinflussen damit ihr direktes Umfeld, die Dinge in die richtige Richtung zu leiten.
Anständige Führungskräfte respektieren die Meinung anderer und üben sich in Toleranz. Sie versuchen zu verstehen, bevor sie selbst verstanden werden. Sie hören aufmerksam zu und achten die Würde des Anderen. Menschlichkeit ist ihre vorrangigste Eigenschaft. Sie verstehen sich auch als Diener ihrer Untergebenen. Sie verfügen über ein gesundes Selbstwertgefühl, bleiben aber immer geerdet. Sie sind nachsichtig und verzeihen. Sie muntern auf und spenden Trost. Sie sind gerne für andere da.
Sie sind mutig und zuversichtlich. Sie gehen Risiken ein und sehen Rückschlage als Erfahrungsgutscheine des Lebens. Sie akzeptieren Widerspruch und haben eine überdurchschnittliche Begabung zur Selbstreflexion. Sie sind tolerant und gutmütig, setzen sich für Schwache und Benachteiligte ein, ohne sich ausnutzen zu lassen. Sie machen keinen Unterschied in Rang und Position. Zuerst die Menschen, dann die Dinge. Hart in der Sache aber immer weich zu den Menschen.
Erfolge werden geteilt und Niederlagen ebenso. Sie sind teamfähig und sehen sich als Teil des Ganzen. Sie überbewerten ihre Position nicht. Sie wissen, dass es alle Beteiligten braucht, um Großartiges zu leisten. Sie verursachen keine Probleme, sondern lösen sie. Sie sind treu und loyal. Sie geben Freiheit und rufen zur Ordnung. Sie achten die Traditionen und fördern Innovationen.
„Wir führen unsere Geschäfte aufrichtig und fair!“. Diesen Satz lese ich oft in Leitbildern von Unternehmen. Was bedeutet das in allerletzter Konsequenz? Nicht mehr und nicht weniger, als die Zusammenarbeit mit unanständigen Unternehmen zu beenden. Ein Handwerker, der mit ehrlicher Handarbeit seinen angemessenen Lohn verdient, hat sich anständig verhalten. Wer Leistung nur vortäuscht und gute Qualität vorlügt, ist unanständig. So einfach ist das.
Anständigkeit im öffentlichen Leben ist eine ganz besondere Leistung, weil so viel Einflüsterer sich berufen fühlen, uns vom Anstand abzubringen. Anständigkeit wird mitunter sogar belächelt. „Du wirst doch nicht so dumm sein, dir diese Gelegenheit entgehen zu lassen!“. Doch! Wenn es nicht anständig ist! Was wird man von uns halten, wenn wir nicht anständig sind? Das Unanständige zerstört unsere Gesellschaft. Wozu soll ich anständig sein, wenn andere den Anstand mit Füßen treten und scheinbar damit erfolgreich sind? Blender und Rattenfänger der Neuzeit stellen ihre Unfähigkeit als großartige Leistung dar und werden für ihre Verbrechen nicht einmal zur Verantwortung gezogen. Das mindert den Leistungswillen einer ganzen Generation.
Umso wichtiger brauchen wir die tüchtigen und anständigen Unternehmer und Unternehmerinnen. Sie bilden das Rückgrat einer leistungswilligen und aufrechten Gesellschaft. Humanität und Fürsorge als gelebte Werte. Keine Lippenbekenntnisse, sondern ein akkurates Anpacken der Probleme. Zum Wohle aller. Das ist anständig.
Kurt Steindl
+
4. Seminar: Rezeption
Die Zeiten haben sich geändert und die Anforderungen an die Mitarbeiter an der Rezeption steigen von Jahr zu Jahr.
Zwei Tage Praxistraining
Erfolgreich an der Rezeption
Begeistern Sie Ihre Gäste vom ersten Moment an
02. und 3. Juli 2018
Hotel Post, St. Johann in Tirol
Was noch vor wenigen Jahren gut funktioniert hat, um das Haus zu einer guten Auslastung zu führen, ist heutzutage oftmals bereits unwirksam. Hinzu kommt auch noch die eher mäßige Ausbildung der Schulabgänger, die an der Rezeption erst die tägliche Praxis lernen müssen. Dafür ist aber in der Dringlichkeit des Alltages keine Zeit. Neue Mitarbeiter kosten Geld und sollen rasch Ergebnisse liefern.
