vom 25. Mai 2016
1. Essay: 2. Speaker-Slam in Wien
2. Wissen: Service im Alltag
3. Offene Seminare: Praxistraining Rezeption & Sinnstifter
4. Videoblog: Kurt Steindl über Emotionen im Umgang mit dem Gast
5. Story: Als Frau Karriere machen
Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser,
wir entscheiden immer, Sie wissen das natürlich. Täglich, stündlich ja, sogar jede Minute entscheiden wir. Sogar wenn wir nichts tun, ist es eine Entscheidung. Wenn wir sagen „Ich lasse es zu!“, dann ich das genauso eine Entscheidung, als wenn ich laut „Nein!“ rufen würde. Bejahe ich, entscheide ich. Sage ich Nichts, entscheide ich auch. Alles was wir heute sind – Sie und ich – sind wir aufgrund unserer bisherigen Entscheidungen. Dass Sie diese Zeilen lesen, ist genauso eine Entscheidung, wie morgens aufzustehen.
Servicequalität verlangt auch eine Entscheidung. Von uns. Wie sehr will ich mich hingeben? Wie weit bin ich bereit zu gehen? Will ich mehr als das Nötige tun? Will ich den berühmten Extraschritt gehen. Will ich eine Zugabe spielen? Arthur Schopenhauer sagte einmal: „Das Überwinden von Hindernissen bedeutet den Vollgenuss des Daseins!“ So sehe ich das auch. Von einfach war nie die Rede. Im Gegenteil. Was einfach ist, was leicht fällt, hat meist nur geringen Wert.
Nehmen wir die Liebe. Ein bisschen zu lieben, so nebenbei ohne wirkliche innere Beteiligung, verdient dieses große Wort nicht. Es berührt nicht. Es labt nicht. Es schmerzt sogar. Wer die große Liebe nie gespürt hat, wer nicht dieses Herzflatterns, dieses inneren Bebens gewahr wurde, der weiß nicht was Leben wirklich bedeutet. Wer mit angezogener Handbremse durchs Leben fährt, kennt nicht den glückseligen Rausch, der einen durchfährt, wenn man aus vollem Herzen liebt und bereit ist, dafür kräftig aufs Gaspedal zu treten und sogar die Grenzen der Furcht zu überschreiten. Der kennt nicht die Momente, wo einen das Leben nimmt, als gäbe es kein Morgen. Der weiß nicht, um die Ektase, zu der der Mensch fähig ist. Der kennt nicht diese Hormondusche, die uns überschwemmt, wenn wir nur an den geliebten Menschen denken. Liebe ist vermutlich die wunderbarste Erfindung, seit es Menschen gibt.
Der liebt ist bereit, mehr als das Notwendige zu tun. Der will der Welt ein Präsent bereiten. Sich selbst zum Geschenk machen. Wer seinen Beruf auf diese Art liebt, kann nicht scheitern. Der Weg wird kein leichter sein, aber der Weg selbst ist voll von Sonnenschein und Inspiration. Dann ist der Beruf eben Berufung. Dann wird der Regen als willkommene Abkühlung gesehen. So einfach kann es sein.
Ganz oder gar nicht lautet deshalb die Devise für Exzellenz. Es ist ein bisschen so, wie schwanger sein. Da kann man auch nicht halbherzig sein. „Ich bin dann mal ein bisschen schwanger.“ Nein, nein, das funktioniert nicht. Entweder man ist es ganz oder eben nicht. Genau verhält es sich bei Serviceleistungen. Ganz oder gar nicht. Entweder mit vollem Herzen oder wir lassen es. Unsere Entscheidung.
Rock’n Roll kann man auch nicht so nebenbei hören. Man muss sich schon ganz hingeben. Achten Sie einmal darauf, wenn Sie das nächste Mal vielleicht mit dem Auto fahren und ein guter Rock’n Roll Song tönt aus den Lautsprechern. Schauen sie auf Ihre Finger. Wie von Geisterhand bewegen sie sich mit und schlagen den Takt. Sie wippen zuerst vielleicht nur ein wenig mit dem Knie, dann vielleicht mit dem ganzen Bein und irgendwann stimmt der ganze Körper ein. Dieser Dynamik eines guten Rock’n Roll Songs kann man sich einfach nicht entziehen. Da müssten sie schon mindestens zehn Jahre täglich meditieren, um sich dieser Kraft widersetzen zu können. Aber wer will das schon?
