Newsletter 152

Gäste werden immer anspruchsvoller und schwieriger! Diese Aussage kann ich nur bestätigen. Der Wertewandel und die Technisierung haben eine Veränderung bewirkt. Ohne Frage. Wie können wir an der Rezeption darauf reagieren?

Wie Sie vielleicht wissen, komme ich aus einer Gastwirtsfamilie. Schon in meinen Lehrjahren als Kellner (Ja, damals hieß der Beruf noch so) hörte ich den Satz: „Du musst den Gast lesen!“ Dahinter steckt die Weisheit, die individuellen Bedürfnisse des einzelnen Gastes erkennen zu können und entsprechend zu reagieren. Alle Gäste gleich zu behandeln ist schlichtweg falsch. Deshalb stoßen vorgegebene Standards und Floskeln schnell an ihre Grenzen.

An der Rezeption sind deshalb Sensibilität und Fingerspitzengefühl gefragt. Schließlich ist die Rezeption die Zentrale des Hauses und hier entscheidet sich zu wesentlichen Teilen, ob der Gast bucht und ob er wieder kommt. Eine gute Rezeptionistin (ich verzichte hier bewusst auf den Gender-Wahnsinn, weil es die Lesbarkeit erschwert) wird auf die kleinen, feinen Signale des Gastes achten. Sie wird erkennen, wie groß der Aufmerksamkeitsanspruch des Gastes ist und entsprechend flexibel reagieren. Sie wird zurückhaltenden, schüchternen Gästen anders begegnen als selbstbewussten und forschen Gästen.

Woran kann ich aber erkennen, was der Gast erwartet? Nun es gibt viele Signale. Als erstes natürlich das Erscheinungsbild des Gastes. Als Faustformel gilt: Je auffälliger das Erscheinungsbild (Frisur, Schminke, Kleidung, Schmuck, Gehabe), desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass dieser Gast besondere Aufmerksamkeit erwartet. Aber achten Sie dabei auch auf Menschen, die Understatement als Erscheinungsbild wählen. Grundsätzlich sind wir gut beraten, jedem Gast unsere uneingeschränkte Aufmerksamkeit zu  geben. Wenn Sie merken, dass es dem Gast unangenehm ist, so behandelt zu werden, dann reduzieren Sie. In der Praxis sind Sie damit auf der sicheren Seite. Die Gefahr jemanden zuviel Zuwendung angedeihen zu lassen, ist bedeutend geringer als umgekehrt.

Die Ausdrucksweise und vor allem die Stimme sind ebenfalls deutliche Indizien. Die Stimme ist immer Ausdruck der Stimmung. Gereiztheit, Arroganz oder Sarkasmus sollten Sie hellhörig werden lassen. Die Wortwahl des Gastes sagt viel über seine Sicht der Dinge aus. Achten Sie speziell auf Worte, die Ungeduld erkennen lassen und beenden Sie Ihre Ausführungen, wenn der Gast auffällig schweigt. Fragen Sie den Gast, womit Sie ihm jetzt eine Freude machen können. Informieren Sie sich über seine Erwartungen und Wünsche. Lassen Sie ihn einfach in Ruhe, wenn Sie spüren, dass er das jetzt nötig hat.

Menschen sind so unterschiedlich wie es Sterne am Firmament gibt. Ihre Erwartungen und Vorstellungen ebenso. Entwickeln Sie ein Gespür für die Situation. Fühlen Sie sich in die Gefühlswelt des Gastes hinein. Völlig falsch ist es, sich auf Vorgaben zu berufen oder seine eigene Gefühlswelt als Vorbild zu nehmen. Behandle andere so, wie du behandelt werden möchtest, ist blanker Unsinn! Achten Sie vielmehr auf die Verhaltensveränderungen beim Gast. Ins Positive oder auch ins Negative und reagieren Sie sofort.

Gerade anspruchsvolle Gäste erkennen, ob wir Dienstleistung wirklich leben oder lediglich ein Programm abspulen. Servicekultur ist eine Frage der Einstellung, der inneren Haltung. Man erkennt sie in erster Linie in der Begegnung mit Menschen. Wer die Bereitschaft, gerne für Andere da sein zu wollen, mitbringt, hat die entscheidende Voraussetzung, Menschen glücklich zu machen – und wird dabei selbst glücklich. Es fällt schwer sich gut zu fühlen,wenn man nicht das Beste gegeben hat.

Es gilt also, genau hinzuspüren und die Standards zu brechen.