Speziell der Zimmerverkauf hat sich dramatisch verändert. Während die Mitarbeiter an der Rezeption und in der Reservierungsabteilung noch vor wenigen Jahren mit einschlägigen Techniken erfolgreich waren, sind heute andere Skills erforderlich, um den Gast von der Anfrage zur Buchung zu führen. Wie Sie eine deutliche höhere Abschlussquote erzielen, erfahren Sie in diesem Praxistraining.
Nur die wenigsten Gäste beschweren sich. Die meisten unzufriedenen Gäste verlassen das Hotel und kommen einfach nicht wieder. Deshalb müssen wir sensibel darauf achten, an welchen konkreten Verhaltensweisen wir Unzufriedenheit bereits im Ansatz erkennen können und sofort darauf reagiert. Wie? Das erfahren Sie – neben vielen anderen konkreten Praxistipps – in diesen zwei Tagen.
Das sind nur zwei Beispiele für die Notwendigkeit eines Praxistrainings. In zwei intensiven Tagen erfahren die Teilnehmer, wie sie …
- … besser verkaufen
- … einfacher zum Abschluss kommen
- … das Angebot emotionalisieren
- … wie man mit konkreten Empfehlungen Zusatzverkäufe generiert
- … wie man bereits beim Check-in den Fokus des Gastes ins Positive lenkt
- … wie man die Körpersprache des Gastes liest
- … welche psychologischen Hintergründe das menschliche Verhalten prägen
- … wie man mit schwierigen Gästen umgeht
- … wie man Beschwerdegespräche erfolgreich führt
- … wie man Unzufriedenheit bereits im Ansatz erkennt und richtig reagiert
- … wie man beim Check-out die Voraussetzungen für den nächsten Besuch schafft
- … und Vieles mehr.
Sie lernen in zwei Tagen, wozu Sie sonst drei Tage benötigen. Dazu hunderte Tipps und Anregungen für die tägliche Praxis vom Serviceflüsterer.
Hier lesen Sie die Details.
Hier können Sie sich gleich einen Seminarplatz sichern.
(Sie werden auf www.gastlichkeit.at umgeleitet)
5. Story: Als Frau erfolgreich (nicht) Karriere machen
Diese Zeilen sind kein Ratgeber á la „In fünf Schritten zum Erfolg“. Zu unterschiedlich sind die Menschen, ihre Schicksale und vor allem ihre Geisteshaltung, als derartige „Ich-weiß-wie-du-dein-Leben-gestalten-sollst-Bücher“ in ihrer Begrenztheit zu erfassen vermögen.
Ich möchte Ihnen, verehrte Leserin vielmehr ein paar Gedanken näherbringen, wie ein Mann den Karriereweg einer Frau sieht. Allerdings nicht in Form einer Aneinanderreihung von nützliches To-Do´s. Wesentlich nützlicher für Sie scheint mir, dieses Thema VERKEHRT HERUM aufzuziehen. Anregungen anzuführen, wie Sie Ihre Karriere wesentlich behindern können. Mit welchen Aktivitäten Sie sich selbst in ein schlechtes Licht rücken und so Ihr berufliches Fortkommen erschweren.
Fangen wir also an, Ihre Karriere den Bach runter gehen zu lassen. Was sollten Sie tun, um den beruflichen Aufstieg mit Sicherheit an die Wand zu fahren. Bereit? Na dann los.
Wer braucht schon ein Team?
„Team! Wir müssen ein gutes Team werden! Im Team zusammenarbeiten! Teamfähig sein!“ Wenn ich das schon höre! T.E.A.M. ist doch nur ein Akronym für Toll Ein Anderer Machts! Dieses weiche Geschwafel ist doch der Grund allen Übels in den Unternehmen. Was wir brauchen sind starke Persönlichkeiten, die Durchsetzungskraft und Härte an den Tag legen. Die auch mal unpopuläre Entscheidungen treffen, die auch mal ohne falsche Rücksichtnahme den richtigen Weg verfolgen.