Diese Kraft steckt auch in der Servicequalität. Einem Kunden, einem Gast ein Lächeln und Glück ins Gesicht zu zaubern, macht uns selbst glücklich. Es hat die gleiche Wirkung wie eine Wunderdroge. Wir lächeln und werden süchtig danach. Und das auf vollkommen legalem Weg. Abhängig? Ja, die Gefahr besteht, dass man von Servicequalität nicht mehr loskommt und seine tägliche Ration benötigt. Vermutlich ist das der Grund, warum ich Hoteltester geworden bin und die besten Hotels besuche.
Speziell an der Rezeption sind permanent Extraleistungen gefragt. Deshalb veranstaltet Gastlichkeit & Co auch ein Praxistraining für Rezeptionisten. Da wir von mehreren Seiten gehört haben, dass der ursprüngliche Termin sehr ungünstig war, haben wir die Veranstaltung auf den Juni verschoben. Genaueres finden Sie in diesem Branchenblick oder hier …
Jetzt viel Vergnügen beim Lesen.
Kurt Steindl
1. Essay: Speaker Slam in Wien
Ende April fand in Wien der 2. Speakerslam statt. Ein Wettbewerb von Vortragsrednern also, die sich einer strengen Jury stellten. 25 Profis aus Deutschland und Österreich schafften es ins Finale und traten im Wiener Metro-Kino auf die Bühne.
Die Aufgabenstellung klingt einfach: Neun Minuten vortragen und das Publikum und die Jury überzeugen. In der Praxis gestaltet es sich aber bedeutend schwieriger, Inhalte samt Spannungsbogen und Unterhaltung in so kurzer Zeit unterzubringen. Zeitüberschreitungen wurden gnadenlos geahndet, indem sowohl das Bühnenlicht als auch das Mikrophon einfach abgedreht wurden. Sobald man aber auf einer Bühne oder vor Publikum steht, verliert der Mensch ja bekanntlich sein Zeitgefühl. Man hat das Gefühl, lediglich einige Momente gesprochen zu haben, wenn bereits das Zeichen für die letzte Minute (Flackern des Bühnenlichtes) gegeben wird. Deshalb traf es auch einige Redner, die plötzlich im Dunkel standen und bei den dann auch das Mikrofon tot war.
Die Themen waren weit gestreut. Von persönlichen Schicksalen, über Sinn und Werte bis zu eher merkwürdig anmutenden Inhalten (Einer sprach sogar über „Nichts!“ Ich denke, nicht nur die Jury fühlte sich etwas veräppelt.) Die Darbietungen waren sehr unterschiedlich. Von eher zurückhaltend bis zur richtigen Rampensau war alles vertreten. Nach 25 Rednern war dann Schluss und die Jury trat zu Beratungen zusammen. Währenddessen gaben die Zuhörer ihre Bewertung ab und wer die meisten Publikumsstimmen hatte, wurde schließlich mit dem Award Publikum geehrt.
Endlich standen die Sieger fest. Ein „Award Verlag“ wurde vergeben, ein „Award Redneragenturen“, ein „Gesamtsieger“ und der bereits erwähnte „Publikumspreis“. Naja, was soll ich sagen? Ich habe doch tatsächlich gleich zwei der vier Preise abgeräumt. Das Publikum und die Redneragenturen fanden meinen Vortrag „Service ist wie Rock’n Roll“ als den Besten des Abends (im Branchenblick 144 vom April habe ich den Inhalt beschrieben). Vielleicht hat auch die kleine Gitarre, die ich mit auf der Bühne hatte ihren kleinen Teil dazu beigetragen. Wenn schon Rock’n Roll im Titel ist, dann sollte doch auch etwas Musik im Spiel sein. Also habe ich kurze Songzitate eingebaut und konnte dabei etwas auf meine früheren Erfahrungen als Bandmusiker zurückgreifen. Spaß? Ja, das hat sogar eine Menge Spaß gemacht. Der spontane Zwischenapplaus nach „Lady in red“ von Chris de Burgh hat gezeigt, dass Musik die Herzen berührt. Wenn Sie möchten, dann können Sie sich den Vortrag auf der Website http://www.kurtsteindl.com ansehen. Über Ihre aufrichtige Rückmeldung würde ich mich wirklich freuen.
