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Branchen-Blog

10. Hacker Pschorr Wirteforum

 

Ein gutes Hotel ist wie Rock’n Roll

Kurt Steindl, 12. Oktober 2015

Ein gutes Hotel ist wie Rock’n Roll. Immer auf der Suche nach dem idealen Riff, der richtigen Melodieführung und dem perfekten Akkord. Rhythmisch und tonangebend. Immer präsent und nah am Publikum. Rastlos und umtriebig. Angezogen vom Leistungswillen. Freude bereitend und zum Mitmachen animierend und dann wieder leise und sammelnd, besinnend und nachdenklich, ruhend und sanft, verstehend und nachsichtig. Gleichzeitig aber auch wieder fordernd und antreibend, ekstatisch und voluminös, ständig in Bewegung. Quell der Motivation und voller Emotionen.

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Kreuzfahrt versus Ferienhotellerie

Kurt Steindl, 10. April 2015

Gerade eben sind wir von einer Mittelmeerkreuzfahrt zurück. Eine Woche an Bord und (fast) jeden Abend in einer anderen sehenswerten Stadt. Das macht den besonderen Reiz einer Kreuzfahrt aus. Während es früher astronomisch teuer war, sich auf eine Seereise zu begeben, kann man mittlerweile zu erschwinglichen Preisen die Küsten erforschen. Deshalb boomt diese Art des Reisens auch derartig.

Natürlich erwartet man auch heute noch eine erstklassige Verpflegung und ein exzellente Dienstleistungen. Ein Hauch von Exklusivität und Noblesse darf dabei nicht fehlen. Also buchten wir eine Kabine. Wir wollten die Reise aus der Sicht eines Hoteltesters bestreiten und herausfinden, was auf den Schiffen anders läuft als in guten Häusern an Land. Warum die schwimmenden Hotels einen derartigen Zustrom verzeichnen, dass sie bereits Monate im Voraus ausgebucht sind.

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Hoteltestungen

Kurt Steindl, 13. Februar 2015
Entscheidend ist es also, wodurch wir uns von den Mitbewerbern unterscheiden. Sich mit den großen Hotelketten zu messen, wäre für die Ferienhotellerie fatal. Dort werden andere Erträge erzielt, weil die Ausgabenseite auf ein absolutes Minimum reduziert wird. Exzellente Küche, persönliche Betreuung und wirklich motivierte Mitarbeiter sind dort eher selten anzutreffen. Da hat die Ferienhotellerie ihre absoluten Stärken.

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Mystery-Guest Analyse. Was ist das?

Kurt Steindl, 19. Jänner 2015

Ein Schwerpunkt, neben unseren Seminaren & Praxistrainings, sind Mystery-Guest-Analysen. Immer wieder werden wir gefragt, was das genau ist, wie so etwas abläuft. Deshalb hier ein paar Informationen dazu:

Hinter dieser mystisch anmutenden Bezeichnung verbirgt sich wirksames Qualitätsmanagement. Ein Mystery-Guest ist ein Besucher, der anhand einer genauen Checkliste, ein Unternehmen testet. Inkognito natürlich. Vielleicht kennen Sie so etwas vom Handel? Dort nennt man es Mystery-Shopping. Da es in der Hotellerie & Gastronomie um Gäste handelt, könnte man hier vielleicht von Mystery-Guesting sprechen.

Wozu ist das gut?
Wir alle leiden doch unter Betriebsblindheit. Die verwischte Kreidetafel, die seit Wochen zusammengeklappt hinter der Eingangstüre steht, sehen wir nach einigen Tagen einfach nicht mehr. Es fällt uns höchstens auf, wenn ein Mitarbeiter sie tatsächlich in Eigeninitiative weggeräumt hat. Wir sehen unsere Arbeit natürlich eher aus der Sicht des Dienstleisters und mitunter verlieren wir den Blick des Gastes.

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Eine herkömmliche hierarchische Unternehmensführung ist ineffizient

Kurt Steindl, 6. Oktober 2014

Die Weise, wie Menschen sich bis zur Mitte des letzten Jahrhunderts gesehen haben unterscheidet sich deutlich von der heutigen Sicht. Damals hat sich das Individuum dem Ganzen gerne unterstellt – zum Wohle des Ganzen. Das Wohl des Ganzen war das Primäre. Die Person an sich – das Ich – war sekundär.

Das hat sich drastisch geändert: Der Mensch sieht sich zunehmend als Mittelpunkt. Das hat aber nichts mit Egoismus oder „sich-wichtig-machen“ zu tun, sondern ist Ausdruck eines neuen Selbstbewusstseins, eine andere Ansicht des Menschen über sein Leben. Der Mensch möchte sich selbst verwirklichen aber immer noch im Zusammenhang mit anderen. Er will nicht alleine sein, er will Spielgefährten haben. Aber er will sich selber einbringen und sich auf diese Weise auch als erfüllter Mensch erleben. Das heißt, dass das Führen heutzutage viel mehr dem Individuum Rechnung tragen muss, als da früher der Fall war.

