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Vortrag von Kurt Steindl über moderne Dienstleistung in der Gastronomie & Hotellerie

Der Gast ist König?- Nein danke!

_DSC1735 (2) „Der Gast ist König“ lautet noch immer die weit verbreitete Parole. Und was sind dann wir, die im Tourismus arbeiten? Kaiser? Untertanen? Knechte?

Wir sind Kaiser

Die wahren Totengräber der Branche sind die Mitarbeiter und Unternehmer, die sich als etwas Besseres als der Gast sehen. Eine „Wir sind Kaiser!“- Mentalität führt unweigerlich zu Konflikten und Streitgesprächen mit dem Gast. Führt dazu, dass Gäste belehrt werden, Regeln und Vorschriften aufgestellt werden, wie sich der Gast zu benehmen hat, was er darf und was nicht. Auch wenn der Gast es nicht aktiv artikuliert, er rächt sich, indem er in der Folge entsprechend über das Haus kommuniziert und so dafür sorgt, dass ein negatives Image entsteht. Eine Faustregel besagt, dass von einem einzigen problematischen Erlebnis in Summe etwa 200 Personen erfahren.

Wir sind Untertanen/Knechte

Welcher Gast fühlt sich tatsächlich wohl, wenn ein Mitarbeiter mit einer tiefen Verbeugung und falschem aufgesetzten Lächeln auf ihn zukommt? Dazu noch die linke Hand verschämt hinter dem Rücken hält, als hätte er dort etwas zu verbergen. Mit einstudierten Floskeln und einem Tonfall die Wünsche erfragt, der bestenfalls in die Operette passt, der einem wie Honigsüße ums Maul streicht. Denken Sie tatsächlich, dass sich der Gast dabei willkommen und angenommen fühlt?

Natürlich nicht. Die Hotellerie und Gastronomie benötigt ein gesundes Selbstwertgefühl. Es braucht Menschen, die aufrecht und selbstbewusst auf den Gast zugehen, aufrichtige Gastfreundschaft leben, ein ehrliches Interesse am Wohlergehen des Gastes haben und dies auch spürbar machen. Wohlgemerkt hier kommt den Wörtern „aufrichtig“ und „ehrlich“ besondere Bedeutung zu. Gespielte, aufgesetzte Freundlichkeit wird vom Gast sofort entlarvt. Übrigens auch die ironischen süßlichen Untertöne, mit denen manche Rache am kritischen Gast nehmen.

Freundlichkeit ist zuwenig

Herzlichkeit, ist gefragt. Wahrhaftigkeit anstelle von Fassade. Persönliche Zuwendung anstelle von Abfertigung. Individuelle Betreuung anstelle von anonymem Gießkannen-Service. Das eigene Wohnzimmer als Vorbild. Wahre Gastgeber vermitteln Wohnzimmer-Atmosphäre, weil sie sich aufrichtig über den Besuch freuen und dies auch zeigen. Der Schlüssel zum Herzen des Gastes führt zwangsläufig über Emotionen. Damit ist kein weinerliches Getue gemeint, sondern spürbare Leidenschaft und gelebte Begeisterung. Wer mit toten Augen durch die Welt geht, hat keine Berechtigung dem Gast gegenüber zu treten. Frust, Ärger und Stress kennt der Gast vermutlich auch von zu Hause. Dazu braucht er nicht in den Urlaub zu fahren.

Zitate:

„Der Inhalt derselben Flasche Wein, mundet in jedem Restaurant gleich. Den tatsächlichen Unterschied im (Geschmacks-) Erlebnis machen die Menschen.“

„Bauliche Effekte unterstützen lediglich die Atmosphäre. Entspanntes Wohlbefinden entsteht vielmehr durch aufrichtige Zuwendung und Anteilnahme.“

„Gute Hotellerie ist einfach zu definieren: Wenn der Gast das Haus glücklicher verlässt, als er gekommen ist!“

„Gute Dienstleister sind entspannt und fröhlich. Gästen eine Freude zu bereiten, macht ihnen selbst Freude!“

„Wer versucht Mitarbeiter zu motivieren, wird De-Motivation ernten!“

„Mitarbeiter-Motivation ist meist nur niedere Dressur!“

In vielen Häusern ist zu lesen: Bei uns steht der Gast im Mittelpunkt. Wenn man dann die Mitarbeiter bei der Arbeit beobachtet, hat man den Eindruck, dass die Gäste den Betrieb eher stören. „Wir hätten so ein schönes Hotel, wenn diese blöden Gäste nicht wären!“

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