Branchenblick 176
vom 19. Fberuar 2024
Spielend mehr Umsatz – Teil 1
Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser,
Immer öfter werde ich als Coach in Unternehmen eingeladen, um Mitarbeitern – und auch Führungskräften – zu zeigen, wie moderner Verkauf im Tourismus funktioniert. Speziell in den letzten Jahren hat sich da viel getan und auch verändert.
Vor vielen, vielen Jahren habe ich selbst einmal ein Verkaufsseminar bei einem bereits betagten Herrn besucht, der uns gleich zu Beginn aufklärte: „Verkaufen bedeutet, den Gast so über den Tisch zu ziehen, dass er die Reibung als Nestwärme empfindet!“ Sein folgendes lautes und andauerndes Gelächter habe ich noch gut im Ohr. Was ich dann in den zwei Tagen seiner Selbstdarstellung gelernt habe, waren Techniken, mit denen man den Gast zu mehr Umsatz leitet. Ganz speziell ist mir sein Sullivan-Nod (so nannte er es) im Gedächtnis. Wenn man dem Gast etwas anbietet, sollte man eifrig dazu nicken (nod=nicken), denn das steigert signifikant die Wahrscheinlichkeit, dass der Gast das dann auch nimmt. Ha, machen Sie das heute mal mit einem Gast. Empfehlen Sie ihm einen Kaffee zum Dessert und nicken Sie dabei heftig mit dem Kopf. Sie werden verwunderte Blicke ernten, das verspreche ich Ihnen. Die Zeiten, wo sich Gäste derart plump überrumpeln lassen, sind vorbei. Nur ewig Gestrige, die kein Interesse daran haben, dass der Gast wiederkommt, werden das heute noch praktizieren. Da fällt mir noch etwas Schmerzliches ein: Ich habe ja einige Jahre in einer Tourismusschule unterrichtet. Da ist mir aufgefallen, dass die Servierlehrer derartige Tricks den Schülern als das Non-plus-ultra vermittelten. Meine Hinweise, dass dies nicht mehr zeitgemäß sei, wurden als Hirngespinste weggewischt. Zitat: „Was soll sich am Verkauf schon großartig verändert haben?“ Es ist eine Crux, dass viele Lehrer in den Tourismusschulen vor vielen Jahren aufgehört haben in der Branche zu arbeiten und heute das unterrichten, was vor 20 Jahren aktuell war.
Nun es hat sich eine Menge verändert, weil die Gäste heute viel informierter, gebildeter und kritischer sind, als noch vor wenigen Jahren. das Internet hat unser Branche massiv verändert. Wenn ich vor 40 Jahren als junger Kellner um eine Weinempfehlung gefragt wurde, habe ich dem Gast meist irgendwas erzählt, weil die Wahrscheinlichkeit groß war, dass er noch weniger Ahnung von der Materie hat als ich. Heute zückt der Gast sein Handy und sieht nach, ob alles korrekt war, was ich gesagt habe. Geflunkere, Übertreibungen und Verkaufstechniken sind heute passé. Heute ist das Wissen um psychologische Hintergründe beim Verkaufsprozess wichtiger denn je. Dazu möchte ich Ihnen in diesem und in den nächsten Branchenblicken einige interessante Details mitteilen.
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Spielend mehr Umsatz
So lautet der Titel meines Vortrages und auch eines Seminars. Der Titel ist nicht zufällig gewählt. Vor einigen Jahren hatte ich dafür noch einen anderen Namen und die Sache lief in Gefahr ein Ladenhüter zu werden. Erst ich als ich diesen Titel festlegte, wurde ein richtiger Renner daraus. Warum? Weil mit diesem Titel eine Leichtigkeit suggeriert wird. Und das trifft den Nagel auf den Kopf. Wer sich beim Verkaufen anstrengt hat schon verloren. Der beste Verkauf ist der, dem man gar nicht anmerkt, dass da ein Verkauf stattfindet. Wirklich guter Verkauf ist eine nette Plauderei, bei der sich zwei oder mehrere Menschen mögen und vertrauen.
Die erste Vorstufe von erfolgreichem Verkauf ist einfach und gleichzeitig schwer.
