Praxistraining Rezeption Einzeltage

Begeistern Sie Ihre Gäste gleich vom ersten Moment an!

Nicht immer ist es möglich einen Rezeptionsmitarbeiter gleich für drei Tage am Stück zu entbehren. Schließlich gilt es ja, an der Rezeption ständig gut besetzt zu sein. Aus diesem Grund bieten wir das umfassende Praxis-Training auch in drei Einzeltagen an.

 

Inhalte:

Die Rezeption ist die Zentrale des Hotels. Hier entscheidet sich, ob das Haus erfolgreich ist oder eben nicht. An die Mitarbeiter in diesem Bereich werden besonders hohe Ansprüche gestellt. Leider hinken die entsprechenden Ausbildungen noch etwas hinter der Realität hinterher. Umso wichtiger ist es für Unternehmer, dass ihre Mitarbeiter auf dem allerneuesten Stand sind und sich praxisbezogen weiterbilden.

Ihr Auftreten, Ihre Ausstrahlung sind entscheidende Faktoren des ersten Eindrucks. Jeder Gast nimmt – bewusst und unbewusst – viel mehr an Ihnen wahr, als Sie vielleicht glauben. Er bemerkt auch kleinste Unzulänglichkeiten in Ihrem Erscheinungsbild, achtet auf Ihre Körperhaltung, Ihre Sprache, Ihren Tonfall und vieles mehr.

Mitunter werden perfekte Umgangsformen als „alte Schule“ bezeichnet. Dabei sind Sie auch heute noch sehr wichtig. Erst wenn Sie die Regeln des modernen Business-Knigge kennen, sind Sie in der Lage diese auch angemessen anzuwenden.

Oftmals bedeutet das Telefon den ersten direkten Kontakt zwischen Gast und Mitarbeiter des Hotels. Daher ist es besonders wichtig, bereits hier einen hervorragenden ersten Eindruck zu vermitteln. Oder noch besser: Begeistern Sie den Anrufer doch gleich am Telefon.

Das Gleiche gilt auch für den Schriftverkehr. Ob im Brief oder im E-Mail: der Gast ist nicht nur an den Informationen interessiert, sondern liest auch zwischen den Zeilen. Er erwartet herzliche Formulierungen, die ihn spüren lassen, dass die Betreffenden ein aufrichtiges Interesse an seinem Wohlergehen haben. Floskeln werden sofort als solche entlarvt.

Oft sind es nur Kleinigkeiten, die dem Gast die Suppe versalzen können. Dabei lassen sich diese kleinen „Missgeschicke“, die eigentlich nicht passieren sollten, bereits im Vorfeld verhindern. Speziell Check-in und Check-out sind sensible Bereiche.

Die konkreten Schwerpunkte dieses Seminars sind:

1. Tag:

• Der erste Eindruck (tadelloses Erscheinungsbild, sicheres Auftreten, sympathische Ausstrahlung, herzliche Begrüßung statt gespielter Freundlichkeit, …)
• Sprechtechnik – Artikulation, Tempo, Modulation, Pausen
• Erfolgreiches Telefonverhalten
• So bekommen Sie auf jeden Fall die Daten des Gastes – auch wenn er nicht sofort bucht!
• Kompetente Reservierungsannahme
• Emotionale Angebotsbeschreibung am Telefon
• Den Gast von der Anfrage zur Buchung führen
• Optionierungen richtig einsetzen (kurze Laufzeit, maximaler Erfolg!)
• Aktiver Zusatzverkauf an der Rezeption
• optimale Angebotskenntnis
• Grundregeln des erfolgreichen Verkaufs

 

2. Tag:

• Perfekte Umgangsformen im Umgang mit dem Gast
• Gästebegeisterung beim Check-in
• Emotionaler Check-out
• Aktives Beziehungsmanagement mit dem Gast
• Grundlagen gelungener Kommunikation
• Kompetentes Infoservice & Rooming
• So erkennen Sie, was der Gast erwartet
• Gästebegeisterung in der Praxis
• Den Gast „lesen“ (die Persönlichkeitsstrukturen nach F. Riemann)
• Die Geheimnisse der Körpersprache
• Wirksame Selbstmotivation

 

3. Tag:

• Schriftverkehr: auf die richtigen Formulierungen kommt es an
• Effiziente Anfragebeantwortungen per Mail
• Nützliche Newsletter schreiben
• Wirkungsvolles Beschwerdemanagement
• Die Schlüsselmomente beim Beschwerdegespräch
• Erkennen von Unzufriedenheit auch wenn der Gast sich nicht beschwert
• Umgang mit schwierigen Gästen
• konkrete Tipps & Anregungen für die Praxis
• Video- und Audio-Analysen

Die Tage können natürlich auch einzeln besucht werden.

Nutzen:

Die Teilnehmer steigern ihre Kompetenz an der Rezeption. Die optimieren ihre Verkaufsperformance am Telefon, können wirksame E-Mails und Newsletter schreiben und verbessern den persönlichen Umgang mit dem Gast. Sie können die täglichen Arbeiten an der Rezeption (Check-in, Check-out. Informationsgespräche, Beschwerdebehandlung …) effizienter erledigen und die erworbenen Kenntnisse sofort in der Praxis anwenden. Damit tragen sie spürbar zur Steigerung der Gästezufriedenheit bei.
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Das sagen Teilnehmer zu diesem Seminar:

Herzlichen Dank nochmals für das tolle Seminar. – Ich habe wahnsinnig viel dazu gelernt und möchte es nicht missen.

Sigrid Blumschein, Hoteldorf Grüner Baum, Bad Gastein
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Ich darf Ihnen nun kurz schriftlich mitteilen, dass das Rezeptionsseminar für unsere Mitarbeiterin  super war. Nicht nur, dass sie ganz euphorisch nach Hause gekommen ist und erzählt hat, was sie alles gelernt hat, sondern auch die Tatsache, dass sie sehr Vieles sofort umgesetzt hat. Sie war teilweise wie ausgewechselt, natürlich nur zu ihrem Positiven. Vielen Dank nochmals für das Seminar. Wir sind stolz drauf, mit Ihnen zusammenarbeiten zu dürfen und werden Ihnen noch viele unserer Mitarbeiter senden. Liebe Grüße aus dem sehr frühlingshaften Afiesl.

Johanna Pürmayer, Romantik Resort Bergergut, Afiesl

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Zahlen, Daten, Fakten

Das Arbeitsmarktservice unterstützt im Rahmen des Europäischen Sozialfonds (ESF) Weiterbildungsmaßnahmen für spezifische Gruppen von Beschäftigten. Informationen finden Sie unter http://www.ams.at