Kurt Steindl

Na, was sagen Sie dazu? Wird das gut oder schlecht? Die schlechte Nachricht: Es ist vollkommen egal, ob wir das gutheißen oder nicht, es wird kommen. Und wir werden damit umgehen lernen müssen. Die Technik dafür existiert bereits und wird in den nächsten Jahren zur Serienreife gelangen. Wir werden uns dagegen nicht verschließen können, sondern müssen uns darauf vorbereiten. Wie immer bei großen Veränderungen wird es der Jugend leichter fallen, Neues anzunehmen. Aber uns bleibt tatsächlich keine Wahl. Das einzig Konstante im Leben ist die Veränderung. Also machen wir das Beste draus. Achten wir also darauf, nicht den Anschluss zu verlieren.

Und noch eine gute Nachricht zum Schluss: Menschlichkeit wird ein sorgsames und wichtiges Gut bleiben. Noch bedeutender als heute.

Kurt Steindl

Wir alle wissen, wie wichtig die ersten Eindrücke sind. Leider vergessen wir mitunter auf die letzten Eindrücke. Dabei sind diese aber ganz entscheidend dafür, wie uns der Gast in Erinnerung behält. 

Aber der Reihe nach: Der Gast hat ein paar Tage in unserem Hotel verweilt und der Abreisetag ist da. Nach dem Frühstück kommt er vielleicht an die Rezeption und verlangt die Rechnung. Jetzt braucht es Emotionalität in Reinkultur (Ich schreibe hier für die Ferienhotellerie. Stadt- und Kettenhotellerie haben meist keine Ahnung was ich meine. Wer bereits beim Check-in vom Gast die Kreditkarte verlangt, ist nur am Geld und nicht an seinen Bedürfnissen interessiert.)

Emotionen sind das Salz in der Suppe des Lebens und sind Entscheidungsträger Nummer eins. Ohne Emotionen können wir keine Entscheidungen treffen und ohne Emotionen wäre das Leben nicht lebenswert. Wie können wir also den Check-out emotionalisieren? Vielleicht mit Fragen. Aber nicht diese Floskeln, mit denen Hotelgäste gerne konfrontiert werden. „War alles in Ordnung?“ „Hat es Ihnen bei uns gefallen?“ und ähnliche Sinnlosigkeiten werden da gerne bemüht.

Es gibt ein ganz einfaches psychologisches Phänomen, nach dem wir alle funktionieren. Wenn wir Menschen mit einer geschlossenen Frage konfrontiert werden (kann nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden) neigen wir instinktiv – ohne auch nur eine Zehntelsekunde darüber nachzudenken – immer die Antwort zu wählen, die für uns am einfachsten ist – die die geringste Verpflichtung beinhaltet. Meist ist es im konkreten Fall ein „Ja“. Denn sonst müssten wir uns ja erklären.

Viel emotionaler und besser sind offenen Fragen: „Wie hat es Ihnen bei uns gefallen?“ zum Beispiel. Dabei – Achtung aufpassen – schauen wir dem Gast in die Augen und warten seine Antwort ab. Wir interessieren uns für die Antwort. Nicht weil das aufgetragen wurde, sondern weil wir uns für den Menschen interessieren. Wir spüren es doch auch, ob jemand erfüllt ist oder nur eine Floskel aufsagt. Nehmen Sie sich also die paar Sekunden Zeit und machen Sie spürbar, dass Sie aufrichtig fragen.

Beim Check-out ist der Umgang mit der Rechnung auch besonders wichtig. Legen Sie dem Gast die Rechnung vor, erklären Sie kurz die Details und dann gehen Sie weg. Ja, Sie haben richtig gelesen. Gehen Sie weg. Geben Sie kurz vor, etwas zu holen oder nachsehen zu müssen und geben Sie dem Gast damit Gelegenheit, in Ruhe die Rechnung durchsehen zu können. Meist wird hier unbeabsichtigt Druck auf den Gast ausgeübt, indem die Rezeptionistin stehen bleibt und wartet. Sie wissen doch selbst, dass es etwas Zeit braucht, bis man sich in eine neue Übersicht eingelesen hat und die verschiedenen Bereiche zuordnen kann. (Ist der Gast in Eile dann gilt das natürlich nicht!)

Wenn Sie Zeit haben, dann verabschieden Sie den Gast nicht am Desk, sondern begleiten ihn noch zur Türe. Betreiben Sie etwas Small-talk, geben Sie vielleicht einen nützlichen Hinweis auf die aktuelle Verkehrssituation oder auf eine Besonderheit entlang der Fahrtroute, … und geben Sie dem Gast zum Schluss die Hand (wenn er eindeutige Signale aussendet, dass er keinen Händedruck möchte, dann lassen Sie es). Wenn Ihnen wirklich etwas am Wiederkommen des Gastes liegt, dann warten Sie noch bis er wegfährt und winken Sie ihm nach. Das ist Emotion pur. Ich weiß, dass das nicht immer möglich ist. Wobei, in einer Klubanlage mit 600 Gästen wurde jedem Gast nach gewunken. Es ist nur eine Frage der Organisation.

