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Vortrag von Kurt Steindl zum Thema Auslastung in der Hotellerie

So steigern Sie Ihre Auslastung

Auslastung steigern

Hotels und Gastronomiebetrieb steigern Ihre Auslastung, wenn Sie sich an die Grundgesetze des (g)astronomischen Erfolgs halten. Der moderne Gast ist kritischer, informierter und auch preissensibler als es je der Fall war. Das Internet hat unsere Branche grundlegend verändert. Deshalb sind es nunmehr die weichen Faktoren, die über Erfolg und Misserfolg entscheiden.

Die Schlüsselmomente jeder Mitarbeiter-Gast-Beziehung sind die Gespräche. Verläuft die Kommunikation harmonisch, glaubwürdig und aufrichtig interessiert, dann fühlt sich der Gast wohl. Das aufrichtige Interesse am Wohlergehen des Gastes muss deutlich spürbar sein. Wer den Gast als wandelnden Euroschein oder lediglich als Umsatzbringer wahrnimmt, wird es in Zukunft immer schwerer haben, die Kasse zu füllen. Der moderne Gast erwartet sich aufrichtige Zuwendung und ehrliche Gastfreundschaft. Gespielte Freundlichkeit und übertriebene Beflissenheit werden sofort entlarvt. Die Hauptaufgabe des Gastes ist es, die Mitarbeiter bei der Arbeit zu beobachten. Er merkt sofort, ob hier eine Fassade aufgebaut wird oder ob er als Gast tatsächlich gerne gesehen ist.

Das Marketing vieler Häuser begeht oft den Fehler den Betrieb zu schön, zu exklusiv zu gut darzustellen. Der Hintergrund ist klar: Man will attraktiv erscheinen, um viele Gäste ins Haus zu bekommen. Dafür nimmt auch in Kauf, dass der Gast beim tatsächlichen Besuch unweigerlich Enttäuschungen erlebt. Der Gast, der beim Besuch enttäuscht wird, behält seine Meinung kaum für sich, sondern sorgt mittels Mundkommunikation dafür, dass der Ruf des Hauses in Schieflage kommt. Ist das gutes Marketing?

Am Telefon und im direkten Gespräch mit dem Gast greifen wir gerne auf eintrainierte Floskeln zurück. Dabei sind aber Floskeln der Tod jeder Beziehung. Die gute Beziehung zum Gast wird durch Floskeln nachhaltig gestört. Die Frage „Hat es geschmeckt?“ ruft in den allermeisten fällen eine automatisierte Antwort des Gastes hervor „Ja!“ Auch wenn es nicht ganz so gut war.

Der Gast sendet durch seine Kleidung, sein Auftreten, seine Sprache viele Informationen, die der geschulte Mitarbeiter zu nutzen weiß. Lange raumgreifenden Schritte des Gastes sind z.B. ein Hinweis, dass er wenige Detailinformationen benötigt, sondern lediglich eine Übersicht über das Angebot möchte. Kleine Schritte sind ein klares Zeichen, dass dieser Gast detailverliebt ist und viele Informationen benötigt. Verkaufen war gestern. Heute müssen wir danach trachten, mit dem Gast eine gute Beziehung einzugehen, die den Boden für erfolgreichen Verkauf bereitet. Immer noch gibt es Mitarbeiter, die anstelle von emotionalen Empfehlungen lediglich Angebote aufzählen und damit den Gast eher verwirren.

Beim Beschwerdegespräch geht es nicht immer um die Sache an sich, sondern oftmals auch nur um die persönliche Befindlichkeit des Gastes. Wenn er sich mehr z.B. mehr Aufmerksamkeit erwartet, diese jedoch ausbleibt, dann neigen viele dazu, sich mit Beschwerden, die nötige Aufmerksamkeit zu holen.

Zitate aus dem Vortrag:

„Telefonstandards sind eine unnötige Quälerei für die Mitarbeiter und den Gast.“

„Geschlossene Fragen erzeugen beim Gast eine automatisierte Antwort.“

„Der Gast bewertet die Kompetenz im ersten Augenblick aufgrund des Erscheinungsbildes des Mitarbeiters.“

„Die Körpersprache des Gastes sagt uns viel über seine Persönlichkeit.“

„In Zukunft werden wir keine Verkäufer brauchen, sondern Beziehungsmanager.“

„Eine Aufzählung ist noch lange keine Empfehlung.“

„Bei Beschwerden geht es oft nicht um die Sache, sondern vielmehr um Aufmerksamkeit und die persönliche Befindlichkeit des Gastes.“

„Männer wollen bei Beschwerden vor allem eine schnelle Lösung, Frauen wollen auch das Gefühl verstanden worden zu sein.“

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