Servicequalität bedeutet, Menschen emotional zu berühren. Service zeigt sich in erster Linie in der Begegnung mit Menschen. Die wahre Größe erkennt man auch an der Bereitschaft, Anderen etwas Gutes zu tun. Service heißt, mehr als das Nötige tun, den berühmten Extraschritt zu gehen – oder wie beim Rock’n Roll – eine Zugabe zu spielen. Das Gewöhnliche kann doch jeder. Das Außergewöhnliche bedarf schon etwas Anstrengung, etwas Energie und vor allem auch der Bereitschaft mehr zu tun.
Vielleicht sehen wir uns ja da oder bei einem meiner Vorträge? ich würde mich aufrichtig freuen.
Kurt Steindl
PS: Wenn Sie für Ihre Veranstaltung einen Vortragenden benötigen, …
hier werden Sie geholfen!
2. Wissen: Service im Alltag
Wenn wir von Service sprechen, dann meinen wir in erster Linie Dienstleistungen, wie sie in der Hotellerie und Gastronomie oder eben im Umgang mit Kunden erbracht werden. Aber Servicequalität betrifft beinahe alle Bereiche unseres Lebens.
Wo immer wir es mit Menschen zu tun haben, wird unsere Haltung zu Servicequalität spürbar. Im Umgang mit Vorgesetzten genauso, wie mit Kollegen oder Untergebenen. Ja, sogar im Privatleben können wir getrost von Servicequalität sprechen. Ein Beispiel gefällig?
Meine schlanke Frau fragte mich vor einiger Zeit: „Findest du mich zu dick?“ Meine Herren, in dieser Situation ist Servicequalität gefragt. Natürlich gibt es nur eine einzige richtige Antwort. Zu jeder Tages- und Nachtzeit, nüchtern oder betrunken, ein festes überzeugtes „Nein!“. Kein zögerliches „Naja, …“, sondern mit fester Stimme, laut und deutlich „Nein!“ Und wenn Sie es jetzt ganz besonders gut machen wollen, denken Sie an den Grundsatz von Servicequalität „Mehr als das Nötige tun, eine Zugabe spielen“ und gehen mit verliebtem Blick auf Ihre Partnerin zu und summen Ihr vielleicht erst eine romantische Melodie ins Ohr, wiegen sich im Takt und flüstern dann: „Ich liebe dich!“ Wohlgemerkt „Ich liebe dich“ und nicht „Ich hab‘ dich lieb“. Diese kleine „e“ hat eine fundamental größere Aussagekraft als die verkürzte Verniedlichung „lieb“.
Meine Herren probieren Sie es aus. Sie werden sich wundern, wie diese Serviceleistung ankommt. Als alter Ehehase, der seit mehr als 30 Jahren mit derselben Frau zusammen ist, kann ich Ihnen versichern – es wirkt. Immer wieder.
Aber auch im Freundeskreis oder im täglichen Umgang mit Menschen ist Service gefragt. Servicequalität fängt mit ganz kleinen Dingen an. Einem aufrichtigen Lächeln zum Beispiel. Mit aufmunternden Worten oder einem netten Kompliment. Kleine Serviceleistungen, die doch so wirksam sind. Im Beruf und im Privatleben.
Machen Sie vielleicht auch mal einem Kollegen ein nettes, aufrichtiges Kompliment. Nehmen Sie gute Leistung nicht als selbstverständlich hin, sondern sprechen Sie es an. Sagen Sie es, wenn Sie etwas Gutes bemerkt haben. Das stärkt übrigens nicht nur das Miteinander, das Teamgefüge, sondern auch das eigene Selbstwertgefühl. Wenn es die Situation erlaubt, kann man durchaus auch Mal seinem Chef sagen, dass er seine Sache gut macht. (Wenn’s denn tatsächlich so ist. Aber achten Sie bitte sorgfältig darauf, dass es nicht gönnerhaft klingt. Könnte sonst falsch ankommen.)
Also ran an die Servicequalität. Geht uns schließlich alle an.
Kurt Steindl
3. Weiterbildung
Praxistraining für Rezeptionsmitarbeiter
(3 GANZE TAGE)
Professionelles
Rezeptionsmanagement
Vom Praktiker für Praktiker. Keine langatmigen theoretischen Abhandlungen, sondern prägnantes, sofort umsetzbares Praxiswissen.