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Inhabergeführte Hotels

Kurt Steindl, 28. August 2014

Die klassischen Hotelketten haben mit aufrichtiger Gastfreundschaft leider meist wenig am Hut. Man versucht da vielmehr den Schein eines freundlichen Hauses zu vermitteln. Dabei wird übersehen, dass immer weniger Menschen gewillt sind, sich diese Art der „Dienstleistung“ gefallen zu lassen.

Gerade in den deutschsprachigen Ländern sind wir immer einen anderen Weg gegangen. Das Bundesland Tirol hat vorgezeigt, wie sich eine verhältnismäßig kleine Region zum Weltmeister im Tourismus macht. Damit Sie sich diesen Erfolg auch bildhaft vorstellen können: Das kleine Tirol hat in einer Wintersaison mehr Übernachtungen als das große Griechenland im ganzen Jahr. Wohlgemerkt vor der Krise! In Tirol dominieren Inhabergeführte Ferienhotels, die sich dem Wohl des Gastes verschrieben haben. Da wird die Ankunft des Gastes oftmals noch zelebriert, Stammgäste sind mit der Zeit zu wahren Freunden geworden und das Miteinander ist von Herzlichkeit geprägt. Natürlich gibt es da wie dort Ausnahmen aber eine eindeutige Tendenz ist erkennbar.

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Falsche Standards

Kurt Steindl, 08. Juli 2014

Damit Sie mich nicht falsch verstehen: ich bin kein absoluter Gegner von Standards. Wenn ein neuer Mitarbeiter ins Haus kommt, dann sollen nützliche Standards helfen, seine Arbeit relativ rasch auf ein bestimmtes Niveau zu hieven. Sobald er die Standards aber in seine tägliche Arbeit integriert hat, muss er diese Standards auch brechen. Weil es vielleicht gerade diese Situation bei genau diesem Gast erfordert.

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Die kastrierte Kettenhotellerie 

Kurt Steindl, 02. Juli 2014

Kettenhotels und leider auch oft Stadthotels haben aufgehört sexy zu sein. Sie machen eher den Eindruck eines kastrierten Daseins. Wo früher Inspiration und Leidenschaft zu spüren war, regieren heute Gleichgültigkeit und Geschäftstüchtigkeit. Der Gast wird nicht mehr als Mensch wahrgenommen, sondern eher als wandelnder Euroschein, als Umsatzbringer, aus dem es das Maximale an Umsatz herauszupressen gilt. Natürlich gibt es auch positive Ausnahmen, leider überwiegen aber die negativen Beispiele deutlich.

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Emotionen im Beruf

Kurt Steindl, 22. Mai 2014

Sie kennen bestimmt noch den alten Spruch: „Bier ist Bier, Schnaps ist Schnaps!“ Er wurde früher oft verwendet um den Unterschied zwischen Arbeit und Freizeit klar zu machen. Dahinter steckte der Gedanke, dass man in der Arbeit ein anderer Mensch zu sein hat, als im Privatleben. Das Wort Disziplin wurde dann gerne als Maßstab herangezogen. Wer diszipliniert ist, kann Arbeit und Freizeit gut trennen.

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Gefühle

Kurt Steindl, 22. Mai 2014

Bereits lange bevor der Mensch zu denken beginnt, verfügt er bereits über die Fähigkeit zu fühlen. Südafrikanische Forscher haben festgestellt, dass Embryos bereits mit acht Wochen auf Berührungen reagieren. Zwillinge berühren einander bereits im Mutterleib mit den Händen und ertasten ihr Gegenüber. Etwa ab der 20. Schwangerschaftswoche reagieren Embryos auf akustische Reize und zucken zusammen, wenn ein lauter Knall zu hören ist und scheinen aufmerksam zuzuhören, wenn leise Geräusche zu vernehmen sind.

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One day Baby, we´ll be old …

Kurt Steindl 

Vielleicht haben Sie schon von Julia Engelmann gehört? Eine Poetry Slammerin aus Bremen. Ihr YouTube-Video über Ihren Auftritt an der Uni Bielefeld wurde mittlerweile mehr als fünf Millionen Mal angeklickt. Warum ich darüber schreibe? Weil die junge Dame den Meisten von uns aus der Seele spricht.

Sie bezieht sich auf eine Zeile eines Popsongs: ”One day Baby we´ll be old, oh Baby we´ll be old and think about the stories that we could have told.”

Hierzu Julia Engelmann:
“Eines Tages, Baby werden wir alt sein, … und an all die Geschichten denken, die wir hätten erzählen können.

