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Falsche Standards

Kurt Steindl 0

Damit Sie mich nicht falsch verstehen: ich bin kein absoluter Gegner von Standards. Wenn ein neuer Mitarbeiter ins Haus kommt, dann sollen nützliche Standards helfen, seine Arbeit relativ rasch auf ein bestimmtes Niveau zu hieven. Sobald er die Standards aber in seine tägliche Arbeit integriert hat, muss er diese Standards auch brechen. Weil es vielleicht gerade diese Situation bei genau diesem Gast erfordert.

Leider arbeiten Kettenhotels mit einem anderen Fokus. Es soll der Eindruck beim Gast entstehen, dass alle Mitarbeiter die gleiche Professionalität haben. Also werden zum Beispiel an der Rezeption sogar Sätze vorgegeben. Was der Mitarbeiter in bestimmten Situationen zum Gast zu sagen hat. Diese sterilen Sätze werden vorgeschrieben und meist sogar noch geprüft. „Guten Tag lieber Herr Huber, hatten Sie eine angenehme Anreise?“ Anstatt die Antwort abzuwarten stürzt sich die Rezeptionistin auf die Tastatur und hämmert wild darauf los, um die Ankunft des Gastes möglichst rasch abzuwickeln. Sollte man da nicht besser einen Sprachcomputer aufstellen? Mit einem Schild: „Lieber Gast wollen Sie um die Anreise gefragt werden, dann drücken Sie bitte den blauen Knopf!“ Das wäre wenigstens ehrlich.

Mir hat eine ehemalige Mitarbeiterin eines sehr bekannten deutschen Kettenhotels erzählt, dass sie solche Standardsätze immer wieder aufsagen musste. Diese Sätze wurden sogar monatlich  – wie in der Schule – abgeprüft. Besteht man diese „Prüfung“ nicht, gibt es erst eine Ermahnung und im Wiederholungsfall ist ein Teil der monatlichen Leistungsprämie dahin.

Wer denkt sich denn solchen Unsinn aus und vor allem warum? Die Antwort liegt in der Kompetenz. „Es ist so schwer gute Mitarbeiter zu finden. Jetzt müssen wir eben aus dem vorhanden Material das Beste machen!“, lautet ein Originalzitat eines Hoteldirektors in Wien. Ja, er hat wirklich seine Mitarbeiter als „Material“ bezeichnet. Dass sich hier der Hund in den eigenen Schwanz beißt, hat er wohl nicht erkannt.

Warum meiden die wirklich guten, leistungswilligen Mitarbeiter solche Unternehmen? Weil man dort bevormundet und von vornherein als unfähig angesehen wird. Einem fähigen Mitarbeiter, der sich aufrichtig um den Gast bemüht, wird man doch keine Plastiksätze aufsagen lassen müssen. Der würde doch wissen, wie man sich im Umgang mit dem Gast ausdrückt. Vor allem würde ein fähiger Mitarbeiter so kommunizieren, dass der Gast sich gut aufgehoben und umsorgt fühlt. Wenn man fähige Mitarbeiter allerdings zu reinen Statisten und Erfüllungsgehilfen degradiert darf man sich nicht wundern, dass man sich schwer tut, gute Leute ins Unternehmen zu bekommen. Nur zur Sicherheit, damit sie mich nicht falsch verstehen. Natürlich gibt es auch gute Mitarbeiter in Ketten- und Stadthotels. Allerdings deutlich weniger als ich in Ferienhotels erlebt habe.

Die besten Mitarbeiter können sich doch bereits heute aussuchen, wo sie arbeiten wollen, was sie arbeiten wollen und wieviel Geld sie dafür haben möchten. Die besten wägen sehr sorgfältig ab, welchem Unternehmen sie ihre Arbeitskraft zur Verfügung stellen. Ab und an erklärt sich so ein Meister sogar bereit einige Monate unter derartigen Bedingen in der Stadthotellerie zu arbeiten, weil er das entsprechende Arbeitszeugnis in seinem Lebenslauf haben möchte. Also dient er seine Monate – mehr sind es in der Regel nicht – ab und sucht dann schleunigst das Weite.

Wer allerdings davon ausgeht, dass seine Mitarbeiter grundsätzlich unfähig und faul sind, der muss natürlich dafür sorgen, dass sie zumindest gewisse Mindestanforderungen erfüllen – mit sinnentleerten Standards.

About Kurt Steindl

Kurt Steindl ist professioneller Vortragsredner und Hoteltester. Seine Sicht der Dinge stellt er in diesem Blog vor.

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