In diesem Training erfahren Sie,
- wie Sie emotionale Produktbeschreibungen erstellen
- wie Sie damit erfolgreicher Verkaufen
- wie Sie den Gast am Telefon von der Anfrage zur konkreten Buchung führen
- wie Sie bei jedem Anrufer die vollständigen Daten erhalten
- wie Sie wirkungsvolle Mails schreiben
- wie Sie den Check-in gästeorentiert(er) abwickeln
- wie Sie Unzufriedenheit erkennen, obwohl der Gast sich nicht beschwert
- wie modernes Beschwerdemanagement in der Praxis funktioniert
- wie Sie mit schwierigen Gästen umgehen
- wie Sie beim Check-out den Gast mit angenehmen Emotionen verabschieden
- wie Sie mit praktischen Tipps Ihre Arbeit erleichtern und damit noch effizienter werden
ACHTUNG, der Termin hat sich aufgrund mehrerer Anfragen geändert:
Termin: 20. – 22. Juni 2016
Ort: Best Western Hotel Kaiserhof, Kitzbühel
Leitung: Kurt Steindl, der Serviceflüsterer
Pax: maximal 12 Teilnehmer
Seminarzeiten: täglich von 09:00 bis 17:00 Uhr
Förderung: Dieses Seminar erfüllt die Voraussetzung für eine eventuelle Förderung. Setzen Sie sich mit Ihrer AMS-Dienststelle in Verbindung!
>>> Hier lesen Sie die Details … >>>
Seminar:
Sinnstifter – Leben und Arbeit Sinn geben
Die Dringlichkeit des Alltages nimmt uns vollends in Anspruch. Es bleibt kaum Zeit inne zu halten, durchzuatmen und sich auf die wirklich wichtigen Dinge des eigenen Lebens zu konzentrieren. Ja, wir vergessen sogar darauf, was wir wirklich wollen. Erst wenn wir alt sind, besinnen wir uns auf die vertanen Chancen und bedauern, was wir aus unserem Leben (nicht) gemacht haben.
- Haben Sie das Gefühl, dass in Ihrem Leben noch etwas wartet, wissen aber nicht was es ist?
- Besteht Ihre Tätigkeit immer häufiger darin, dass Sie Krisenmanagement betreiben und kaum Zeit für Ihr wirkliches Leben finden?
- Wollen Sie mehr positive Emotionen im Alltag?
Wenn Sie nur eine dieser drei Fragen mit “Ja” beantworten, dann sind Sie in diesem Seminar genau richtig.
In diesem Seminar erfahren Sie, …
- … welche Grundwerte Ihr Leben prägen.
- … wie Sie den Sinn in Ihrer Arbeit, Ihrem Privatleben erkennen.
- … wie Sie Ihre unbewussten Bedürfnisse klären.
- … wie Sie Ihre eigene Persönlichkeitsstruktur erkennen.
- … wie Sie Ihre Vorstellungen am besten verwirklichen.
- … wie Sie wahre Souveränität erreichen können.
- … wie Sie Hindernisse überwinden – beruflich und privat.
- … wie Sie mit Emotionen besser umgehen und diese sogar für Ihre Ziele nutzen.
Termin: 27. – 29. Juni 2016
Ort: Hotel Wiesenhof in Pertisau am Achensee
4. Video-Blog
Kurt Steindl, der „Serviceflüsterer“ über Emotionen im Umgang mit dem Gast
Gäste erwarten heute eine aufrichtige Zuwendung und ehrliche Gastfreundschaft. Gespielte Freundlichkeit ist deutlich zu wenig. Sie wird sofort durchschaut und oftmals bestraft.
>>> Hier finden Sie das Video dazu.
Außerdem noch weitere Kurzfilme.
5. Story: Als Frau erfolgreich Karriere machen
Wie Sie als Frau erfolgreich werden, hat neben der Attraktivität noch viele Facetten. Das Zusammenspiel vieler Faktoren bestimmt schlussendlich den Karriereweg. Ihre fachliche Qualifikation und Ihr Fleiß, Ihre soziale Kompetenz und Teamfähigkeit, Ihr Auftreten und Erscheinungsbild, Ihre persönliche Lebenseinstellung und die Bereitschaft, mehr Leistung zu erbringen als erwartet wird, Ihre Geschicklichkeit, sich mit den richtigen Leuten zu vernetzen, Ihre Zielstrebigkeit und auch Härte zu sich selbst und viel, viel mehr. Und natürlich ist es auch Glücksache. Zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort zu sein ist oft entscheidender als all die vorherigen Faktoren zusammen.
