Ferienhotellerie versus Kettenhotellerie

Sie wissen schon, mein Herz schlägt für die emotionale Ferienhotellerie. Es ist doch wirklich eine Freude zu sehen, mit welchem Engagement da gearbeitet wird. Wie sehr das aufrichtige Interesse am Wohlergehen des Gastes zu spüren ist. Dass auch hier hohe Standards gelten und diese auch gleichzeitig gebrochen werden, weil es diese Situation bei jenem Gast gerade erfordert. Ich habe so meine Schwierigkeiten, wenn man den Mitarbeiterinnen vorschreibt, was sie in welcher Situation zum Gast zu sagen haben. Das wirkt doch meist spürbar aufgesetzt und die Authentizität geht verloren. Gäste bekommen da schnell den Eindruck, dass sie es hier mit gespielter Höflichkeit zu tun haben. Wahre Emotionen werden tunlichst hinten angehalten. Schließlich will man Professionalität zeigen.

Mitarbeiter werden dadurch allerdings zu einer reinen Funktion degradiert. Wenn wir Mitarbeiterinnen als bloße Erfüllungsgehilfen sehen und Ihnen die Individualität nehmen, dann ist das in Wahrheit ein unangemessener Angriff auf die Persönlichkeit des Einzelnen. Demotivation und Abgestumpftheit sind dann die unweigerlichen Folgen. Wenn wir Motivation, Engagement und Eigeninitiative wünschen, dann sollten wir auch die Eigenheiten des Mitarbeiters annehmen.

Besonders wichtig ist dabei natürlich die Einstellung des Mitarbeiters. Und in zwar in der Doppelbedeutung des Wortes. Wir stellen deshalb nur Mitarbeiter ein, die die Bereitschaft, gerne für den Gast da sein zu wollen, schon mitbringen. Fachliche Kompetenz ist erlernbar, der Rest ist eher eine Frage der persönlichen Haltung. Und diese Haltung oder eben Einstellung des Mitarbeiters sollten wir möglichst tiefgründig erkunden. Welches Menschenbild hat der Neue, welches Bild hat er von seinen eigenen Aufgaben? Wie denkt er über unsere Gäste? Wer seine Arbeit ohne innere Beteiligung versieht, berührt den Gast nicht und weckt auch keine positiven Emotionen.

Der Gast ist König ist längst überholt und stimmt nicht mehr. Deshalb braucht s auch kein untertäniges Dienen, sondern aufrechte und ehrliche Herzlichkeit. Was wir als unsere zentralen Aufgaben sehen ist meist nur unser Nebenjob. Essen zubereiten, Getränke zu servieren, Zimmer zu reinigen, Check- in und Check-out etc. sind Nebentätigkeiten. Unsere wirkliche Hauptaufgabe lautet: Menschen eine Freude zu bereiten.

Wenn wir kleinlich sind und dem Gast vielleicht sogar noch den Internetzugang in Rechnung stellen oder vielleicht auch überhöhte Preise für den Garagenplatz verrechnen, dürfen wir uns nicht wundern, wenn die Gäste auch kleinlich werden. Wenn wir dem Gast zur Begrüßung eine Flasche (warmes) Wasser ins Zimmer stellen und dafür dann mehr als 5 Euro berechnen, erwecken wir beim Gast das Gefühl, dass wir lediglich an seinem Geld interessiert sind. Wenn die Getränke in der Minibar überteuert sind oder für ein Zimmerservice ein Aufschlag von 20 Euro verlangt wird, wenn man krampfhaft versucht mit Pay-Tv noch einige Euro aus dem Gast herauszupressen, dann sind derartige Gefühle unvermeidlich. Das ist das Problem vieler Stadt- und Kettenhotels. Gäste fühlen sich geneppt und haben keine Freude am Aufenthalt. Deshalb sollten sich Ferienhotels bloß nicht an der internationalen Kettenhotellerie orientieren.

In der Ferienhotellerie ist meist die Minibar schon im Zimmerpreis inkludiert, das Internet selbstverständlich gratis und neben der kostenlosen Flasche Wasser findet man immer wieder auch ein kleines Obstangebot am Zimmer. Das nenne ich Gastfreundschaft. Dass sich das in Summe auch wirtschaftlich auszahlt, lässt sich eindeutig nachweisen. Wer Freue hat, kommt wieder und konsumiert deutlich entspannter. Wenn wir tatsächlich ein aufrichtiges Interesse am Wohlergehen des Gastes haben, dann werden wir auch in Zukunft erfolgreich sein.