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Mystery-Guest-Analysen. Was ist das?

Kurt Steindl 0

Ein Schwerpunkt, neben unseren Seminaren & Praxistrainings, sind Mystery-Guest-Analysen. Immer wieder werden wir gefragt, was das genau ist, wie so etwas abläuft. Deshalb hier ein paar Informationen dazu:

Hinter dieser mystisch anmutenden Bezeichnung verbirgt sich wirksames Qualitätsmanagement. Ein Mystery-Guest ist ein Besucher, der anhand einer genauen Checkliste, ein Unternehmen testet. Inkognito natürlich. Vielleicht kennen Sie so etwas vom Handel? Dort nennt man es Mystery-Shopping. Da es in der Hotellerie & Gastronomie um Gäste handelt, könnte man hier vielleicht von Mystery-Guesting sprechen.

Wozu ist das gut?
Wir alle leiden doch unter Betriebsblindheit. Die verwischte Kreidetafel, die seit Wochen zusammengeklappt hinter der Eingangstüre steht, sehen wir nach einigen Tagen einfach nicht mehr. Es fällt uns höchstens auf, wenn ein Mitarbeiter sie tatsächlich in Eigeninitiative weggeräumt hat. Wir sehen unsere Arbeit natürlich eher aus der Sicht des Dienstleisters und mitunter verlieren wir den Blick des Gastes.

Mystery-Guest-Analysen dienen in erster Linie dazu, dem Unternehmer aufzuzeigen, wie sein Betrieb von seinen Gästen wahrgenommen wird. Es ist doch so, dass jeder Gast seinen Aufenthalt beurteilt – nur erfahren wir leider in den seltensten Fällen das Ergebnis. Der Gast entscheidet sich dann aufgrund seiner Beurteilung, ob er wieder kommt oder in Zukunft lieber woanders hingeht. Die wichtigsten Fragen bleiben für den Unternehmer unbeantwortet: Was ist es, dass den Gast wiederkommen lässt? Und was ist es, dass ihn woanders hingehen lässt?

Und genau hier setzen Mystery-Guest-Analysen an. Anhand einer ausführlichen Checkliste testen wir Hotels & Restaurants aus der Sicht des Gastes und erstellen eine klare Analyse. Mit den Stärken Ihres Betriebes und den eventuell vorhandenen Optimierungspotenzialen. Diese Besuche werden von sorgfältig instruierten Mitarbeitern durchgeführt. Derzeit haben wir mehr als 900 Tester in unserer Kartei.

Wozu das ganze, was habe ich davon? Die Vorteile einer Mystery-Guest-Analyse

  • Die Investition ist relativ gering. Günstiger kann man die Qualität eines Unternehmens nicht optimieren. Ein Unternehmensberater kostet gleich mehrere tausend Euro, für eine Mystery-Guest-Analyse investiert der Unternehmer nur einen Bruchteil davon.
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  • Nicht nur die Ausstattungen und die Einrichtungen, sondern auch die Dienstleistungen werden überprüft. Der heutige Gast erwartet aufrichtige Gastfreundschaft und ehrliche Zuwendung. Freundlichkeit und Authentizität werden immer wichtiger. Daruaf wird speziell bei unseren Testungen besonderes Augenmerk gelegt. Etwa zwei Drittel aller Fragen in unseren Kriterienkatakogen sind Dienstleistungsfragen.
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  • Eine konkrete Stärken/Optimierungs-Analyse wird durchgeführt. In einer prägnanten Übersicht  sieht der Unternehmer auf einen Blick, wo sein Unternehmen besonders gut abgeschnitten haben und wo noch Optimierungspotenziale vorhanden sind.
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  • Eine externe Meinung wird von den Mitarbeitern leichter aufgenommen als eine Belehrung vom Chef oder der Chefin.
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  • Zusätzlich erhalten Sie konkrete Tipps und Anregungen für die Praxis.

About Kurt Steindl

Kurt Steindl ist professioneller Vortragsredner und Hoteltester. Seine Sicht der Dinge stellt er in diesem Blog vor.

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