Diese Zeilen sind kein Ratgeber á la „In fünf Schritten zum Erfolg“. Zu unterschiedlich sind die Menschen, ihre Schicksale und vor allem ihre Geisteshaltung, als derartige „Ich-weiß-wie-du-dein-Leben-gestalten-sollst-Bücher“ in ihrer Begrenztheit zu erfassen vermögen.
Ich möchte Ihnen, verehrte Leserin vielmehr ein paar Gedanken näherbringen, wie ein Mann den Karriereweg einer Frau sieht. Allerdings nicht in Form einer Aneinanderreihung von nützliches To-Do´s. Wesentlich nützlicher für Sie scheint mir, dieses Thema VERKEHRT HERUM aufzuziehen. Anregungen anzuführen, wie Sie Ihre Karriere wesentlich behindern können. Mit welchen Aktivitäten Sie sich selbst in ein schlechtes Licht rücken und so Ihr berufliches Fortkommen erschweren.
Fangen wir also an Ihre Karriere den Bach runter gehen zu lassen. Was sollten Sie tun, um den beruflichen Aufstieg mit Sicherheit an die Wand zu fahren. Bereit? Na dann los.
Elegante Kleidung ist nur was für Spießer!
Also achten Sie bitte darauf, dass Ihr Kostüm nicht knitterfrei ist. Sonst kommt man noch auf den Gedanken, dass Sie auch ordentliche Arbeit leisten wollen. Also ein paar kräftige Falten reingedrückt, notfalls lässt sich das auch im Auto oder in der U-Bahn erledigen. Sollte der Stoff Widerstand leisten, dann machen Sie sich doch einen kleinen aber sichtbaren Fleck auf den Rock. Ketchup, Senf und Saft sind wunderbar geeignete Hilfsmittel und Ausdruck Ihrer Individualität und Selbstsicherheit. „Wer sich an meiner Kleidung stört, der hat doch selbst ein Problem“, wäre eine gute innere Haltung dazu.
Vielleicht kombinieren Sie auch Farben und Stile, die bislang unentdeckt waren. Kreieren Sie Ihren eigenen Style. Je deutlicher Sie sich von der grauen Masse der Schlipsträger und Kostümtussis unterscheiden, umso besser. Also bloß kein Dunkelblau, Grau oder Schwarz. Greifen Sie vielmehr zu auffälligen und kräftigen Farben. Wenn Sie im Vorzimmer sitzen, dann punkten Sie mit knallendem Pink oder grellem Gelb in all dem Einheitsbrei an Farbgestaltung der oberen Etagen. Vielleicht bringen Sie auch Applikationen an Ihrer langweiligen Kleidung an. Funkelnde Strasssteine, glitzernde Spangen, blitzendes Chrom oder andere Auffälligkeiten. Schließlich sind Sie ja nicht irgendwer und wollen sich auch entsprechend in Szene setzen.
Strümpfe sind ein ausgezeichneter Blickfang. Natürlich nicht diese langweiligen in Hautfarbe. Nein, die grellen in rosa, gelb, violett oder rot sind ein Hingucker. Vielleicht auch noch mit sexy Muster? Wenn Sie wirklich mutig sind, dann wählen Sie klassische Strapse. Wählen Sie die Strümpfe dann aber nicht zu lang, sonst merkt ja keiner, dass Sie die Tradition des Hüftgürtels hoch halten. Dazu ein etwas kürzerer Rock, damit man auch sieht, dass Sie nicht verklemmt sind, sondern ein gesundes Verhältnis zur Erotik haben. Gerade wenn sie täglich Kundenkontakt haben, wird man sich noch lange an Sie erinnern. Nein, nicht nur die Männer. Auch die Frauen, die Sie neidlos für ein leuchtendes Vorbild erklären werden. In Zeiten wie diesen, ist Sex doch ganz normal. Was soll also das Gezicke?
Dieser Beitrag stammt aus dem Buch „Chefsache Frauen. Männer machen Frauen erfolgreich.“, für das Kurt Steindl als Gastautor tätig war. Sein Beitrag trägt den Titel „Die Röcke kurz, die Lippen rot“. Er nimmt darin den beruflichen Aufstieg aufs Korn und zeigt wie es nicht geht, die Karriereleiter empor zu klettern.
>>> Hier geht´s zu den Details
Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Freude in der schönsten Branche der Welt.
G a s t freundliche Grüße
Gastlichkeit & Co –
Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.
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