Bleiben Sie unabhängig und bewahren Sie ruhig Ihren Sturkopf. Die Welt da draußen besteht doch nur aus Idioten und die einzige, die sich wirklich auskennt, sind doch Sie! Stehen Sie dazu! Lassen Sich bloß nicht einkochen von dem Team-Gesülze! Sie brauchen kein Team. Das hält nur auf. Da wollen Kollegen vielleicht sogar mitreden, mitbestimmen und so Zeugs. Wir sind doch keine Wohlfahrt! Zeigen Sie den anderen, dass Sie niemanden brauchen. Das Sie ganz gut alleine zurechtkommen.
„Everybodys darling is everybodys Depp.“ Der alte Herr Strauß[1] kannte sich aus! Dieser Ausspruch zeigt worum es geht. Seien Sie niemals weich und nachgiebig. Hart wie Kruppstahl sollen Sie sein, sagte mal einer. (Nein, das war nicht der Herr Strauß aus Bayern aber aus dem Grenzbereich der Region stammte er ab.) Unnachgiebig und kompromisslos. Wenn jemand einen Fehler gemacht hat, prangern Sie ihn an. Am besten öffentlich! Wie sollen wir uns als Unternehmen sonst weiter entwickeln, wenn wir Fehler nicht sofort mit aller Kraft ausmerzen?
Wer nicht spurt wird diffamiert. Bauen Sie Seilschaften und ein Netz von Abhängigkeiten in der Abteilung. Es kann zwar etwas dauern, bis Sie alle von sich abhängig gemacht haben, aber umso größer wird die Ernte sein, die Sie einfahren. Wer es versteht, verdeckte Intrigen zu stricken, kann die aufstrebende Jungakademikerin rechtzeitig aus dem Verkehr ziehen. Halten Sie die Fäden in der Hand und achten Sie auf Freundschaften innerhalb der Kollegenschaft. Wenn Sie ein zartes Pflänzchen der Harmonie verspüren, dann streuen Sie ein Gerücht, um dieses Unkraut zu vernichten.
Wenn es die Situation verlangt, geben Sie sich auch mal loyal und verbindlich. Freundlich und gesellig. Bitten Sie dann die Bambis unter den Kolleginnen um Unterstützung und bürden Sie ihnen so viel Arbeit auf, bis sie ächzen und keine Zeit mehr für Freundlichkeit haben. Die Selbstsicheren unter den Kollegen schüchtern Sie ein, indem Sie gnadenlos auf ihre Fehler hinweisen und drohen, diese weiter zu leiten.
Sollte Ihnen selbst einmal ein Missgeschick passieren, dann suchen Sie sich sofort jemanden, den Sie dafür verantwortlich machen können. Die Bambis sind immer willfährige Opfer. Geben Sie bloß keinen Fehler zu. Dazu sind Sie zu dominant. Großzügig sind Sie nur, wenn es um Fehler des Chefs geht. Dann stellen Sie sich wie eine Löwin davor. Vielleicht können Sie es sogar einrichten, dass Sie ihm einen Fehler zuschieben können, um ihn dann zu verteidigen? Er wird es Ihnen mit der nächsten Gehaltserhöhung und Beförderung danken.
[1] Franz Josef Strauß (* 6. September 1915 in München; † 3. Oktober 1988 in Regensburg) war deutscher Politiker der CSU und bayrischer Ministerpräsident
Dieser Beitrag stammt aus dem Buch „Chefsache Frauen. Männer machen Frauen erfolgreich.“, für das Kurt Steindl als Gastautor tätig war. Sein Beitrag trägt den Titel „Die Röcke kurz, die Lippen rot“. Er nimmt darin den beruflichen Aufstieg aufs Korn und zeigt wie es nicht geht, die Karriereleiter empor zu klettern.
Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Freude in der schönsten Branche der Welt.
G a s t freundliche Grüße
Gastlichkeit & Co –
Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.
A-4060 Leonding
Im Weideland 8
TEL: 0732 77 22 67
FAX: 0732 77 22 67 – 50
MAIL: office@gastlichkeit.at
WEB: http://www.gastlichkeit.at
