Wer mit offenen Augen durch die Welt geht, stößt immer wieder auf Situationen, in denen Service nur vorgetäuscht wird, in Wirklichkeit aber keine Dienstleistung dahinter steckt. Mitunter ist es sogar regelrechte Nötigung, die uns widerfährt.
Denken Sie nur an die Formalitäten, zu denen wir gleich zu Beginn eines Hotelaufenthaltes genötigt werden. Bevor wir gnädigerweise den Zimmerschlüssel erhalte, muss erst noch der Meldeschein ausgefüllt werden und in schlechten Hotels müssen wir sogar noch eine Kreditkarte als Sicherung unserer Konsumationen hinterlegen. Ist das Service? Sicher nicht.
Die Produktbeschreibungen sind klare Irreführungen. Ein Erdbeerjoghurt enthält bloss Spuren der roten Frucht. Der Geschmack wird aus vergorenen Sägespänen hergestellt und die Produzenten schreiben noch frech „natürliches Aroma“ auf den Becher, weil Holz ja ein natürliches Produkt ist. Ist doch kirre, oder?
Die Autoindustrie verspricht ihren Kunden sparsame Wägen mit geringen Schadstoffaustausch und viele von uns sind auf diese Beteuerungen hereingefallen. Politiker präsentieren sich als Diener des Volkes und vergessen die Vorsilbe „Be“ davor. Eine Entwicklung, die in jeder Branche zu beobachten ist.
Eine Servicelüge bewirkt immer einen Kundenschmerz. Meist fügen wir dem Kunden/dem Gast aus Gedankenlosigkeit Schmerzen zu. Oder aus Profitdenken. Wenn man sich die Website vieler Unternehmen ansieht, dann blenden die tollen Bilder und reißerischen Formulierungen. Dabei wird maßlos geschönt und übertrieben. Knackige Models räkeln sich da auf Poolliegen und sensationelle Superlative übertreiben ins Maßlose. Die Realität sieht dann leider ganz anders aus. Das ist nicht nur bei Hotels so, sondern auch in der Industrie. Es ist leider ein Faktum: Werbung lügt! Mittlerweile sind wir es schon gewohnt und dagegen abgestumpft.
Höchste Zeit, dass wir dieser Entwicklung mutig entgegentreten, indem unser Marketing wieder glaubwürdig wird und wir aufrichtige Dienstleistuzng anbieten. Dass wir unsere Kunden und Gäste ernst nehmen und ehrlich um ihr Wohlergehen bemüht sind. Der Erfolg der Zukunft hängt von unserer Entscheidung zu wahrer Dienstleistung ab. Kunden sind misstraurischer und vor allem deutlich informierter als noch vor wenigen Jahren. Sie erkennen die Strategie und reagieren entsprechend.
Aufrichtiger Service stellt die Bedürfnisse des Kunden, seine Wünsche, Hoffnungen und Erwartungen in den Mittelpunkt des Tuns. Wer ein ehrliches Interesse am Wohlergehen des Kunden hat, wird auch in Zukunft gute Geschäfte machen. Früher war Verkaufen eine Frage der Technik, heute ist es Frage der Beziehung. Wenn das Miteinander von Menschlichkeit, Anstand und Respekt geprägt ist, entsteht eine Bindung, die beiden guttut. Menschen kaufen am liebsten dort, wo man es gut mit ihnen meint.
In diesem Vortrag zeigt der Serviceflüsterer Kurt Steindl allgegenwärtige Servicelügen und klärt über den resultierenden Kundenschmerz auf. Dazu weist er auf Möglichkeiten der Kundenverblüffung und -bindung hin. Nach diesem Vortrag werden Sie Ihre bisherigen Serviceleistungen kritisch hinterfragen und ins Handeln kommen.
Dauer: ca. 45 Minuten
Anfragen bitte unter: office@kurtsteindl.com