Kurt Steindl

Die Zeiten haben sich geändert und die Anforderungen an die Mitarbeiter an der Rezeption steigen von Jahr zu Jahr. Was noch vor wenigen Jahren gut funktioniert hat, um das Haus zu einer guten Auslastung zu führen, ist heutzutage oftmals bereits unwirksam. Hinzu kommt auch noch die eher mäßige Ausbildung des Nachwuchs, die an der Rezeption erst die tägliche Praxis lernen müssen. Dafür ist aber in der Dringlichkeit des Alltages nicht ausreichend Zeit. Neue Mitarbeiter kosten Geld und sollen rasch Ergebnisse liefern.

Speziell der Zimmerverkauf hat sich dramatisch verändert. Während die Mitarbeiter an der Rezeption und in der Reservierungsabteilung noch vor wenigen Jahren mit einschlägigen Techniken erfolgreich waren, sind heute andere Skills erforderlich, um den Gast von der Anfrage zur Buchung zu führen. Wie Sie eine deutliche höhere Abschlussquote erzielen, erfahren Sie in diesem Praxistraining.

Nur die wenigsten Gäste beschweren sich. Die meisten unzufriedenen Gäste verlassen das Hotel und kommen einfach nicht wieder. Deshalb müssen wir sensibel darauf achten, an welchen konkreten Verhaltensweisen wir Unzufriedenheit bereits im Ansatz erkennen können und sofort darauf reagiert. Wie? Das lernen Sie – neben vielen anderen konkreten Praxistipps – in diesen drei Tagen.

Das sind nur zwei Beispiele für die Notwendigkeit eines Praxistrainings. In drei vollen Tagen erfahren die Teilnehmer, wie sie …

Diese Zeilen sind kein Ratgeber á la „In fünf Schritten zum Erfolg“. Zu unterschiedlich sind die Menschen, ihre Schicksale und vor allem ihre Geisteshaltung, als derartige „Ich-weiß-wie-du-dein-Leben-gestalten-sollst-Bücher“ in ihrer Begrenztheit zu erfassen vermögen.

Ich möchte Ihnen, verehrte Leserin vielmehr ein paar Gedanken näherbringen, wie ein Mann den Karriereweg einer Frau sieht. Allerdings nicht in Form einer Aneinanderreihung von nützliches To-Do´s. Wesentlich nützlicher für Sie scheint mir, dieses Thema VERKEHRT HERUM aufzuziehen. Anregungen anzuführen, wie Sie Ihre Karriere wesentlich behindern können. Mit welchen Aktivitäten Sie sich selbst in ein schlechtes Licht rücken und so Ihr berufliches Fortkommen erschweren.

Fangen wir also an, Ihre Karriere den Bach runter gehen zu lassen. Was sollten Sie tun, um den beruflichen Aufstieg mit Sicherheit an die Wand zu fahren. Bereit? Na dann los.

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Tattoos sind ja so schick!

Tätowierungen entstanden bereits  in der Frühzeit der Menschheit und hatten rituelle oder sakrale Bedeutungen. Brandzeichen und Tätowierungen wurden schon seit Urzeiten zur Kennzeichnung von Tieren eingesetzt. Sie wurden oft als Zugehörigkeitszeichen gebraucht. Heute noch sind sie bei manchen Stämmen in Neuguinea oder bei den Aborigines in Australien ein Zeichen der Stammeswürde. Je mehr Tätowierungen, desto angesehener. In Japan war es beispielsweise jahrhundertelanger Brauch, Kriminelle und Prostituierte mit Zeichen zu versehen.

Bei der Urform der Tätowierungen wurden meist bei Inaugurationsriten zum Erwachsenenalter absichtlich Menschen verletzt und Farbe und Schlamm in die Wunden gestreut. Damit wollte man die Heilungskraft des Mannes erforschen. Wer gut verheilte Narben trägt, ist für die Weiblichkeit interessant, weil er vermutlich gute Gene für die Nachkommenschaft in sich trägt.

Daran sollten Sie denken, wenn Sie noch ohne Körperzeichnungen durch die Welt laufen. Heute ist es schick, sich mit der Nadel Ornamente und dergleichen in die Haut stechen zu lassen. Man zeigt damit, dass man in der Neuzeit angekommen ist. Körperkult ist angesagt. Also rein in die Stechbude und sich ein schickes Motiv an den Hals gesetzt. Warum an den Hals? Ja wo denn sonst? Wenn es nicht sichtbar ist, war doch die ganze schmerzhafte Prozedur für die Katz! Tattoos muss man sehen. Genauso wie Piercings. Was nutzt der Ring im Bauchnabel, wenn man nicht bauchfrei geht? Was nutzt das Zungenpiercing, wenn man nicht ab und an damit spielt und es geräuschvoll an den Zähnen klimpern lässt?