1. Verströmen Sie gute Laune.
So einfach und doch so schwer. Gute Hotellerie und Gastronomie ist auch Showbusiness. Welcher Gast will schon bei einer grantigen Bedienung freiwillig mehr konsumieren? Bevor wir also übers Verkaufen reden, müssen wir die eigene Tagesform optimieren.
Ist Ihnen auch schon einmal aufgefallen, dass wir alle viel besser verkaufen, wenn wir in guter Laune sind? Warum? Es gibt eine ganz einfache Erklärung dafür: Früher war Verkaufen vielleicht eine Frage der Technik, heute ist Verkaufen eine Frage der Beziehung. Und wenn wir selbst in guter Laune sind, fällt es uns leicht, eine gute Beziehung zu unserem Gegenüber aufzubauen. Dadurch wird alles einfacher und besser.
Dazu ein einfacher Tipp: der einzige Mensch, der unsere Laune bestimmt, sind wir selbst. Wenn wir uns ärgern und grämen, dann ist dann nichts anderes als unsere eigene Entscheidung. Niemand zwingt uns dazu, einen Tag in schlechter Laune zu verbringen. Niemand zwingt uns dazu, Wortmeldungen als Beleidigungen aufzufassen. Niemand zwingt uns, unfreundliches Benehmen als persönlichen Angriff zu deuten. Es ist schlicht und einfach unsere Entscheidung. Und sonst nichts. Ja, aber soll ich mir dann alles gefallen lassen?, mögen Sie vielleicht entgegnen. Es gibt ja schließlich auch Gäste, die sich nicht zu benehmen wissen, die die Mitarbeiter als minderwertig behandeln. Ja natürlich gibt es Menschen, die meinen, dass sie sich selbst erhöhen, indem sie andere erniedrigen. Aber glauben Sie mir, dass sind psychische Irrläufer und funktionieren nur dann, wenn wir und darauf einlassen. Kluge Menschen wissen, dass sich nur der erhöht, der andere erhöht. Das sind dann die wirklichen Leader.
Es ist doch meine Entscheidung, wie ich darauf reagiere, wenn Sie zu mir sagen würden, dass ich z.B. ein dummer Hund sei. In Wahrheit hätte ich dann drei Möglichkeiten der Reaktion. Ich könnte in die Aggression gehen und beginnen, Sie ebenfalls zu beschimpfen. Ich könnte es ignorieren und so tun als hätte ich es nicht gehört oder ich könnte Sie darauf ansprechen und sagen: „Das tut mir leid, dass Sie so eine Meinung von mir haben. Was ist passiert?“ Es ist meine Entscheidung, wie meine Reaktion ausfällt.
Bei der eigenen Stimmung verhält es sich genauso. Ich entscheide, worüber ich mich kränke oder freue. Diese Entscheidung kann mir auch niemand abnehmen. Aber so einfach ist das nicht, höre ich Sie unken. Ja, das mag sein. Aber wo bitte steht geschrieben, dass das Leben einfach zu sein hat? Im Gegenteil, die wirklichen Fortschritte zum reifen Menschen machen wir vornehmlich in schwierigen Situationen. Wenn wir aufgefordert sind das Richtige zu tun, obwohl uns mitunter ganz andere Gedanken im Kopf schwirren. Arthur Schopenhauer sagte: „Ich ärgere mich!“ und wollte damit ausdrücken, dass da kein „Du“, „Er“, „Sie“ oder „Es“ sind, die den Ärger empfinden, sondern nur ein „Ich“. Ich entscheide!
Unsere Hauptaufgabe im Service und an der Rezeption ist es, gut gelaunt zu sein. Schlechte Tage sind eine Entscheidung, gute natürlich ebenfalls. Lassen Sie es mich etwas überspitzt formulieren: Der Gast will nur glückliche und entspannte Gesichter sehen. Dann wird er auch gerne und viel bei uns konsumieren. Und daran sogar noch Freude haben.
In den nächsten Newslettern werde ich Ihnen die weiteren Schritte für einen erfolgreichen Verkauf im Tourismus näherbringen.
Kurt Steindl
Wir wünschen Ihnen eine freudvolle Zeit und viele erhellende Momente
G a s t freundliche Grüße
Gastlichkeit & Co
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