Die Einarbeitung von Saisonkräften

von Helmut Kammerer, Unternehmensberater aus Marburg, Deutschland

Die Saison läuft an und fast jeder Gastronom arbeitet mit Aushilfskräften und kennt die damit verbundenen Probleme: Ärger, Reibungen, und nichts läuft so, wie man es sich vorstellt. Dabei ließe sich manche Schwierigkeit vermeiden, wenn man sich einmal grundsätzlich überlegt, was die Aushilfskräfte alles wissen, kennen und erfahren müssen, damit sie überhaupt die Chance haben, ihre Arbeit ordnungsgemäß zu verrichten. Bei diesen Überlegungen wird mancher feststellen, dass er seine eigenen Betriebsabläufe gar nicht so gut kennt bzw. so exakt beschreiben kann, wie es wünschenswert wäre. Arbeitsvorgänge laufen in einem gewohnten Trott ab, ohne irgendwo beschrieben zu sein. Für den Betreiber erscheint alles so selbstverständlich, dass er zunächst gar keine Notwendigkeit sieht, Abläufe festzulegen. Wenn es dann gilt Aushilfen einzuweisen, stellt man allerdings schnell fest, dass es nicht ausreicht, wenn nur der Chef weiß, wie der Laden funktioniert.

Deshalb möchte ich den Interessierten eine kleine Checkliste an die Hand geben, welche wichtige Punkte aufführt, die neuen Mitarbeitern vermittelt werden sollten, ehe diese ihren Dienst antreten:

Service-Regeln des Betriebes:

Wie wird der Gast begrüßt?
Wird dem Gast die Garderobe abgenommen?
Ist ein Tischkerze anzuzünden?
Ist ein Tischkerze anzuzünden?
Wird dem Gast grundsätzlich ein Aperitif angeboten?
Wenn ja, wie geschieht das?
Erhält der Gast nach der Speisenbestellung einen kleinen Happen vorneweg?
Ist beim Gast das sogenannte „Zwei-Minuten-Feedback“ einzuholen? (wenn ja, dann sollte besser gefragt werden: „Ist alles so, wie Sie es sich vorgestellt haben“ statt dem floskelhaften „Schmeckt’s?“, weil der Gast so eine echte Chance hat, seine Anliegen anzubringen.)
Wird grundsätzlich ein Dessert angeboten?
In welcher Form geschieht dies?
Wird grundsätzlich ein Digestif bzw. ein Kaffee angeboten?
Welche Zahlungsmittel werden akzeptiert?
Wie ist mit Reklamationen zu verfahren?
Wird mit Gästebefragungskärtchen gearbeitet?
Wie ist der Gast zu verabschieden?

Vielleicht gibt es in Ihrem Betrieb noch weitere wichtige Punkte, um die Sie diese Auflistung dann individuell ergänzen müssen. Beantworten Sie diese Fragen möglichst schriftlich! Schließlich wollen Sie dieses Know-How weitergeben.

Produktkenntnis:

Welche Produkte stehen auf der Speisekarte?
Wie und mit welchen Zutaten sind sie zubereitet?
Gibt es besondere Hausspezialitäten?
Gibt es regionale Spezialitäten?
Gibt es für bestimmte Gerichte Weinempfehlungen?
Gibt es besondere Angebote (Speisen und Unterhaltung) für Kinder?
Gibt es kleinere Portionen?
Auch hier sollten Sie alle Antworten schriftlich niederlegen!

Organisation und Arbeitstechnik:

Wie sind im Betrieb die Zuständigkeiten verteilt?
Wo finde ich was?
Gibt es eine Reviereinteilung für den Service?
Welche Arbeiten müssen revierübergreifend erledigt werden?
Wie ist die Arbeitszeit eingeteilt?
Wer erstellt die Dienstpläne?
Gibt es eine Regelung bzgl. der Trinkgelder?
Gibt es Regeln für den Umgang für das Personal untereinander?
Gibt es Arbeiten, die von der Servicekräften in Zeiten mit geringem Gästeaufkommen zu erledigen sind?
Wie meldet man sich am Telefon?
Wie verfährt man mit Reservierungen?
Gibt es spezielle Umgangsregeln bzgl. der Stamm(tisch)gäste?
Wie ist der Umgang mit dem Kassensystem?
Wie ist die Schankanlage zu bedienen?

Es kann sein, dass Positionen fehlen, die für Ihren Betrieb wichtig und spezifisch sind; diese Punkte sind selbstverständlich dieser Liste hinzuzufügen. Beantworten Sie auch diese Fragen schriftlich.

Schließlich sollten Sie alle Fragen und die dazugehörigen Antworten in einem Ordner abheften. Auf diese Weise erhalten Sie eine feste Beschreibung der „Spielregeln“ in Ihrem Betrieb, und im Zweifelsfall kann jeder nachlesen, was Sache ist.

Aus der Praxis weiß ich, dass es vielen nicht leicht fällt, eine solche Arbeit alleine zu bewerkstelligen, weil diese Art des Vorgehens für manchen einfach ungewohnt ist. Auch darf das Problem der Betriebsblindheit nicht unterschätzt werden. Es ist daher kein Schaden, sich professioneller Unterstützung zu bedienen. So kann diese Aufgabe nicht nur besser und umfassender, sondern obendrein schneller erledigt werden, als das für Sie alleine möglich wäre.