In meiner Jugend war das Leben schwer. Nur Häftlinge und Mitglieder einer kriminellen Vereinigung haben sich tätowieren lassen. Den anderen war es unter Androhung von lebenslanger Ächtung verboten. Wie gerne hätte ich mir als Zwölfjähriger einen großen Adler auf meine Brust tätowieren lassen. Alles Flehen und Zetern half nichts. Meine Eltern waren dagegen. Heute ist das Gottseidank anders. Moderne Zehnjährige sind eifrig gepierct und manche Elfjährige denkt bereits über ein Gesamtkunstwerk auf ihrem Körper nach.

Schade, dass das Bedürfnis, sich ein Arschgeweih oberhalb des Hinterteils stechen zu lassen, wieder nachgelassen hat. Diese Naturverbundenheit mit den Rothirschen war herzerwärmend. Heutzutage ist man spürbar weniger kreativ. Da werden simple Koordinaten der Geburtsorte oder die Namen der Kinder eingestochen. Direkt an der Halsschlagader hat es zwar wieder seinen Reiz, aber das kann man doch spektakulärer machen! Wie wäre es denn mit den Buchstaben „H“, „A“, „S“, „S“ auf den Handknöcheln? Der Wiener Kaffehauskellner mit diesem Schmuck ist mir bis heute lebendig in Erinnerung. Ein klares Statement, dass er nicht der Spielball seiner verwöhnten Gäste ist. Das kann man nur als mutig bezeichnen. Oder wie wäre es denn mit einem Totenkopf (ja den finde ich immer wieder besonders bezaubernd) auf der Schläfe? Denken Sie an den Weltfrieden und daran, dass Sie aufgefordert sind, sich eindeutig dazu zu bekennen.

Wenn Ihnen dazu der Mumm fehlt, dann lassen Sie sich zumindest eine Träne unter die Augen stechen. Damit zeigen Sie sich solidarisch mit den Ausgestoßenen der Gesellschaft, den Häftlingen. Da weiß man, dass Sie auch fürsorglich sein können. Oder drei Punkte zwischen Daumen und Zeigefinger tätowiert, der Code für nichts Hören, nichts Sehen, nichts Sagen. Dann weiß man auch in den höheren Etagen, dass man sich auf Sie verlassen kann. Sich einen Skorpion auf die Brust oder einen Schmetterling auf die Schulter tätowieren zu lassen, ist schmählich. Sie vertun damit die Chance, ein klares Statement zu setzen. Es sei denn, Sie zeigen Ihre Brust und Schulter permanent, dann nehme ich den Vorwurf gleich wieder zurück.

Ich kenne die Argumente der Ewiggestrigen gegen Tätowierungen. Das ist nur eine Modeerscheinung, lässt sich nicht mehr wegmachen, stempelt einen ab und dergleichen. Das stimmt doch nicht. Bereits vorher habe ich auf die jahrhundertelange Tradition von Tattoos hingewiesen. Natürlich kann man die wieder wegmachen. Mit Laser. Ja, ich weiß, ein wenig bleibt immer sichtbar aber dann macht man eben einen großen Schädel drüber und schon sieht es wieder schön aus. Die Sache mit dem Abgestempelt sein ist überhaupt der größte Witz. Schauen Sie sich doch um, die meisten Menschen haben mittlerweile ein oder mehrere Tattoos. Ja, das Gegenteil ist der Fall. Wenn Sie heute kein Tattoo haben, dann sind Sie ein Außenseiter. Die breite Masse kann doch nicht irren. Da sind doch genügend kluge Leute darunter, die mit sich selbst absolut im Reinen sind, die eine Fratze auf der Wade tragen. Reden Sie doch mit solchen Menschen und Sie werden merken, dass hier in Wahrheit die geistige Elite des Landes vertreten ist.

Auch wenn Psychologen diesen Körperkult als psychische Störung abtun. Lassen Sie sich nicht beirren. Seinen Körper zu verschönern, ist keinesfalls ein Hinweis auf etwaige Defizite im Selbstwertgefühl. Nein, nein und nochmals nein. Psychologen haben meist doch selbst einen auf der Klatsche und verstehen nichts vom Zeitgeist. Also machen Sie sich doch ein paar schöne Teufel auf den Oberarm oder ein paar Piercings ins Gesicht. Das hilft auf jeden Fall beim beruflichen Aufstieg.

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