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SINN-voll

Kurt Steindl 

Am 7. Juli 1985 schrieb ein 17-jähriger Tennisgeschichte. Ich kann mich tatsächlich noch genau an diesen Tag erinnern. Meine Frau und ich hatten uns erst drei Wochen zuvor kennen- und lieben gelernt und schauten gemeinsam mit Freunden am Sonntag Nachmittag, wie Boris Becker sich mit Mut und Hechtsprüngen den Turniersieg holte. Bei jedem Winner klatschten wir begeistert Beifall. Dieser junge Mann gefiel uns mit seiner unverfrorenen und kraftvollen Art Tennis zu spielen. Sein Auftreten war dynamisch und souverän. Er wusste, was er wollte.

In den letzten Wochen machte der ”Bobbele” wieder von reden. Allerdings weniger mit herausragenden Leistungen, sondern eher mit Peinlichkeiten.

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Im Musiktheater …

Kurt Steindl 

Magic Moments entstehen durch ein aufrichtiges Interesse am Wohlergehen des Gastes. Bei uns in Linz hat ja vor einigen Monaten das neue Musiktheater eröffnet und die Szene überschlägt sich fast vor Begeisterung. Erstklassige Akustik, moderne Gestaltung, eine Bühne, die alle Anforderungen an ein großes Haus erfüllt … Inkludiert ist natürlich auch ein Restaurant, das ebenfalls große Erwartungen schürt. Deshalb haben wir es gestern Abend gemeinsam mit unseren Kindern besucht. Eines gleich vorweg: Es war der allererste Restaurantbesuch seit sehr langer Zeit, bei dem wir bewusst kein Trinkgeld gegeben haben.

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Magic Moments bei Beschwerden

Kurt Steindl 

Ja, der Gast hat immer Recht. Trennen Sie sich von dem Gedanken, dass es gerechtfertigte und ungerechtfertigte Beschwerden gibt. Der Gast, der sich beschwert, fühlt sich im Moment der Beschwerde im Recht. Auch wenn er eine Stunde später draufkommt, dass er eigentlich Unrecht hatte. Es gilt deshalb, jede – aber auch wirklich jede – Beschwerde ernst zu nehmen und entsprechend zu behandeln. Reagieren Sie auf jede Unmutsäußerung höflich und gästeorientiert.

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Was soll das McDonalds?

Kurt Steindl 

McDonald’s geben ein Vermögen für die Werbung aus, um ihr Image eines “fürsorglichen” und “umweltbewußten” Unternehmens aufzupolieren, bei dem es ein Genuß sei, essen zu gehen. Kinder werden mit dem Anreiz von “kostenlosem” Spielzeug und anderen Dreingaben hineingelockt und nehmen ihre Eltern gleich mit. Doch hinter der süß lächelnden Maske von Ronald McDonald spricht die Realität eine andere Sprache – McDonald’s einziges Interesse ist Geld, Profite machen um jeden Preis. …” Dieses Zitat der Website http://www.mcspotlight.org(What´s wrong with McDonalds?) klingt doch ziemlich scharf und mutig.

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Hotelmarketing muss wieder glaubwürdig werden

Kurt Steindl 

Vor einigen Wochen war ich in einem sehr bekannten Hotel in Österreich, das für seine ungewöhnlich erfolgreiche Außenkommunikation schon Preise erhalten hat. Und tatsächlich, die Marketingmaschinerie scheint sehr gut zu laufen. Kaum ein Bekannter, der dieses Hotel nicht kennt. Touristikern ist es sowieso ein Begriff.

Also schaute ich zur Einstimmung auf der Website nach. Diese verspricht ein luxuriöses Domizil mit allerhöchsten Standards, ein exklusives, hochwertiges Ambiente, hochkarätige Spa- und Beauty-Treatments und kulinarische Hochgenüsse. Eine Fülle von Auszeichnungen sind da angeführt. Die Bilder zeigen abenteuerliche Extras, weiträumige Zimmer, glücklich lächelnde Mitarbeiter, … Dementsprechend groß waren meine Erwartungen für den Besuch.

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Quo Vadis Hotellerie

Kurt Steindl 

In Österreich hat vor wenigen Wochen das erste Ritz Carlton eröffnet. Großer Bahnhof in Wien. Allerhand Prominenz. Die Medien berichten darüber, die Zeitungen schreiben über Details und Stars. Im Zuge dieser Berichterstattung sind allerdings auch bedenkliche News zu erfahren. In diesem noblen Wiener Stadthotel gibt es eine exklusive Bar mit einem entsprechenden Ambiente und einem hochwertigen Angebot. Sie dürfen sich aber leider nicht einfach irgendwo hinsetzen. Da gibt es zum Beispiel einen Bereich an dem eine Mindestkonsumation von 400 Euro vorgeschrieben ist. Ja, Sie haben richtig gelesen: Wenn Sie dort Platz nehmen, dürfen Sie nicht selbst entscheiden, wie viel Sie an diesem Abend ausgeben wollen. Nein, man legt einen Mindestumsatz für Sie fest. Wenn Sie darunter liegen wird einfach aufgebucht. Wenn Sie darüber sind, dann wird das wohlwollend registriert.

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